Comment dégrader la confiance d’un client ?
En communiquant mal, ça marche très bien.
C’est tombé sur l’enseigne rueducommerce, c’est certainement aussi vrai pour de nombreuses autres e-marchands. Je m’excuse d’avance auprès de l’enseigne pour l’exploitation comme cas pratique dans cet article de la communication reçue ce matin. Plus précisément de la double communication.
La suite va vous détailler les 5 points critiques :
- mauvais timing
- mauvais argument
- mauvaise approche client dans le wording
- mauvaise promo
- double langage
Mauvais timing …
… parce que je reçois 2 offres commerciales sur le même thème (code promo) le même jour à 1h30 d’intervalle
Mauvais argument …
… parce m’écrire « Pour vous remercier de votre fidélité et de votre dernière commande » est totalement faux.
Ma dernière commande date de février 2011 et a été annulée parce le produit n’existait plus chez le fournisseur. Il s’agit, pour être précis d’un emarchand qui utilise rueducommerce comme marketplace. Pour retrouver une vraie commande passée sur le site et livrée, il faut remonter à … 2010 voire 2009. J’en sais rien en fait, je suis pas vraiment client.
Mauvaise approche client …
… dans le wording parce j’ai reçu le 27 avril un bon d’achat pour mon anniversaire. Sympa, pas vraiment utile et je ne l’ai pas utilisé. Et bien dans l’email reçu ce matin, j’ai le droit à un ordre d’utiliser le bon d’achat.
« Nous vous rappelons que vous avez 10€ en bon d’achat chez RueDuCommerce … »
Et alors ! Comment ils parlent à leurs clients. « Nous vous rappelons … » Et puis quoi encore. J’ai envie de répondre : Je vous rappelle que je fais ce que je veux…
Incroyable cet abus de langage. Il devrait ressortir de derrière l’écran d’ordinateur et aller revoir des vrais gens, des humains et observer comment ils réagissent dans cette vraie vie quand on leur parle comme ça.
Je suis excessif, j’en conviens. Cependant, c’est une formulation qui s’utilise sur le ton d’une sommation : « Nous vous rappelons …sinon… »
J’ai l’impression de parler à mon fils. « Je te rappelle que tu as des devoirs à faire pour demain… sinon… ! » ou « Je te rappelle que tu es puni d’Xbox pour la semaine » … Ce sont des exemples hein, mon fils est super génial tout sage et obéissant.
Mauvaise promo …
… parce que 8€ de bon d’achat pour 180€ d’achat, ça fait 4,44% de remise. Wouah heureusement que je suis fidèle comme client.
Pour le deuxième, le rappel de l’anniversaire, c’est 10 € soit 5,5% remise parce qu’il faut aussi dépenser 180€.
Vous savez quoi, pendant les soldes, j’ai le droit à -50% voire jusqu’à -70%. Alors être remercié pour ma fidélité avec -4% !
Il n’y a pas un problème de fond là ?
Double langage …
… Ah oui, je vous ai pas dit, j’ai donc reçu les 2 offres à 1h30 d’intervalle.
8€ d’un côté (pour la fidélité) et 10€ de l’autre (pour l’anniversaire). Je vais vous dire, capitalisez sur votre naissance, ça rapporte plus que la fidélité.
La naissance rapporte 10€
La fidélité rapporte 8€
Pourtant, l’email est un redoutable outil de marketing direct, qui reste extrêmement rentable et qui peut, dans une démarche de social email marketing devenir encore plus performant.
A condition de comprendre que l’on s’adresse à des humains, des gens, des personnes et qu’il faut les considérer comme tel plutôt que comme des porte-monnaie.
C’est le mantra de l’agence Consonaute : « les conversations sont des marchés »
Je vais vous conter une anecdote.
Hier, j’étais en rendez vous pour valider un proposition commerciale avec la PDG d’une jeune société de cosmétologie. Nous avons validé notre partenariat pour la mise en place d’une stratégie d’email marketing.
Ce qui a retenu son attention dans ma proposition, c’est mon positionnement user-centric pour engager une conversation avec ses prospects et clients via l’email. (je ne l’invente pas, elle me la confié hier)
Et pour que cette conversation se déroule dans les meilleures conditions, il faut :
- un bon timing dans vos occasions de contact
- de bons arguments pour créer de la séduction et de la fidélité
- un wording qui génère l’attention et la confiance
- des promo adaptées
- un langage cohérent et proche de vos prospects