Articles avec le tag ‘relation client’

J’ai créé mon blog sous le nom Consonaute, considérant qu’un internaute est un consommateur. Et vice versa. Je trouve – et j’en suis fier – que consonaute sonne bien et représente parfaitement ma vision : consommateur, internaute c’est une même personne.

J’en suis persuadé. Les commerçants du web, sur le web, les e-commerçants en sont ils persuadés eux aussi ? J’en ai parlé ici dans un article dont l’objet etait Commerce traditionnel, e-commerce : quel impact ce « e- » a sur votre quotidien ?

Comportons nous comme une consommatrice lambda, mettons nous dans sa peau et observons :

Je me promène dans la rue commerçante de mon quartier en ce samedi ensoleillé. L’esprit léger, plein de joie et d’enthousiasme. J’ai une petite heure à utiliser avant de retrouver mes copines au café. Il parait que Chloé à un scoop à nous annoncer. En passant devant une boutique de fringues, je vois un joli ensemble dans la vitrine. J’entre. Bonjour Mademoiselle de la part de la vendeuse. Sympa l’accueil, j’aime. Je fonce sur le rayon, je trouve ma taille, j’essaye. Super, je suis magnifique, ça me va comme un gant. Je prends l’ensemble. Direction la caisse. Je paye. Allez, direction le café, les filles vont être jalouses. J’adore.

La semaine suivante, malade comme pas possible, j’aurai du sortir pour acheter un cadeau à ma cops dont c’est l’anniversaire mercredi soir. Je suis pas en état de sortir. Allez, internet, vient à mon secours. Tiens, comme elle a adoré mon ensemble (celui du paragraphe au dessus, vous me suivez), je vais lui prendre le même, d’une autre couleur, faut pas déconner. Hop, connexion sur le site, recherche du modèle, mise au panier et achat.

Ah ba non, pas achat direct. Création de compte, fiche des  renseignements  généraux : civilité,  nom, prénom, adresse,téléphone, age,  adresse email,  login, mot de passe. Je veux juste faire un achat.

Pourquoi c’est pas aussi  simple que dans « la  vraie vie ».

Oui, pourquoi ?

Quelle est la différence entre une consommatrice et une  internaute ?

AUCUNE ! C’est UNE CONSONAUTE.

Viendrait il à l’idée de la boutique (celle de la rue) de demander une création  de compte lors du paiement à la caisse ? Non, bien sur.

Alors pourquoi  l’impose-t-elle sur son site ?

Je conviens que ces informations sont obligatoires indispensables pour livrer la commande. Cependant, la perception cognitive par la consommatrice est radicalement differente entre :

- créer un compte pour effectuer un achat. La notion de compte implique la notion de permanence. Le compte est créé pour « toujours »

- demander si c’est pour un cadeau ou pour soi même. De fournir une adresse de livraison. Et de payer. Pas de compte. Juste une vente. Du CA. Du commerce.

Et vous, vous êtes focalisés sur quoi ? Recruter absolument des coordonnées ou favoriser une vente ?

C’est une question de stratégie digitale. Savez vous répondre à la question : Combien de ventes perdues pour non création de compte ?

La lecture d’un article de Jérémy Benmoussa et un rapide échange de commentaires avec lui m’a définitivement motivé pour écrire cet article qui me trottait dans la tête depuis longtemps.

Ce matin, je reçois à 1 heure d’intervalle le même email de la part de Claire de Sarenza qui m’informe que la nouvelle collection Geox est arrivée. Une fois aurait suffit

La seule différence visible (côté consonaute) est dans l’adresse de réponse :

A 10h20 : $C(4)-$C(8)-$C(0)-$C(12)-$C(11)-$U(0)@b.emstechno-ecm.com <t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com>

A 11h20 : claire@sarenza.com <t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com>

Je préfère la seconde, Claire@ parce que j’ai du mal à humaniser $C(4)-$C(8)-$C(0)-$C(12)-$C(11)-$U(0)@

En réalité, il s’agit de la même adresse t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com

Au dela de la nature de cette adresse, et de la surpression en recevant 2 fois la même communication, j’ai mis en piece jointe les 2 emails et demandé « Pourquoi je reçois 2 fois le même email de pub ????? ». Comme l’adresse de reply est à Claire, je réagis comme un humain, je demande à Claire.

J’aurai pas du.

Sarenza m’a trompé.

Voici la réponse :

Alors pourquoi mettre une adresse de reply qui ne sert à rien ? Pourquoi ne pas mettre la bonne adresse directement ? ou alors laissez no-reply. Au moins c’est clair. Claire ? non clair. (Ok je sors)

L’email est l’outil de conversation idéal, personnalisable, ROIste … Ce n’est pas moi qui le dit, de nombreux articles en parlent.

Sarenza est une très belle réussite. Il n’y a rien à redire là dessus. J’ai pris cet exemple par hasard aujourd’hui et il doit y en voir beaucoup d’autres identiques.

Je reste persuadé que chaque contact client, quel qu’il soit, doit apporter de la valeur à l’entreprise. Les taux de conversion restent encore faibles sur internet. Il ne faut négliger aucune occasion. Surtout quand vous avez l’email de votre prospect / client. Ils recherchent des conversions vraies.

Pourquoi les reseaux sociaux ont ils pris autant d’importance ? Parce que les conversations y sont vraies, rapides, simples. Les marques doivent suivre les comportements de ses prospects et clients. De ses consonautes.