Les 3 erreurs dans la communication client de Spartoo



Encore un exemple d’un manque de transversalité entre les services de l’entreprise ou de la compréhension des nouveaux comportements des consommateurs.

Je reçois de la part de Spartoo un courrier postal dans le cadre de leur programme de relance client (dit programme de fidélité). J’aime bien les « programmes de fidélité » qui t’offrent des bons d’achats parce que tu n’as pas acheté depuis longtemps. En gros parce que tu n’es pas – assez – fidèle.

Courrier postal Spartoo

J’attends le jour où je recevrai un courrier qui me dira juste « Merci ». Je m’égare, revenons au coeur du message que je veux faire passer : casser les silos dans les entreprises entre les services qui sont – justement – au service des clients.

Ce message postal présente en bas à droite un call-to-action : un QRcode. Excellente initiative, le QRcode permettant de digitaliser un document print. Je sors mon iPhone, je lance mon lecteur de QRcode i-nigma (le meilleur car le plus rapide à décoder) et je scanne le QRcode. Je passe donc du print au mobile. La question angoissante suite à ce changement de support de communication : mon expérience client va-t-elle être optimale ?

Non, non et non ! J’ai une expérience utilisateur proche du zéro sur mon iPhone. Spartoo commet 3 erreurs. A chaque service son erreur.
Le silo « communication print » n’est pas en contact avec le silo « internet » et encore moins avec le silo « nouveaux outils » du consommateur.

  • Erreur #1 : le site accessible via le QRcode n’est absolument pas adapté à une consultation mobile. Et pour une bonne raison, j’accède au site de la version ordinateur.
  • Erreur #2 : en home page du site web, il y a une animation en techno flash donc illisible sur iPhone
  • Erreur #3 : il existe une application Spartoo pour iPhone. Celle là, c’est la meilleure.



Capture d’écran de mon iPhone avec le site web et l’animation flash

Animation flash

Erreurs #1 et #2




Capture d’écran de mon iPhone sur l’AppStore pour l’application Spartoo

Application iPhone

Erreur #3

Conclusion

  • Mettez les clients au centre de votre communication client
  • Décloisonnez les services qui sont dédiés aux clients
  • Pensez vos actions avec une vision comportementale client
  • Pensez globalement à l’experience client

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