Leçons de service client et d’ergonomie par Amazon

Amazon tout le monde connait. Au moins de nom, que vous soyez acheteur/euse ou pas.

– Petit aparté : Vous avez lu, j’ai volontairement écrit « acheteur » et non « e-acheteur ». J’ai l’intime conviction qu’il est nécessaire de ne plus scinder les individus selon leur mode d’achat et les traiter en silo. Nous devrions plutôt parler d’un consommateur qui achète tantôt en magasin physique, tantôt sur un site internet, de plus en plus sur son mobile.
J’aurai l’occasion d’y revenir bientôt. Dans un autre article. Car l’objectif du présent article concerne Amazon.
Fin de l’aparté –

Amazon, un mastodonte du e-commerce dans le monde et un acteur majeur en France.

  • Chiffre d’affaires Web 2010 : 34,20 milliards de $
  • Croissance Web 2010 : 39,53 %
  • Visiteurs uniques : 70,3 millions
  • Taux de transformation : 4 %
  • Panier moyen : 220 $

Je vous laisse apprécier le taux de transformation de 4% en comparaison des moyennes publiés par la Fevad

Il faut dire que Jeff Bezos, le fondateur et PDG du site, considéré comme un des pères fondateurs du e-commerce a su depuis sa création en 1995 hisser son entreprise au rang de numéro 1 du commerce aux USA.

A tel point que Lance Ulanoff titrait sur Mashable « Jeff Bezos is No Steve Jobs — But Amazon Could Be the Next Apple ».

Amazon est le second site le plus visité en France

Leçon de service client

Voici la capture d’image d’une conversation entre un client et le service client d’Amazon
Conversation avec Service client Amazon

Le client a contacté le service client au sujet de la non livraison de son achat. Non pas à cause d’Amazon, à cause de UPS, le service de livraison.
Le client voulait savoir comment repasser le plus simplement possible sa commande. La raison de son appel portait uniquement sur ce point.
Et bien à sa surprise, n’ayant rien demandé et considérant que le responsable de son préjudice était UPS, s’est vu proposé par le conseiller du service client de se faire intégralement rembourser son achat.
Amazon a assumé le préjudice subit par son client.
Le client a partagé sur Reddit cette conversation qui a été commenté plus de 1000 fois.
Une belle preuve de service client efficace, centré sur la satisfaction et l’expérience client.

Leçon d’ergonomie

Amazon est un maitre dans l’art de tester continuellement des éléments de son site pour enrichir son expérience client et offrir une expérience consommateur toujours plus optimale à ses clients.
Entièrement focalisé sur le client, c’est la force d’Amazon.
Le moindre détail compte. Et ce qui est évident – du moins le semble – aux yeux de ceux qui produisent les sites (techniciens, webmasters, e-marketeurs, …) n’est jamais une vérité pour Amazon.

Un exemple typique pour illustrer cette leçon d’ergonomie.
Depuis de nombreuses années, un pré requis ergonomique définit la position du logo en haut à gauche de toutes les pages d’un site et l’action obligatoire le renvoi sur la home page su site.
Ainsi, quand vous êtes perdu ou que vous souhaitez revenir à la page d’accueil du site, vous cliquez sur le logo et hop, retour sur la case départ (sans les 20 000 euros, désolé, ce n’est pas le Monopoly).

Vous me direz, même en 2011, tous les sites n’ont pas rendu clicable leur logo pour revenir à la page d’accueil. Et certains préfèrent écrire en petit le mot accueil, clicable pour assurer cette fonction.
Oui, comme je l’ai écris, c’est un pré requis ergonomique. En gros, « tout le monde sait ça » !

Et bien pour Amazon, le « tout le monde sait ça » n’est pas un règle dans l’expérience consommateur.
Aussi, je vous ai capturé le logo tel qu’il apparait lorsque l’internaute passe sa souris dessus. Le curseur déclenche l’apparition du terme « page d’accueil ».
Amazon Page d accueil
Plus de doute, plus d’hésitation, si j’ai besoin de retourner à l’accueil, je sais que le logo va m’y ramener parce que Amazon le précise.

Au lieu de croire que ce qui vous semble évident l’est pour vos visiteurs sur votre site, mettez vous à leur place en partant du principe – évident – qu’ils n’ont pas votre expertise du surf sur internet.
Soyez focus sur le client, soyez user centric. Comme Amazon.