Je voulais naviguer sur le site de Spartoo à la recherche d’une information. En me rendant sur le site, j’accède à la page d’accueil avec un overlay m’invitant à soit m’identifier si je suis client soit à me créer un compte dans le cas contraire. Comme je n’avais pas l’objectif d’effectuer un achat, je ne voyais pas l’intérêt pour moi de me connecter (oui je suis client).

Je me suis retrouvé devant ce que je pensais être un bug : impossible de virer l’overlay et d’accéder au site.

Aller, hop, petit message via Twitter pour les alerter sur ce bug. Réponse reçue quelques minutes plus tard : ce n’est absolument pas un bug, le site est réservé aux membres pour des ventes privées jusqu’à -60%. Et pour une période allant du 26 décembre au 10 janvier, veille des soldes. 15 jours !

Je leur ai fait la remarque que la mention de site « réservé » aux membres et donc interdit aux non membres n’était pas évidente à comprendre. Il est vrai qu’afficher un overlay pour collecter des emails est devenu assez fréquent. un clic en dehors de l’image permettant de passer outre l’inscription.
J’ai obtenu là aussi une réponse emphatique (cf message 4 ci-dessus)

Cette opération mérite d’être mise en avant et j’ai décider la partager avec vous.
C’est une prise de risque osée de Spartoo.
Et franchement, je les félicite pour utiliser l’ensemble du site pendant 15 jours pour collecter des prospects et, à n’en pas douter, des clients.
Que risque Spartoo d’ailleurs ? A part de faire buzzer sur l’opération par ceux qui ne supporteront pas d’être obligé de créer un compte pour aller voir les promos d’avant soldes ? Il risque surtout de récolter un maximum de nouveaux prospects et clients. Pas vraiment un risque !

Voilà un excellent exemple qui répond à ce que je prêche depuis de nombreuses années : mettre en place sur son site tous les moyens pour rentabiliser les investissements réalisés pour générer du trafic. Parfaitement exécuté par Spartoo.

Et félicitations aussi au community manager pour avoir réagit judicieusement à mes messages. Rapidement et avec une approche utilisateur.

Une belle opération. J’espère que Spartoo partagera un peu ses résultats.

Vous en pensez quoi ?

Avant tout, je sollicite votre indulgence. C’est mon premier drivecast et je l’ai fait par impulsion. Je n’avais pas encore trouvé le temps de me poser pour enregistrer ce contenu. Pris dans un embouteillage, je me suis lancé sans filet et en pur live. Le résultat est pour vous, largement, très largement perfectible.

Le sujet peut paraitre sensible. Je m’explique. Je parle de retargeting. C’est un process qui marche très bien pour les e-marchands (vision vendeur). Qui exaspère les internautes (vision utilisateur). Et qui se substitue à ce que les annonceurs peuvent devraient doivent mettre en place directement sur leur site.

Cliquer ici pour voir la vidéo.

Voilà le message le plus clair reçu. Attention humour.

Franchement, quand vous rentrez dans un magasin, on vous dit dès l’entrée « Fermez la ! Ne parlez pas ! Prenez votre produit ici, payez à la caisse et sortez ! »
Bien sur que non. Comment certains annonceurs, petits ou grands, peuvent ils à ce point oublier les fondamentaux de la relation client.

D’ailleurs, si je prends le message à la lettre, je voulais acheter (je rigole, c’est pour l’exemple) et bien je m’abstiens puisque c’est écris en rouge : « aucune réponse ne sera fournie ».

D’abord, vous recevez un email. Normal jusque là.
L’expéditeur est particulier dans sa construction : « Résultat du grand jeu – Madonoo ».
Une marque « Modanoo » et un contenu « Résultat du grand jeu » plutôt utilisé habituellement comme objet.

Première erreur : un expéditeur mal identifiable avec du contenu inside.
L’expéditeur, c’est un gage de crédit et de confiance. C’est la caution du message … que vous n’avez pas encore lu.

L’objet maintenant. « Votre chèque en attente ». Wouah c’est génial, j’ai gagné et un chèque m’attend. Ah bien sur, c’est le résultat du grand jeu. L’expéditeur, vous savez. Il devrait pas inverser et tout mélanger, j’ai du mal à suivre moi après.
Au fait, c’est qui Modanoo ? Et puis, j’ai joué à un jeu ? un grand jeu ? Me souvient pas bien.
Et en cherchant dans tous mes emails, j’ai pas reçu de Modanoo. Jamais. D’où ont ils bien pu avoir mon adresse.

Allez j’ouvre l’email, je suis trop curieux de toucher mon chèque.

Deuxième erreur : une promesse forte…qui ne sera pas tenue.

Effectivement, je n’ai pas gagné. Je ne suis que potentiellement gagnant. C’est écrit et ils sont heureux de me l’annoncer. Merci, je suis trop con…tent.

Première tromperie : on me propose un choix de lot. Si avec la petite fleche vers le bas, je devrais pouvoir afficher un menu déroulant pour sélectionner mon lot. Par defaut un chèque de 1 500€. Y aurait il mieux ? L’arnaque L’astuce c’est que ce choix est fictif. C’est une image figée qui fait croire que j’ai le choix. En réalité, cette image est clicable. Vous croyez accéder à une liste de choix et hop, vous validez votre adresse email.
Risque d’afflux d’emails à prévoir dans votre boite.

Un email comme on ne devrait plus en voir. Et pourtant, vous allez en recevoir encore de nombreux et vous allez cliquer, vous inscrire, et espérer gagner. Ou perdre. Tout dépend si vous aimez recevoir des emails.

Le spam est déjà prise de tête et envahit nos boites emails. Ce n’est rien comparé à tous ces emails « légaux » (ils ne correspondent pas à la définition du spam). Ceux là sont bien plus encombrant et polluant nos messageries, notre temps, notre attention. C’est du spam de pub, du Spub comme je les appelle.

Le spam est une vraie source d’agacement pour les internautes. Et aussi pour les annonceurs qui voient les performances de leurs campagnes de communication email en fidélisation et en recrutement chuter.

Cependant, le spam a également un impact écologique non négligeable comme l’illustre cette infographie.

L’email restera certainement un média très utilisé dans les futures conversations. Il possède intrinsèquement des atouts que n’ont pas les autres supports de communication digitaux, particulièrement les médias sociaux. Quoiqu’en disent les devins, les chiffres démontrent un intérêt toujours actif pour l’email.

Voilà d’ailleurs une infographie très intéressante qui résume les 4 principales contrariété perçues par l’internaute et illustre parfaitement en quoi l’email est bénéfique.

Je relève un point : l’email est mobile, 38,5% du temps passé sur son mobile l’est pour lire ses emails.

Ma question : avez vous adapté la construction graphique et surtout éditoriale de vos emails à ces nouveaux usages en mobilité ?
Au cas où vous voudriez approfondir le sujet et agir efficacement pour le bien de votre business et responsabilités, briefez moi sur mon email : bruno(at)consonaute(dot)fr

Voilà une excellente initiative de Sony dans l’email annonçant son nouveau produit : l’Xperia active

Je ne parle pas de la construction de l’email dans son ensemble qui me semble perfectible car beaucoup trop de texte à lire avec une mise en page qui manque de dynamisme.

Ce qui m’intéresse plus particulièrement, c’est l’encart situé en bas à droite.

Une approche « user centric » et particulièrement bien amenée qui amorce un dialogue entre la marque et le lecteur.
Au lieu de demander frontalement « mettez à jour votre profil », Sony profite du contenu de son message pour susciter l’intérêt du lecteur en se mettant à son écoute.
Avec une question qui sous-entend une (petite) remise en question de la marque. « Sommes nous dans la lignée de ce que vous attendez ? ».

J’aime -non, je ne veux pas dire que je like sur Facebook-, disons plutot j’apprécie comme ça plus d’ambiguité. J’apprécie donc cette approche qui rend la marque plus proche du consonaute. Un zeste d’humilité et de proximité qui fait du bien : « Est ce que moi, Sony tout puissant, je me trompe sur vous ? »

La suite du message est cohérent avec l’accroche (la question) et l’objectif d’obtenir des informations pour qualifier le téléphone possédé est bien construit :

• le problème : reconnaissance du manque de certitude
• la solution : demande d’aide pour obtenir l’information convoitée
• le bénéfice client : meilleure information dans le futur

J’ai juste un bémol sur l’utilisation du pronom personnel. Pourquoi vouvoyer dans la question et tutoyer dans le texte. La cohérence voudrait que ce soit l’un ou l’autre.

Et vous, vous le mettriez à jour votre profil si on vous le demandait ainsi ?

Voilà un email reçu via un réseau social classé comme professionnel. Viadéo pour ne pas le nommer. Il n’est absolument pas concerné directement par ce cas d’école. Il se trouve que j’ai reçu l’email d’un abonné à ce réseau.

L’email incriminé est en image ci dessous et les 4 erreurs commises entourées en rouge.

Première erreur : le profil

Un réseau comme Viadéo ou LinkedIn est un réseau orienté professionnel. Ce qui signifie que l’objectif est de se connecter avec des individus qui ont une valeur personnelle et une expertise professionnelle à partager.
Je considère hors sujet et comme une faute – professionnelle – de se créer un profil personnel sous celui de son entreprise.
Suzy HTC, c’est pas une personne. Je n’ai pas envie d’entrer en conversation avec elle. Parce que je ne me connecte pas avec une entreprise, je converse avec des personnes.
En plus, je comprends tout de suite que son objectif, c’est de vendre sa société.
HTC – Gestion commercial, comptabilité, MWA-TECH, c’est pas son nom de famille. Vous êtes d’accord ? A moins que je me trompe ?

Seconde erreur : Le ciblage

Dans le corps du message, elle précise son coeur de cible : le bâtiment. Très bien. Malheureusement, ce n’est pas du tout mon domaine. Enfin si, j’habite bien dans un « bâtiment ». C’est ma maison. Ce n’est pas mon domaine d’activité professionnel ! Absolument pas. Son message spam n’est pas du tout ciblé. C’est dommage d’avoir autant d’information sur le réseau Viadéo et d’en profiter pour ne pas l’exploiter judicieusement pour prospecter.

Troisième erreur : donner des ordres

« Merci de partager cette annonce à vos contacts ». Voilà bien la pire erreur qui puisse être faites sur les réseaux sociaux. Demander sous la forme d’un ordre de partager le contenu à son réseau.

Comment dire ? A mon avis, si le contenu a de la valeur pour mon réseau, je le partage. C’est l’internaute qui décide de la valeur attribuée à un contenu. Jamais on ne décide à sa place. Capital social ou Whuffie = 0.

Quatrième erreur : signé son email « social » d’un autre

Tiens, c’est Suzy qui m’écrit et c’est Eric qui signe. Le CEO veut m’écrire et il ne prend même pas la peine de le faire lui même, avec son compte. Là c’est sur, je ne suis pas dans une conversation qui va – doit – m’apporter de la valeur. Je suis dans le old school marketing direct.
L’assistante tape le texte, l’envoie avec son pseudo compte perso-professionnel sur un réseau humain professionnel et le CEO signe la communication. Erreur complète sur toute la ligne.

Surtout, ne faites pas ces erreurs.
Je résume. Qui dit Réseau Social professionel (LinkedIn, Viadéo, Digikaa, …) dit réseau de personnes, d’individus, d’hommes et de femmes, qui partagent à travers leur profil leurs passions, centres d’intérêt, expertises, expériences, points de vue, …
Leurs principes sont transparence, honnêteté, partage, écoute, authenticité, intégrité, responsabilité assumée, collaboration, humilité, générosité. Relisez l’effet Whuffie et le Cluetrain Manifesto

Vous voulez prospecter sur les réseaux sociaux professionnels ?
Allez y en proposant de la valeur pour votre lecteur. Ne parlez pas de vous. Ne vendez pas. Rendez service.

Pour le comprendre, soyez user centric. Mettez vous à la place de celui ou celle qui va recevoir votre message. Que ferez vous ? …
Voilà, c’est exact. Et bien, ils et elles feront exactement la même chose que vous.

Maintenant, c’est à vous de jouer.
Et n’hésitez pas à demander conseil en cas de besoin. Mon autre vie au sein d’Up2Social est à votre disposition.