Et surtout pour tromper vos destinataires.
Voilà un exemple reçu ce matin

Le mot magique dans l'objet : Facebook

Bien sur il y a une erreur dans la personnalisation de l’objet. Ce n’est pas le point important.

Avez vous vu qui est l’expéditeur ? C’est facebook qui me parle : « Alerte Facebook ».

En fait non, c’est un fake. Un piège. Une tromperie. Ce n’est pas le réseau dont tout le monde parle, c’est shoppingreflex, une base de prospection qui spube ma boite aux lettres digitale. Et certainement la votre.

En email marketing, l’expéditeur doit être clairement identifié pour générer de la confiance et engager l’internaute dans la conversation.
Il y a 2 paramètres qui le définissent :
- un nom (Alerte Facebook)
- une adresse email (reply@bounces.shoppingreflex.com).

Dans ce cas, la tromperie n’est pas du tout un faveur de la confiance. Et c’est dommageable.

D’ailleurs, c’est du détournement de marque ça, non ?

En email marketing, les process de contrôle et de validation sont très important pour ne pas oublier d’étape.

L’objet et l’expéditeur d’un email, ce sont les 2 premiers indicateurs qui doivent inspirer confiance et vous séduire pour vous donnez l’envie de prolonger la conversation par l’ouverture du mail.

Illustration avec l’exemple de Ticketac.

Ce qui m’a interpellé – professionnellement -, c’est l’expéditeur « tickenjoy » et l’objet « xxx ».
Enjoy et X, ça le fait non ?
Je me suis dit, « Quoi ! Une offre de cul ? Une invitation pour un spectacle pornographique ? »
Pour en avoir le coeur net, j’ouvre l’email.

Sur gmail, mon gestionnaire de messagerie, les images sont bloquées en natif.
Les balises « alt » étant remplies, je peux imaginer l’image par sa définition dans la balise : « du plaisir…pour soi, pour les autres ».
Ouahh, c’est chaud là.
Question : combien de destinataires ont déjà éjecté l’email, cliqué sur le bouton spam pour signaler ce message à haute teneur pornographique ?
Franchement, je n’en sais rien. Le cul faisant vendre, on sait jamais …

On passe à la suite ? Allez, go : téléchargement des images.
Et voici l’email complet

Stupeurs !!! C’est quoi ce message !
Une offre pour offrir une carte cadeau !??!!
Quel rapport avec le cul ? Ou est le pornochic la dedans ?

Bon sang, mais c’est bien sur. XXX, ce n’est pas un objet porno. C’est un objet pour un test, un BAT dans le jargon !!!
Ticketac a envoyé à sa base d’abonnés un email sans écrire l’objet !
Ou plus précisement en laissant XXX, à traduire par « il faudra penser à écrire l’objet avant d’envoyer l’email »

Pour le coup, c’est raté, c’est un oubli. Un simple petit oubli.
Valider une campagne email sans voir qu’il n’y a pas d’objet, c’est pas sérieux.

Un oubli lourd de conséquence. Un objet connoté X peut donner les résultats suivants :
- vous êtes assimilés à un spammeur par les fournisseurs d’adresses emails
- vous vous faites déclarés spammeur par les internautes qui refusent le porno
- vous n’inspirez pas confiance pour l’ouverture de votre message
- vous dégradez votre e-réputation par un manque de réactivité sur votre email puisque moins d’ouverture et de clic
- vous dégradez votre image professionnelle par des erreurs de novices en oubliant votre objet.

Et vous, quel process de contrôle avez vous instaurez pour éviter ces oublis ?

Ma ToDo du jour, c’est l’analyse des newsletters sélectionnées pour le prototype de mon projet en développement. Je vous en dirai plus bientôt

En organisant ma boite email pour définir les spécifications techniques du site, le tour de GrosBill est arrivé.
Dans les best practice concernant l’item Expéditeur, il y a « être clairement identifié » et « personnaliser le prénom » pour humaniser sa communication de masse euh pardon personnalisée en One2One.
GrosBill va un peu loin dans la démarche : j’ai reçu 8 messages de … 8 personnes différentes.

Comment percevez vous cette démarche :
- d’un point de vue consommateur ?
- d’un point de vue entreprise (pour votre newsletter, vous faites comment) ?

Les emails de Celio se suivent et ne se ressemblent pas.

J’ai eu l’occasion d’écrire dans un précédent article la mauvaise gestion par Celio de sa base (email) de clients. L’enseigne n’avait pas dédupliqué ses clients et ses prospects : j’ai reçu une offre pour devenir nouveau client … que j’étais deja.

Aujourd’hui, ma boite de messagerie contient un nouvelle offre. Je dirais plutôt communication. Petite precision qui a son importance. Qui dit offre dit « achat », qui dit communication pense « information ». Et cet email reçu ce matin s’inscrit complètement dans une logique de conversation entre la marque et ses clients.

Au delà du contenu, la structure de l’email est orientée consommateur (pardon consonaute) et c’est assez rare pour le signaler. Je vous détaille chaque élément.

Expediteur, objet et header

L’expediteur est clairement identifié : le consonaute sait qui lui ecrit
L’objet est parfait : informatif, précis et suffisamment teasing pour qui souhaite en savoir plus. Surtout, il ne vend rien : pas d’offre promo exceptionnelle, pas de prix, pas de « vite sinon tu vas rater l’affaire du siècle », …
L’adresse reply : il y a une adresse reply qui n’est pas no-reply (traduire moi Marque je t’ecris et je ne veux pas que toi consommateur tu me parles). Celio utilise l’adresse du webmaster avec son nom de domaine. Excellente initiative qui participe à la réassurance des internautes.

Le header a retenu toute mon attention. Il ne faut pas oublier que la plupart des internautes ont les images bloquées par leur gestionnaire de messagerie. Le header est donc leur premier contact avec le contenu de l’email ouvert. Le second contact apres le couple expéditeur/objet que nous venons d’aborder ci dessus. Et permettez moi de féliciter Celio pour ce header dont vous avez la copie ci dessous.

Qu’en pensez vous ?

Détaillons le ensemble. Première ligne classique, accès à la page miroir. Deuxième ligne, un lien pour se rendre sur le site en suggérant la visite du site « www.celio.com » qui amène sur la page d’accueil ou sur la page « celio live » qui presente « Les plus Celio ».
La troisième phrase est extrêmement importante. Elle redonne le contexte dans lequel vous recevez la communication : je suis abonné à la newsletter. Elle répond à la question sous jacente que tout internaute se pose à chaque fois, consciemment ou inconsciemment : « Pourquoi je reçois cet email ? »
Et pour finir ce header tres complet, le classique ajouter l’adresse à votre carnet pour être sur de recevoir les emails. Celui là, il est orienté outil de routage et pas du tout consommateur. Je suis pas fana.

Le contenu du message

Le contenu est informatif, très peu promo. La promesse de l’objet est respectée. C’est assez rare pour le signaler. La continuité  dans la communication est parfaite. La répartition image / texte est équilibrée. La lecture est facilitée par des espaces délimités par les surfaces (en rouge), le jeu de couleur dans le texte permet d’identifié clairement les messages.

On y parle produit, matière, utilisation, service. On y parle consommateur (Dandy, street, male, …).

Une partie plus rédactionnelle introduite par le titre « focus » avec un visuel produit, sans prix. Celio nous raconte une histoire. Nous parle de ses produits sans chercher à nous les vendre absolument.

Une très bonne création à mes yeux. Maintenant, les gouts et les couleurs comme on dit … Je ne donne que mon impression, ce n’est surtout pas parole d’évangile. De toute façon, ma philosophie, acquise par expérience durant mes 10 ans passés en agence print et web veut qu’une création n’est ni belle, ni moche, elle doit être efficace. Et le « laid » peut être efficace, croyez moi.

Le seul message promo de cet email, c’est l’offre « 15 euros sur l’achat de 2eme produit ». D’ailleurs, l’aviez vous vu ?

Le footer

Le footer ou pied de page est presque parfait. C’est la seul point négatif et il a son importance.

D’abord les bons éléments : lien vers les points de vente. N’oublions que Celio possède un réseau de magasins physiques, il est toujours judicieux de permettre aux consommateurs de trouver rapidement son point de vente. La loi impose de préciser que la modification des données est possible et Celio fournit l’adresse email de son service client, qui soit dit en passant manque de personnalisation, c’est l’adresse contact. Il est toujours possible d’écrire aussi à l’adresse postale.

J’aime beaucoup la tournure de phrase pour le désabonnement. Différente et, je dirais plus respectueuse du client par l’expression employée. « Vous désirez vous désabonner ?Faites le nous savoir ». C’est quand mieux que « pour vous désabonner, cliquez ici ». Et oui, ce n’est pas parce que je veux me desabonner de la communication par email que je suis un paria pour la marque.

La gestion du désabonnement est à améliorer pour Celio. En effet, dès que je clique sur le lien  » faites le nous savoir », j’arrive sur une page qui m’informe que je suis désabonné. Direct. Cash. Sans avertissement ni sommation.

Se désabonner est un message transmis à la marque qui contient une vraie valeur à exploiter dans sa relation client. Connaitre cette raison, c’est enrichir sa connaissance client et anticiper l’avenir.

Ce que je recommande à Celio, dans la gestion du désabonnement, c’est d’inclure une étape de validation de son désabonnement et d’en profiter pour interroger le consonaute sur les raisons de son acte. La communication est elle trop fréquente, inintéressante, mal ciblée, illisible, … ? Obtenir ce feedback est primordial.

Et vous, votre relation avec vos prospects et vos clients, vous en êtes satisfait ?
D’ailleurs ma question est mal posée (c’est fait exprès). Ce n’est pas à vous d’être satisfait, c’est à VOS PROSPECTS et VOS CLIENTS d’être satisfait de votre communication. Le sont ils ? Que vous disent ils ?

Comment concevez vous vos newsletters ? Comment travaillez vous la confiance, la réassurance ? Racontez vous de belles histoires pour valoriser votre marque et obtenir l’adhésion de vos consommateurs ?

Je vous invite à partager vos expériences sur ce blog en postant un commentaire ou en m’ecrivant à bruno (at) consonaute.fr