Amazon tout le monde connait. Au moins de nom, que vous soyez acheteur/euse ou pas.

- Petit aparté : Vous avez lu, j’ai volontairement écrit « acheteur » et non « e-acheteur ». J’ai l’intime conviction qu’il est nécessaire de ne plus scinder les individus selon leur mode d’achat et les traiter en silo. Nous devrions plutôt parler d’un consommateur qui achète tantôt en magasin physique, tantôt sur un site internet, de plus en plus sur son mobile.
J’aurai l’occasion d’y revenir bientôt. Dans un autre article. Car l’objectif du présent article concerne Amazon.
Fin de l’aparté -

Amazon, un mastodonte du e-commerce dans le monde et un acteur majeur en France.

• Chiffre d’affaires Web 2010 : 34,20 milliards de $
• Croissance Web 2010 : 39,53 %
• Visiteurs uniques : 70,3 millions
• Taux de transformation : 4 %
• Panier moyen : 220 $

Je vous laisse apprécier le taux de transformation de 4% en comparaison des moyennes publiés par la Fevad

Il faut dire que Jeff Bezos, le fondateur et PDG du site, considéré comme un des pères fondateurs du e-commerce a su depuis sa création en 1995 hisser son entreprise au rang de numéro 1 du commerce aux USA.

A tel point que Lance Ulanoff titrait sur Mashable « Jeff Bezos is No Steve Jobs — But Amazon Could Be the Next Apple ».

Amazon est le second site le plus visité en France

Leçon de service client

Voici la capture d’image d’une conversation entre un client et le service client d’Amazon

Le client a contacté le service client au sujet de la non livraison de son achat. Non pas à cause d’Amazon, à cause de UPS, le service de livraison.
Le client voulait savoir comment repasser le plus simplement possible sa commande. La raison de son appel portait uniquement sur ce point.
Et bien à sa surprise, n’ayant rien demandé et considérant que le responsable de son préjudice était UPS, s’est vu proposé par le conseiller du service client de se faire intégralement rembourser son achat.
Amazon a assumé le préjudice subit par son client.
Le client a partagé sur Reddit cette conversation qui a été commenté plus de 1000 fois.
Une belle preuve de service client efficace, centré sur la satisfaction et l’expérience client.

Leçon d’ergonomie

Amazon est un maitre dans l’art de tester continuellement des éléments de son site pour enrichir son expérience client et offrir une expérience consommateur toujours plus optimale à ses clients.
Entièrement focalisé sur le client, c’est la force d’Amazon.
Le moindre détail compte. Et ce qui est évident – du moins le semble – aux yeux de ceux qui produisent les sites (techniciens, webmasters, e-marketeurs, …) n’est jamais une vérité pour Amazon.

Un exemple typique pour illustrer cette leçon d’ergonomie.
Depuis de nombreuses années, un pré requis ergonomique définit la position du logo en haut à gauche de toutes les pages d’un site et l’action obligatoire le renvoi sur la home page su site.
Ainsi, quand vous êtes perdu ou que vous souhaitez revenir à la page d’accueil du site, vous cliquez sur le logo et hop, retour sur la case départ (sans les 20 000 euros, désolé, ce n’est pas le Monopoly).

Vous me direz, même en 2011, tous les sites n’ont pas rendu clicable leur logo pour revenir à la page d’accueil. Et certains préfèrent écrire en petit le mot accueil, clicable pour assurer cette fonction.
Oui, comme je l’ai écris, c’est un pré requis ergonomique. En gros, « tout le monde sait ça » !

Et bien pour Amazon, le « tout le monde sait ça » n’est pas un règle dans l’expérience consommateur.
Aussi, je vous ai capturé le logo tel qu’il apparait lorsque l’internaute passe sa souris dessus. Le curseur déclenche l’apparition du terme « page d’accueil ».

Plus de doute, plus d’hésitation, si j’ai besoin de retourner à l’accueil, je sais que le logo va m’y ramener parce que Amazon le précise.

Au lieu de croire que ce qui vous semble évident l’est pour vos visiteurs sur votre site, mettez vous à leur place en partant du principe – évident – qu’ils n’ont pas votre expertise du surf sur internet.
Soyez focus sur le client, soyez user centric. Comme Amazon.

Un avis d’expert intéressant sur le Journaldunet de Sabine Marechal

« Les CSP- à moyennes sont la catégorie qui progresse le plus vite en représentativité sur Internet ces deux dernières années. Or, cette révolution semble passer complètement inaperçue chez nombre d’annonceurs… » pour lire l’article complet

Au passage, Sabine Marechal nous fournit quelques chiffres sur la répartition des internautes (age, localisation…)

Un excellent post de Cedric Deniaud sur le sujet du bénéfice consommateurs à apporter par sa présence online. Et ce quelque soit son objectif : vendre, divertir, informer, créer une communauté, participer, …

C’est un thème récurrent, et tellement « évident » qu’on peut se demander comment des annonceurs peuvent ne pas respecter certains fondamentaux.

La question semble pourtant pertinente : A quoi va servir mon contenu POUR son lecteur. Qui peut être un client, un futur client, un partenaire, un ambassadeur de ma marque, un détracteur même…

Dans une ancienne vie de business developpeur dans une web agency, notre positionnement était clairement mis en avant : mettre les internautes au centre des projets. On était en 2000. Une éternité.
Dans ma vie actuelle, une agence de e-marketing direct (100% online), nous parlons de User-Centric. Les années passent, l’évidence reste.
Et les aberrations restent, se développent et sont anti respect du consonnautes (consommateurs + internautes).

J’aime prendre comme exemple pour faire passer le message celui où un consommateur (ou plutôt consommatrice) part faire ses courses dans un hypermarché. Quand elle arrive sur le parking, elle est obligée de passer par différentes étapes imposées. Elle doit monter au niveau 4 pour arriver à se garer au niveau 1 qui donne accès directement au magasin. Puis, parce que c’est joli et que j’ai besoin de lui montrer que mon magasin maitrise la technologie et la qualité des produit vendus, j’ai creusé une tranchée devant la façade du magasin où je lui permets d’admirer de beaux poissons de mer. Ceux que je vends dans mon magasin. Fraicheur assurée. Satisfaction cliente assurée. Renommée assurée…

Une fois le tour fait, les portes s’ouvrent, elle pénètre dans la galerie marchande. Stop. J’ai un ours rouge (oui oui c’est sa couleur naturelle), de 3 m au garrot, qui jongle avec des balles de toutes les couleurs. Magnifique. Je suis le seul au monde à posséder un tel phénomène. Que c’est valorisant pour moi de lui montrer. Et elle aura une très bonne opinion de mon centre commercial. Dynamique, innovant, au service de ses clients. Et oui les courses, c’est chiant alors autant que ce soit un plaisir.

Enfin, elle peut rentrer dans la magasin pour faire SES courses. L’UNIQUE RAISON pour laquelle elle est venue dans mon magasin.

Quand je prends cet exemple en réunion avec des clients, je me fais traiter de fou. Et je suis d’accord avec eux. C’est complètement anti consommateur comme approche.

Ma réponse vient après une bonne minute de silence : Alors pourquoi, oui pourquoi le faites vous sur internet ?

• « Bonjour vous êtes bien sur le site Monsitedotcom » Cliquez pour entrer.

• Bonjour vous voulez la version française ou anglaise ? Bonjour vous etes sur la version française de monsitedotcom ! Cliquez pour entrer.

• Bonjour, vous etes sur le site FullFlashdotcom. Nous avons pleins de belles choses à vous proposer. Promenez vous de page en lien pour les découvrir. Débrouillez vous pour trouver ce que vous cherchez quoi!!!

Il faut être centré sur le consommateur. Le client. Et se demander à chaque fois :

• Qu’est ce que je lui apporte ?
• Quelle valeur ajoutée va t il retirer de sa venue sur mon site ?
• Comment faire pour que ça me rapporte ?

Toute une philosophie !

Bruno

Vous pouvez lire le cluetrain manifesto qui date et est toujours d’actualité.