Twitter, un outil relationnel pour s’engager dans la conversation

Quand on parle de reseaux sociaux, on pense à Facebook. Puis à Twitter. Ensuite My Space ou Copains d’avant.

Quand on me pose la question « à quoi servent les reseaux sociaux », je réponds :

  • à être plus proche de ses clients (comprendre visiteurs d’un jour, prospects, clients, ambassadeurs, influenceurs),
  • à écouter,
  • à s’engager,
  • à répondre.

Les reseaux sociaux, ce sont des places de marchés (pas financiers, humains). Des places où les discussions sont libres, les avis partagés, parfois tranchés (voire très) et où de franches et passionnantes discussions se déroulent.

Pour certains, c’est ni plus ni moins que le prolongement de leur -vraie- vie.
Pour d’autres c’est un lieu étrange et plutôt angoissant.

Ce doit être une question de génération et d’éducation. Par exemple quand mes enfants rentrent de l’école, ils se connectent pour prolonger les discussions avec leurs copains/copines de classe, ceux et celles avec lesquels ils viennent de passer leur journée.
C’est leur tribu, leur univers.

En résumé, les réseaux sociaux, ce sont des conversations.
C’est à dire un lieu d’échange et d’engagement.

C’est pourquoi le petit oiseau gazouilleur Twitter est un outil de conversation. Plus précisement de conversations au pluriel.

En effet, avec un compte twitter, vous pouvez engager des conversations :

  • Publiques : vous postez vos 140 caractères pour diffuser votre avis, poser une question, demander de l’aide ou un renseignement, exprimer un sentiment. Les possisbilité sont quasiment infinies, même en 140 caractères.
  • Restreintes à un groupe : vous pouvez rendre votre compte confidentiel et ne permettre qu’à une frange de votre tribu, sélectionnée et validée par vos soins, de recevoir vos messages.
  • Privés : vous pouvez aussi diffuser vos messages en direct à une seule personne. Du one2one, comme avec l’email.

Quelque soit votre choix, public, restreint ou privé, avec Twitter, vous êtes dans la conversation. L’époque des médias de masse était celle du monologue. Aujourd’hui, ce sont les conversations qui règnent et vous êtes son carburant.

Twitter nécessite de connaitre quelques sigles pour en exploiter toute la puissance. Comme le hashtag qui permet d’identifier un sujet.
Par exemple, #japon et vous obtenez tout ce dont le reseau twitter porte comme conversations (mondiales) sur ce terme.

Ce qui est utile avec twitter, ce sont les alertes email. Dès qu’un twittos (un utilisateur de twitter) décide de s’abonner à votre flux (votre timeline) de tweets (vos messages) il devient pour vous un follower (un abonné à votre compte). Et vous recevez une alerte vous informant que @pseudo est abonné à votre compte.

Twitter message email

Que faire avec un inconnu qui se met à vous suivre ?

Tout simplement s’engager dans un échange, dans une conversation avec lui. Le plus dur étant certainement de commencer. Et de bien commencer.

Première étape : accueillir votre nouvel abonné.
Et c’est là que ça se corse. Car les reflexes centrés sur soi-même ou le manque d’ouverture prennent souvent le pas sur un véritable engagement.

Une occasion manquée reste une occasion ratée de créer de la valeur. Référez vous autant que possible à des situations réelles – de la vraie vie –
Vous arrivez à une soirée. Votre hôte vous dit il/elle « bonjour, à bientôt » puis repart dans sa cuisine ?
Vous entrez dans un magasin. Le vendeur vous dit-il « bonjour, achetez mes produits ! » ?
Vous êtes au rayon fromage. Le fromager vous dit-il « bonjour achetez aussi mes légumes et ma viande ! » ?

Ces situations se traduisent sur twitter par ces messages d’accueil





Pour obtenir l’adhésion, il faut donner avant de recevoir. Privilégier le don avant tout pour recevoir davantage en retour. C’est un des fondamentaux de la relation … humaine.

Rien de nouveau, de révolutionnaire avec ce fondamental.

Si ce n’est que le digital, c’est un clavier froid, une souris froide et un écran froid.
Ce qui dilue la chaleur humaine indispensable à toute relation humaine.
Dans le digital, il faut être encore meilleur, encore plus chaleureux, encore plus empathique pour compenser le manque de contact direct.
Sur twitter, être chaleureux, empathique et ouvert sur l’autre, c’est facile.

Je m’explique.
Pour accueillir vos nouveaux followers, vous pouvez leur faire parvenir un premier message public ou privé.

  • Public : c’est souvent un simple « bienvenue à @pseudo dans ma timeline ». C’est un minimum. On aime tous être accueilli.
  • Privé : c’est souvent pauvre, sans empathie. Et centré sur l’expéditeur, quasiment jamais sur le destinataire.

Vous avez une occasion en or lors de premier contact d’offrir de la valeur, du contenu, du bonheur.

N’hésitez pas à le faire. Donner, écouter, ne demander rien.

Aussi, éviter de renvoyer vers votre profil facebook, votre site internet (j’en reparle après), votre email. Ne demander pas à votre follower de s’engager via votre adresse email.

Il vient quand même de faire l’effort de se connecter à vous. C’est à dire qu’il a certainement parcouru votre timeline pour évaluer votre profil, prendre connaissance de votre bio, peut être avez vous été recommandé par Twittter, par un RT (un article retweeté). Ce qui signifie qu’il a fait un effort pour venir à vous.

Alors en retour, remercier le avec de l’engagement.
Mettez-vous à la place de celui qui est accueilli et demandez-vous « comment aimerai-je être reçu à mon arrivée ? »

Voici 3 exemples plus empathique : une offre d’aide sur un projet, une invitation gratuite et un engagement à parler de soi.



Et vous, accueillez-vous vos followers ?

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12 thoughts on “Twitter, un outil relationnel pour s’engager dans la conversation

  1. Jean-Claude Domenget

    Juste une remarque/ question ?

    Est-ce nouveau ?
    Cette tendance à se soucier d’accueillir ses nouveaux abonnés est-elle nouvelle ou est-elle poussée par la prise de conscience du potentiel de Twitter en termes de mise en relation et d’engagement et de l’arrivée d’outils d’industrialisation de cette phase d’entrée en relation ? (cf outils qui permettent d’industrialiser ce 1er contact du type http://twitter.com/socialomate ou http://twitter.com/Tweetadder)

    Votre avis m’intéresse

    Reply
    1. Anonyme

      Bonjour Jean-Claude

      Merci pour votre commentaire.

      Votre remarque est pertinente.
      Cette tendance n’est pas nouvelle pour moi en tout cas. L’accueil de nouvelles relations dans son cercle d’amis / tribu / communauté est un pré-requis humain et important.
      Ne dit on pas également que la poignée de main et les 3 premières secondes sont primordiales lors d’un premier contact professionnel ou d’un entretien d’embauche ?
      Donc non rien de nouveau. Vous avez raison sur le fond.
      C’est dans la forme que ça coince. Parce que l’évolution du « monde » digital se socialise avec l’explosion des réseaux sociaux : plus d’utilisateurs et plus d’outils.
      Cette phase d’industrialisation se focalise sur les outils. En oubliant l’aspect humain qui doit être au centre de tout.

      En email marketing par exemple, outil qui existe depuis toujours avec le web, les scenarios d’accueil de nouveaux abonnés aux newsletters sont pauvres pour ne pas dire inexistants. La dimension relationnelle est exclue de la réflexion.
      Qu’est ce qu’une adresse no-reply si ce n’est de sous entendre un message « achete mes produits ET ne me parlent pas, toi consommateur ! »
      Impensable non ?

      Pour ne pas arriver dans une situation de spam et de rejet avec Twitter, il est important à mes yeux de revenir le plus tot possible aux fondamentaux de la relations. Et d’accueillir avec de la valeur ses followers.

      C’est une conviction forte et c’est aussi (ou ainsi) mon coeur de business : accompagner les annonceurs, sociétés, personnes dans la mise en place d’une conversation digitale avec leurs cibles (visiteurs, prospects, clients, ambassadeurs)

      Reply
      1. Jean-Claude Domenget

        Je mets +1 – d’autant que cela a encore plus de sens aujourd’hui -:)

        Le parallèle avec l’emailing et les scenarri d’engagement me semblent particulièrement pertinents, en tant que miroir de pratiques à éviter.
        Maintenant le passage d’un état d’esprit de suiveur OU de relai d’infos à celui de « discutant » ne correspond pas aux attentes de chacun.

        N’oublions pas que l’entrée en relation dans la vie réelle est la phase peut-être la plus compliquée comme vous le rappelez. Twitter semble proposer un modèle légèrement plus aisé, dans le sens où chacune des deux parties a pu se faire une idée sur l’autre précédemment (via bio, timeline, listes etc.). Généralement dans la vie réelle, soit les deux personnes ne savent rien de l’autre et sont présentés par une personne tierce, soit une seule a des informations sur l’autre et souhaite entrer en relation.

        En tout cas, votre article et votre commentaire m’aide à comprendre cette étape cruciale de l’abonnement, très différente d’un +1 (décidément, aujourd’hui le +1 revient beaucoup dans mon esprit…).

      2. Anonyme

        Le +1 ne viendrait il pas de google ? 😉
        à peine sorti, et déja dans le langage courant !

  2. Carine

    bonjour,
    je trouve le sujet très intéressant, l’accueil des nouveaux followers.

    Beaucoup accueille leurs followers avec des messages automatiques, impersonnels ou des copiez-collez. Cela se généralise, et je trouve qu’au niveau convivialité, la pratique en manque un peu justement…

    Par ailleurs j’ai pu aussi remarquer que de nombreuses personnes t’accueillent avec des « pourquoi tu me suis ? » « qu’est ce que tu attends de notre tweet relation?  » ou « comment tu es arrivé sur ma page twitter? ». Bien que je comprenne l’importance du feedback, je me sens à chaque fois un peu agressée par ce genre de propos qui pour caricaturer sont du genre « mais qu’est ce que tu fais là toi et qu’est ce que tu veux ? »

    Bien entendu ces propos n’engagent que moi, mais pour reprendre tes propos, si on m’accueillait de cette façon IRL, je partirai en courant

    Reply
    1. Anonyme

      Bonjour Carine

      Merci pour ton commentaire.
      Ta réflexion est très interessante. Je suis dans les 3 cas que tu évoques (je pilote plusieurs compte Twitter)
      Ce sont effectivement des propositions d’engagement.
      Et ton retour m’intéresse au plus haut point parce qu’il exprime un sentiment pour lequel je n’ai pas de retour sur mes comptes.

      Sur le premier « pourquoi tu me suis », je l’ai vite supprimé, il est effectivement mal adapté comme message d’accueil. Surtout quand le followback est activé. La réponse devient « ba tu m’as suivi en premier ». Pas trop de valeur dans le contenu.

      Pour les autres, je suis moins sur ta longueur d’onde.
      Notamment la question pour comprendre comment tu arrives sur mon compte twitter.
      Ce dernier est lié à mes reseaux linkedin, viadeo, facebook et mon blog.
      Au depart, je désirai connaitre quel reseau amenait sur mon twitter. Pour m’apercevoir à travers toutes les réponses qu’aucun ne jouait ce role. Les reponses sont toutes sur un RT, une liste, les recommandations twitter, un mot clef, …
      Ce fut très enrichissant pour moi de découvrir ça.

      Ta réaction est donc à prendre aussi en considération et participe à la reflexion.

      Reply
      1. Carine

        je te remercie pour le « lu et approuvé » 🙂

        Pour le coup, comme je le disais dans mon commentaire je comprends bien l’intérêt pour celui qui pose la question, et par conséquent que ce soit enrichissant pour toi. Mais je me plaçais, comme tu l’as fait dans ton article à la place du récepteur du message, et je posais la question de savoir si ce genre d’accueil n’était pas un peu agressif.
        Pour faire une comparaison IRL, à chaque fois qu’on m’envoie un message dans ce genre, j’ai l’impression de rentrer dans les magasins de prêt à porté où on pousse les vendeuses à sauter sur le client avant même qu’il ait lâché la poignée de la porte du magasin.

        Après je te rassure, tu n’es pas du tout le seul à faire cela.

        Encore une fois, ce n’est que mon avis, je ne me base sur aucune étude ni rien. Mais je trouve qu’un mot d’accueil public ou privé qui soit tout simplement « bienvenue » est déjà un bon commencement. Quitte à relancer plus tard la conversation mais de manière vraiment personnalisée « tiens j’ai vu que tu étais intéressée par la veille sur les réseaux sociaux, j’en parle justement dans mon blog blablablabla » et encore je trouve mon exemple bien peu engageant.

        Cela m’intéresserait de savoir si tu as beaucoup de réponses à ces questions.

      2. Anonyme

        Comme j’apprécie que tu te places à la -bonne- place du consommateur. Je preche ce sujet tous les jours.

        Et je m’aperçois qu’en la matière, il n’y a pas de regle. Tu vois, moi unmessage simplement de bienvenue, c’est pas suffisant. Peut etre parce que j’en reçois trop pour suivre trop de monde ? J’ai envie d’avoir plus de contenu de valeur à chaque point de contact.
        tu soulèves ainsi un point essentiel.
        Il n’y a pas de regle générale
        Il faut tester son scenario d’accueil pour l’adapter à ses suiveurs (pour pas dire followers)
        Il faut savoir écouter

        Tu valides aussi ma théorie de l’iceberg : on ne se base que sur ce que l’on voit, à savoir 10% (la partie émergée de l’iceberg). Les 90% restants qu’on ne voit pas ne permette as d’avoir une opinion globale puisque non prise en compte.

        Les retours que j’obtiens sont nombreux et positifs (ou du moins interessants). Je n’ai aucune idée des retours négatifs. La seule « mesure » possible, c’est le nombre de defollow. Il reste faible. Ce qui ne veut pas dire grand chose.

        Après, il y a un autre paramètre à prendre en compte. J’en parle dans l’article. C’est l’apparition de nombreux outils d’assistance et d’automatisation de certaine tache. Nombreux les utilisent justement pour accueillir les nouveaux connectés (toujours pour ne pas dire followers). Et ils ne réfléchissent pas assez au contenu, se contante de brancher le flux de « bienvenue » sans plus d’engagement.

  3. Sandrine

    Bonjour, je suis ravie de vous avoir découvert sur Twitter …et je trouve que votre définition de l accueil sur Twitter , est très intéressant..c est très juste ..J ai une boutique en ligne de bijoux, et je vais créer un blog , pour avoir des échanges et partager sur différents sujets .. Aujourd’hui , je préfères presque Twitter a Facebook .. Merci pour vos articles
    Sandrine

    Reply
    1. Anonyme

      Bonjour Sandrine
      Merci pour votre message. Un tel retour est un élément moteur pour rester motivé à vous offrir de la valeur à travers ce blog.
      SI vous avez besoin d’aide sur twitter pour creer un scenario d’engagement de plusieurs messages, je suis à votre disposition.
      Bruno

      Reply
  4. Sandrine

    Bonjour, je suis ravie de vous avoir découvert sur Twitter …et je trouve que votre définition de l accueil sur Twitter , est très intéressant..c est très juste ..J ai une boutique en ligne de bijoux, et je vais créer un blog , pour avoir des échanges et partager sur différents sujets .. Aujourd’hui , je préfères presque Twitter a Facebook .. Merci pour vos articles
    Sandrine

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