Voilà une excellente initiative de Sony dans l’email annonçant son nouveau produit : l’Xperia active

Je ne parle pas de la construction de l’email dans son ensemble qui me semble perfectible car beaucoup trop de texte à lire avec une mise en page qui manque de dynamisme.

Ce qui m’intéresse plus particulièrement, c’est l’encart situé en bas à droite.

Une approche « user centric » et particulièrement bien amenée qui amorce un dialogue entre la marque et le lecteur.
Au lieu de demander frontalement « mettez à jour votre profil », Sony profite du contenu de son message pour susciter l’intérêt du lecteur en se mettant à son écoute.
Avec une question qui sous-entend une (petite) remise en question de la marque. « Sommes nous dans la lignée de ce que vous attendez ? ».

J’aime -non, je ne veux pas dire que je like sur Facebook-, disons plutot j’apprécie comme ça plus d’ambiguité. J’apprécie donc cette approche qui rend la marque plus proche du consonaute. Un zeste d’humilité et de proximité qui fait du bien : « Est ce que moi, Sony tout puissant, je me trompe sur vous ? »

La suite du message est cohérent avec l’accroche (la question) et l’objectif d’obtenir des informations pour qualifier le téléphone possédé est bien construit :

• le problème : reconnaissance du manque de certitude
• la solution : demande d’aide pour obtenir l’information convoitée
• le bénéfice client : meilleure information dans le futur

J’ai juste un bémol sur l’utilisation du pronom personnel. Pourquoi vouvoyer dans la question et tutoyer dans le texte. La cohérence voudrait que ce soit l’un ou l’autre.

Et vous, vous le mettriez à jour votre profil si on vous le demandait ainsi ?

Je reçois de My Sony la newsletter  »L’innovation vous donne rendez-vous en 2010″. Cela faisait longtemps. D’ailleurs, j’ai du me désabonner car de mémoire, elle etait tout en largeur. Illisible.

Comme je fais le ménage en ce moment dans mes abonnements divers et variés (réflexe professionnel de s’abonner à tout pour ma veille), je me désabonne en cliquant sur le lien

Et la horreur !!!!!! Le lien ne fonctionne pas. Impensable. Il ne controle pas leur newsletter avant de les envoyer ?
J’arrive sur une landing page qui me presente le plan du site. Incroyable.

Alors reprenons les fondamentaux.

La qualité d’une base CRM (car il s’agit bien de cela) est conditionnée par sa bonne utilisation, notamment la gestion des désabonnements. C’est d’ailleurs une occasion d’en apprendre plus de ses (ex)abonnés, en le considérant immédiatement comme un futur abonné. Exemple : Nous avons bien pris en compte votre désabonnement de la newsletter. Nous en sommes désolé et pour améliorer notre service, pouvez vous partager avec les abonnés votre raison. Puis case à cocher sur quelques choix. Et je précise, je parle bien de proposer à l’ex abonnés de partager avec les abonnés. Pas avec l’entreprise !!

Il est important de ne jamais perdre la relation nouée avec ses abonnés. Même ceux qui décident de ne plus l’être.