Voilà le message le plus clair reçu. Attention humour.

Franchement, quand vous rentrez dans un magasin, on vous dit dès l’entrée « Fermez la ! Ne parlez pas ! Prenez votre produit ici, payez à la caisse et sortez ! »
Bien sur que non. Comment certains annonceurs, petits ou grands, peuvent ils à ce point oublier les fondamentaux de la relation client.

D’ailleurs, si je prends le message à la lettre, je voulais acheter (je rigole, c’est pour l’exemple) et bien je m’abstiens puisque c’est écris en rouge : « aucune réponse ne sera fournie ».

Amazon tout le monde connait. Au moins de nom, que vous soyez acheteur/euse ou pas.

- Petit aparté : Vous avez lu, j’ai volontairement écrit « acheteur » et non « e-acheteur ». J’ai l’intime conviction qu’il est nécessaire de ne plus scinder les individus selon leur mode d’achat et les traiter en silo. Nous devrions plutôt parler d’un consommateur qui achète tantôt en magasin physique, tantôt sur un site internet, de plus en plus sur son mobile.
J’aurai l’occasion d’y revenir bientôt. Dans un autre article. Car l’objectif du présent article concerne Amazon.
Fin de l’aparté -

Amazon, un mastodonte du e-commerce dans le monde et un acteur majeur en France.

• Chiffre d’affaires Web 2010 : 34,20 milliards de $
• Croissance Web 2010 : 39,53 %
• Visiteurs uniques : 70,3 millions
• Taux de transformation : 4 %
• Panier moyen : 220 $

Je vous laisse apprécier le taux de transformation de 4% en comparaison des moyennes publiés par la Fevad

Il faut dire que Jeff Bezos, le fondateur et PDG du site, considéré comme un des pères fondateurs du e-commerce a su depuis sa création en 1995 hisser son entreprise au rang de numéro 1 du commerce aux USA.

A tel point que Lance Ulanoff titrait sur Mashable « Jeff Bezos is No Steve Jobs — But Amazon Could Be the Next Apple ».

Amazon est le second site le plus visité en France

Leçon de service client

Voici la capture d’image d’une conversation entre un client et le service client d’Amazon

Le client a contacté le service client au sujet de la non livraison de son achat. Non pas à cause d’Amazon, à cause de UPS, le service de livraison.
Le client voulait savoir comment repasser le plus simplement possible sa commande. La raison de son appel portait uniquement sur ce point.
Et bien à sa surprise, n’ayant rien demandé et considérant que le responsable de son préjudice était UPS, s’est vu proposé par le conseiller du service client de se faire intégralement rembourser son achat.
Amazon a assumé le préjudice subit par son client.
Le client a partagé sur Reddit cette conversation qui a été commenté plus de 1000 fois.
Une belle preuve de service client efficace, centré sur la satisfaction et l’expérience client.

Leçon d’ergonomie

Amazon est un maitre dans l’art de tester continuellement des éléments de son site pour enrichir son expérience client et offrir une expérience consommateur toujours plus optimale à ses clients.
Entièrement focalisé sur le client, c’est la force d’Amazon.
Le moindre détail compte. Et ce qui est évident – du moins le semble – aux yeux de ceux qui produisent les sites (techniciens, webmasters, e-marketeurs, …) n’est jamais une vérité pour Amazon.

Un exemple typique pour illustrer cette leçon d’ergonomie.
Depuis de nombreuses années, un pré requis ergonomique définit la position du logo en haut à gauche de toutes les pages d’un site et l’action obligatoire le renvoi sur la home page su site.
Ainsi, quand vous êtes perdu ou que vous souhaitez revenir à la page d’accueil du site, vous cliquez sur le logo et hop, retour sur la case départ (sans les 20 000 euros, désolé, ce n’est pas le Monopoly).

Vous me direz, même en 2011, tous les sites n’ont pas rendu clicable leur logo pour revenir à la page d’accueil. Et certains préfèrent écrire en petit le mot accueil, clicable pour assurer cette fonction.
Oui, comme je l’ai écris, c’est un pré requis ergonomique. En gros, « tout le monde sait ça » !

Et bien pour Amazon, le « tout le monde sait ça » n’est pas un règle dans l’expérience consommateur.
Aussi, je vous ai capturé le logo tel qu’il apparait lorsque l’internaute passe sa souris dessus. Le curseur déclenche l’apparition du terme « page d’accueil ».

Plus de doute, plus d’hésitation, si j’ai besoin de retourner à l’accueil, je sais que le logo va m’y ramener parce que Amazon le précise.

Au lieu de croire que ce qui vous semble évident l’est pour vos visiteurs sur votre site, mettez vous à leur place en partant du principe – évident – qu’ils n’ont pas votre expertise du surf sur internet.
Soyez focus sur le client, soyez user centric. Comme Amazon.

Voilà une excellente initiative de Sony dans l’email annonçant son nouveau produit : l’Xperia active

Je ne parle pas de la construction de l’email dans son ensemble qui me semble perfectible car beaucoup trop de texte à lire avec une mise en page qui manque de dynamisme.

Ce qui m’intéresse plus particulièrement, c’est l’encart situé en bas à droite.

Une approche « user centric » et particulièrement bien amenée qui amorce un dialogue entre la marque et le lecteur.
Au lieu de demander frontalement « mettez à jour votre profil », Sony profite du contenu de son message pour susciter l’intérêt du lecteur en se mettant à son écoute.
Avec une question qui sous-entend une (petite) remise en question de la marque. « Sommes nous dans la lignée de ce que vous attendez ? ».

J’aime -non, je ne veux pas dire que je like sur Facebook-, disons plutot j’apprécie comme ça plus d’ambiguité. J’apprécie donc cette approche qui rend la marque plus proche du consonaute. Un zeste d’humilité et de proximité qui fait du bien : « Est ce que moi, Sony tout puissant, je me trompe sur vous ? »

La suite du message est cohérent avec l’accroche (la question) et l’objectif d’obtenir des informations pour qualifier le téléphone possédé est bien construit :

• le problème : reconnaissance du manque de certitude
• la solution : demande d’aide pour obtenir l’information convoitée
• le bénéfice client : meilleure information dans le futur

J’ai juste un bémol sur l’utilisation du pronom personnel. Pourquoi vouvoyer dans la question et tutoyer dans le texte. La cohérence voudrait que ce soit l’un ou l’autre.

Et vous, vous le mettriez à jour votre profil si on vous le demandait ainsi ?

La dernière campagne email de Photocité est un exemple très intelligent d’utilisation de l’actualité pour promouvoir ses produits.

La 28e édition des Journées du Patrimoine viennent de se tenir le week end du 17 et 18 septembre L’événement a attiré plus de 12.000.000 de visiteurs, pour 16.136 sites et monuments ouverts au public.
Combien de photos ont elles été prises ? Certainement plusieurs milliers (voire millions). Et toutes en numérique.

Photocité a judicieusement utilisé cet évènement pour construire son message email. A l’occasion de ce week end culturel, « transformez votre photo préférée en oeuvre d’art ! » avec impression sur toile, c’est une belle promesse faites au bon moment.
Photocité joue sur la proximité et l’émotion pour déclencher un achat.
Et si le développement sur toile ne répond pas à votre besoin, à travers cette offre et dans la mise en scène de son message, Photocité vous propose le coeur de son métier, transférer sous toutes ses formes les photos numériques sur un support papier.

Parfois, pour renouveler ses pistes de création, il faut savoir prendre le temps d’observer son environnement pour trouver une excellente idée pour le contenu de sa newsletter.

Les équipes qui travaillent chez Apple maitrisent leur sujet à la perfection : iphone, ipad, macbook, itunes, … Je n’ai pas besoin de vous faire un dessin.
Leur maitrise est énorme et leurs campagnes emails sont travaillées à l’image de tout ce que fait la société. Oui, je sais, je suis addict et appartient à la secte.

Restons focalisés sur l’email marketing avec l’exemple ci dessous.

Je vous laisse apprécier l’email reçu aujourd’hui pour le lancement de l’App Store de Parly

• Peu de texte
• Un call to action clairement identifier et dont l’action est limpide
• Un visuel qui renforce l’opération et l’invitation

Je l’ai affiché volontairement dans l’environnement de mon gestionnaire de messagerie, en rappel du Conseil #22 d’hier. Le contenu est parfaitement lisible, le message principal est accessible sans avoir besoin de scroller la page.

Vous pouvez vous en inspirer pour vos prochaines communications.

Voilà un overlay judicieusement proposé et qui apporte une vraie valeur au lecteur.

Plutôt que d’imposer de la pub – non désirée – qui vient cacher le contenu auquel le consonaute veut accéder, il est préférable d’être user centric et de répondre à la question « quelle valeur puis-je, en tant qu’éditeur de site ou annonceur, proposer à mon audience ? »

Je l’ai installé sur mon iPhone.
On se croise au salon à partir de demain ?

J’aime beaucoup la compréhension de la puissance des foules par Numerama

Je bloque l’affichage de la technologie flash sur mon mac avec un plugin sur Safari. Je peux ainsi mieux maitriser ma navigation et surtout observer comment les marques comprennent leurs visiteurs et clients. En statique sur leur site version web et en mobilité sur la version iPhone / iPad.

Vente-Privee.com
Vente-privee.com est entièrement tourné vers une expérience utilisateur maximum :
- la partie flash ne concerne pas le formulaire d’identification
- il y a un visuel de fond pour ceux qui n’activent pas ou ne possède pas la dernière version de flash

Devred et Celio
Pour Devred et Celio, je dirai qu’ils n’ont rien compris.
J’entends déjà les remarques : dan la mode, faut que ça pète. Laissez donc la créativité s’exprimer, etc…
Vous avez certainement raison. A un détail près : qui fait votre réussite et vous paye ?
Pour moi, ce sont vos consommateurs.

Imaginez vous devant une boutique avec moi. Une vrai boutique en dur, dans la rue ou une galerie marchand.
A l’entrée, un videur. Moi je rentre. Vous vous restez dehors. Parce que vous n’avez pas la « techno » acceptée dans le magasin.

Je vous invite à lire le commentaire laisser sur un ancien article.
Je précise que je ne connais pas celui qui l’a écrit.

Voilà une confirmation que cette règle doit être érigée comme une loi intangible dans votre entreprise. Et à appliquer quotidiennement.

Je vous ai déjà parlé de WhichTestWon que j’adore.
Le dernier en date réalisé avec DHL : qui de l’homme ou de la femme en visuel transforme le mieux ?

Faites le test !

Une seule différence : le personnage.
Un impact non négligeable que je vous laisse découvrir sur le site de whichtestwon après avoir réalisé le test.

Le test : 1 seule règle et 4 étapes

Internet est un média flexible qui permet de tester à moindre coût un ensemble de paramètres pour optimiser ses ROI.
Pour l’email, vous pouvez revoir L’email marketing, c’est des mathématiques et de la psychologie et Optimiser vos performances en email avec les mathématiques et la psychologie (part 2)

Avant de partir sur des tests pour enrichir votre connaissance client, il y a 4 étapes à respecter pour lier votre test à votre business.

Voici les 4 étapes représentées par 4 questions à vous poser :

• Quel call-to-action me fait gagner de l’argent ?
• Quel metrix me permet de le mesurer ?
• Quel élément influence ce metrix ?
• Quel test je dois mettre en place pour optimiser mon ROI ?

Prenons un exemple appliqué

• call-to-action : inscription à votre newsletter = un lead, un prospect
• metrix : le taux de transformation (nombre d’inscrits/nombre de visiteurs)
• influence : type d’offre promo
• test : une remise faciale (en euros) vs une remise en pourcentage

Prenez exemple sur Amazon qui a fait du test & learn sa religion.
Les équipes testent en permanence sur le site tout un ensemble de paramètres avant de sélectionner la meilleure option. Puis de passer au test suivant.

Avez vous remarqué que Amazon n’a jamais dévoilé de version 2 de leur site. En réalité, le site évolue au fil de l’eau. Ce qui permet aux équipes d’avoir constamment un référentiel à disposition pour mesurer les metrix et s’adapter à leurs clients. Ils sont user centric.

Imaginez que vous décidiez de « casser » votre site pour mettre en ligne la nouvelle version complètement différente toute belle, géniale, bien vendue (ou achetée très cher) et que les résultats sont en dessous de ceux obtenus avec votre précédente version. Comment savoir ce qui fait défaut, vous n’avez plus de référentiel !

Etre user centric, c’est une autre loi. J’en ai parlé il y a déjà 2 ans sur Consonaute

Sur vos sites et vos campagnes email, vous testez quoi ? comment ? avec quel impact business ?

Ou comment être user centric, orienté utilisateur, vous permettra de rendre service à vos prospects et clients.

Cas pratique sur le header d’un email reçu ce jour
En restant dans les standards du paramétrage de vos outils de routage, voilà comment est pré-lu votre message.

Je ne parlerai pas de l’expéditeur ni de l’objet. Je ne vous parlerai que du header, c’est à dire de la partie du contenu du message qui est lisible en pré-visualisation.

Dans l’exemple ci dessus, il n’apporte aucune information utile au lecteur. Ce sont les mentions standards et franchement, mon carnet d’adresses est réservé à mes relations humaines. Je n’ajoute pas une marque dans mon carnet pour mieux recevoir ses spubs.
Ce contenu est pourtant accessible sans ouvrir le mail. Il devrait donc participer à la séduction, une des dimensions de la conversation.

Et répondre à ma question : pourquoi devrais je ouvrir cet email ?

Pourtant du contenu interessant et incitatif est présent dans le header. Il aurait juste du prendre la première place. Pas la seconde.

Voilà l’information utile : Costumes, Parkas, Manteaux et Chaussures avec remises supplémentaires exceptionnelles.

Voilà l’information que j’aurai du voir immédiatement. Du contenu qui m’invite à poursuivre la conversation. Ca m’interesse puisqu’il fait froid (pour les manteaux) et que j’ai le droit à des remises supplémentaires. Pertinent.

Le e-commerce, l’email marketing, la conversation, c’est une somme de petits détails qui rendent plus belle la vie de vos clients et de vos ventes.

Pensez y, c’est bon pour votre business.