Des données particulièrement intéressantes pour bien prendre la mesure de l’impact de l’email dans la vie de tous les jours.
L’email reste un média utilisé, au ROI avéré pour les e-commerçants. Certes, les habitudes évoluent avec la multiplication des outils de lecture (iPhone et iPad) et donc le fractionnement temporel des occasions d’accéder à sa messagerie avec la mobilité.
Une remarque personnelle sur l’email et les réseaux sociaux.
Ces derniers ne peuvent pas se passer de l’email. Avez vous déjà regardé pour chaque réseau sur lequel vous êtes inscrit le nombre de possibilité de réception d’un email pour suivre votre activité sur le réseau concerné ?
En revanche, l’email dans un cadre professionnel – et quelques fois personnel – est certainement le pire outil collaboratif qui soit. J’y reviendrai bientôt dans un autre article.
Encore un exemple d’un manque de transversalité entre les services de l’entreprise ou de la compréhension des nouveaux comportements des consommateurs.
Je reçois de la part de Spartoo un courrier postal dans le cadre de leur programme de relance client (dit programme de fidélité). J’aime bien les « programmes de fidélité » qui t’offrent des bons d’achats parce que tu n’as pas acheté depuis longtemps. En gros parce que tu n’es pas – assez – fidèle.
J’attends le jour où je recevrai un courrier qui me dira juste « Merci ». Je m’égare, revenons au coeur du message que je veux faire passer : casser les silos dans les entreprises entre les services qui sont – justement – au service des clients.
Ce message postal présente en bas à droite un call-to-action : un QRcode. Excellente initiative, le QRcode permettant de digitaliser un document print. Je sors mon iPhone, je lance mon lecteur de QRcode i-nigma (le meilleur car le plus rapide à décoder) et je scanne le QRcode. Je passe donc du print au mobile. La question angoissante suite à ce changement de support de communication : mon expérience client va-t-elle être optimale ?
Non, non et non ! J’ai une expérience utilisateur proche du zéro sur mon iPhone. Spartoo commet 3 erreurs. A chaque service son erreur. Le silo « communication print » n’est pas en contact avec le silo « internet » et encore moins avec le silo « nouveaux outils » du consommateur.
Erreur #1 : le site accessible via le QRcode n’est absolument pas adapté à une consultation mobile. Et pour une bonne raison, j’accède au site de la version ordinateur.
Erreur #2 : en home page du site web, il y a une animation en techno flash donc illisible sur iPhone
Erreur #3 : il existe une application Spartoo pour iPhone. Celle là, c’est la meilleure.
Capture d’écran de mon iPhone avec le site web et l’animation flash
Erreurs #1 et #2
Capture d’écran de mon iPhone sur l’AppStore pour l’application Spartoo
Erreur #3
Conclusion
Mettez les clients au centre de votre communication client
Décloisonnez les services qui sont dédiés aux clients
Pensez vos actions avec une vision comportementale client
Pensez globalement à l’experience client
Recommandation
Appuyez vous sur l’expertise des agences réellement positionnées sur le social marketing avec cette vision transversale indispensable.
Up2Social est positionnée sur cette expertise et nous ne sommes pas les seuls.
La première source d’informations santé pour les Français, c’est le web. Les femmes enceintes qui recherchent des informations sur leur grossesse l’utilisent à 93% !
Le laboratoire Gallia l’a bien compris et lance son site internet www.laboratoire-gallia.com dédié à l’univers des femmes enceintes et jeunes meres. Objectifs : apporter du conseil, des services, des experts. Un club, le Club Gallia, permet au futures mamans de gerer leur grossesse en ligne avec un carnet interactif.
L’investissement financier et humain doit être non négligeable. Sans compter l’entretien et l’animation du site, obligatoire.
Le succès sera au rendez vous avec un maximum de visites, de consultations et de création de compte.
Pour créer cette dynamique, nul doute que le Laboratoire Gallia va investir en communication : achat de mots clefs sur Google, achat d’espace sur des sites en affinité pour afficher des bannières, location d’emails.
Le résultat de ces investissements seront : des visites et des creations de compte comme seul moyen de récupérer des coordonnées. Car c’est bien de cela qu’il s’agit : obtenir des coordonnées pour converser avec sa cible. Et faire du business en vendant des boites de lait infantile.
Si chaque visiteuse crée un compte, c’est tout bon. Si chaque visiteuse ne crée pas de compte, c’est très mauvais. La réalité sera certainement entre les deux.
Question : comment faire revenir chaque visiteuse qui ne créera pas de compte ? Autrement dit, si les visiteuses ne laissent pas leur coordonnées, à minima leur adresse email, comment le Laboratoire Gallia les fera revenir ?
Au lancement du site, aujourd’hui, le site n’est pas du tout référencé dans les resultats de google sur les mots clefs : Gallia, grossesse et femmes enceintes. Seuls des liens commerciaux permettent d’acceder au site. Les captures d’écran ci dessous ont été réalisées aujourd’hui.
Le site n’est même pas référencé sur le nom de sa marque !
Je repose ma question : comment continuer à créer de la valeur pour la marque ?
En investissant encore et toujours en search et display ?
La relation client, ou plutot prospect, je devrais même dire patient dans l’univers de la santé, se construit étape par étape. Si dès le premier contact, je vous demande votre nom, prenom, sexe du bébé, date de naissance prévue, adresse postale … Oh Stop. Vous êtes de la police ?
Une relation commerciale commence par « Bonjour ».
Ensuite : « Puis je vous aider ? ». Pour proposer dans la continuité : « Vous trouverez dans cet espace … ». Du PROGRESSIF. Comme dans la vrai vie.
Quand vous rentrez dans un magasin, on vous demande vos coordonnées complètes et toute votre vie immédiatement ? Non, bien sur. On vous accompagne pour nouer une relation avec vous.
Alors reproduisez sur le web ce vous faites dans le réel.
Comment me direz vous ?
Et bien en proposant une inscription à une newsletter. Juste en demandant l’adresse email du visiteur. Ce sera l’occasion a chaque contact (envoi de la newsletter) d’expliquer tous les avantages, tous les services auxquelles vous aurez accès. La relation va se construire progressivement et c’est tout naturellement que les comptes vont se créer. Pour aller plus loin dans la relation. Et cette démarche est presque gratuite. Puisqu’une fois l’adresse collectée, elle vous appartient. Votre trafic sur votre site, vous allez le creer avec votre base d’abonnés, votre communauté.
J’ouvre mon courrier hier soir. Un courrier de SFR, mon fournisseur internet (puisque que l’entreprise a racheté Neuf, mon « vrai » fournisseur). J’ai droit à « Un privilège pour vous remercier de votre fidélité ». C’est écrit exactement en ces termes. Grace à un partenariat privilégié avec Canal+, j’ai accès aux chaines Canl+, gratuitement et sans aucun engagement. C’est génial. Merci SFR.
Ah mais non. J’ai déja Canal+. Depuis au moins 15 ans. Et je paye tous les mois mon abonnement. Mince alors, c’est un privilège payant pour moi.
Ils sont nuls au service Client SFR. Et Canal+ aussi d’ailleurs. Ils pourraient pas se parler un peu pour traiter les clients correctement ? C’est pas tres compliqué quand même. En plus, c’est pas la même maison mère ?
