Gestion du désabonnement aux newsletters

paper ball waste paper bin office businessPourquoi se désinscrire d’une newsletter ? Quelle(s) raison(s) nous pousse(nt) à cet acte de désamour ?
Partons du principe que l’inscription vient bien de l’internaute, qu’il a été séduit par la marque, qu’il a volontairement et en toute connaissance de cause fournit son adresse email pour recevoir ses messages.
Qu’est ce qui fait qu’à un moment donné, vlan, il clique sur le lien de désinscription pour dire « ça suffit ! » ?

En fait il peut y avoir tellement de raison que la plupart des gestionnaires de newsletters ne s’occupe même pas de le découvrir.

Un clic sur le lien de desab et hop, au revoir, casse toi pov’ con.

C’est un peu la même sensation que de sortir d’un magasin sans acheter, de croiser le regard du vendeur à ce moment là et d’observer qu’il détourne les yeux avec un air de dédain exprimant son sentiment intérieur « pfff encore qui vient et qu’achete pas ». Allo ? Allo, au revoir ? Rien. Casse toi pov’con.

C’est tellement difficile de recruter un client qu’il vaut mieux se focaliser sur la collecte de nouveaux prospects plutôt que s’occuper de ceux qui sont là ? En fin de compte, il reste beaucoup de travail à faire sur cette partie de la relation client. Ne dit on pas qu’un client mécontent entendu peut devenir le meilleur ambassadeur de la marque ?

Malheureusement, le désabonnement est vraiment mal géré entre

  • ceux qui suppriment l’adresse au premier clic. Et quid de ceux qui voulaient juste tester que le lien est fonctionnel pour se rassurer ? Je vous assure que c’est vrai, regardez vos statistiques en comparant nombre de clics sur le lien et nombre de desabonnés.
  • ceux qui ne cherchent pas à savoir et qui demandent uniquement de confirmer le désabonnement
  • ceux qui inquisitionnent pour savoir pourquoi l’internaute se barre en listant quelques cas possible
  • ceux qui jouent sur l’humour pour exprimer qu’ils comprennent le geste et tentent de vous retenir
  • ceux qui posent une question trop ouverte pour analyser les raisons du divorce
  • ceux qui ont une idée et qui proposent directement une solution avant de valider le geste définitif
  • et je suis sur d’en oublier.

D’ailleurs, je ne suis absolument pas dans ma position habituelle « user centric » dans cette liste vu que je me positionne du mauvais côté de la barrière. Ce sera l’occasion d’écrire un autre article.

Pour le dernier cas, celui qui propose la solution, j’ai apprécié la gestion du désabonnement du service Newsle. Simple et directe. Par rapport à leur produit et leur offre, ils savent où ça coince : trop d’emails envoyés, trop souvent. Aussi, ils connaissent la solution pour conserver leurs abonnés : proposer de choisir la fréquence de réception.

unsubscribe

Proposer de choisir la fréquence de réception, la bonne idée que voilà. Et oui, c’est quasiment toujours l’annonceur qui décide quand, combien quoi envoyer. Et si le comportement centré utilisateurs prévalait, n’est ce pas à eux de choisir ?

Un jour, il faudra que je fasse une analyse complète de la gestion des désabonnements. Un jour…

crédit photo :© picsfive – Fotolia.com

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.