Ecommerce United, le 1er réseau e-commerce de France, organise sous sa marque E-commerce-Folks des conférences gratuites sur Paris sur différents sujets liés aux webmarketing, l’e-logistique, la génération de trafic, la rentabilité, l’optimisation de son référencement, l’email marketing, la relation client, le social media marketing,…

La prochaine conférence a lieu le 14 février prochain.

L’objectif de ces conférences est de fournir un contenu de qualité illustré par des démonstrations et des témoignages. Les conférences sont animées par des professionnels de l’e-commerce qui se prêtent volontiers aux jeux des questions / réponses des participants. Des conférences où l’interactivité avec les participants est fortement active.

Ecommerce United fait les choses bien. Un compte rendu de la conférence et des interviews vidéo sont publiés après chaque événement, pour tous ceux qui n’ont pas pu être présent.
Ces conférences accueillent jusqu’à 200 personnes, elles connaissent un vrai succès, en raison de la qualité des intervenants et des prises de contact qu’elles génèrent.

Le thème de la prochaine session de conférences est au coeur de l’actualité des e-marchands :
Les nouveaux canaux de vente : réseaux sociaux, mobile, places de marché.
Le programme complet est accessible sur le site ecommerce-folks

2 invités exceptionnels apporteront leur témoignage

• Le CFO du site de vente de pneumatiques Popgom.com
• Le fondateur de la place de marché de Fnac.com

Les 3 sujets abordés seront

• Comment implanter votre marque dans les réseaux sociaux ?
• Places de marché : comment vendre sur Ebay, Pixmania et les autres ?
• Tablettes et smartphones : comment faut-il appréhender ces nouveaux canaux ?

et animés par

• François le Tanneur de Snapp
• Josué Solis de Boosket
• Muriel Pernollet de Dilidil
• Jonathan Behar de Market Place Factory

La date, c’est le 14 février. Les horaires de 9h à 12h. L’inscription sur cette page. Le programme est en ligne.

La carte bleue est un moyen de paiement largement utilisé dont l’utilisation progresse de 5,9% en 2010.

source de l’infographie

Pour rendre accessible ce moyen à tout le monde pour toute type de transaction, izettle, une entreprise suédoise propose une solution adaptée à la mobilité.

La vidéo ci dessous vous explique parfaitement son principe.

Cliquer ici pour voir la vidéo.

Voilà 3 valeurs qu’il faudra respecter en 2011, c’est à dire dans quelques jours pour vos conversations emails. Enfin, si vous recherchez la performance et le développement de votre business :
- Respect
- Cohérence
- Transparence

Il en va de la réussite de vos campagnes de communication, aussi bien avec vos prospects que vos clients.

Exemple de ce qu’il ne faut plus pas faire.

Etape 1 : réception d’un email de prospection
Je ne connais pas l’annonceur. Ni Caroline, l’expéditrice du message.
Pour un premier contact, on me parle promotion, d’acheter 2 fois plus pour avoir une remise.

La page d'accueil de montres-discount.com

Point de Respect dans cette communication :
Pourquoi je reçois ce message ?
Dans quel cadre ont ils obtenu mon adresse email personnelle ?

Connaitre ces éléments favorise l’engagement à lire l’email reçu.
En me laissant me poser ces questions, l’annonceur me rend moins disponible et attentif à la vraie valeur de son message, son offre business.

Etape 2 : demande de précisions à Caroline
Pour en savoir plus, je pose la question à Caroline en faisant un reply. L’adresse pour une fois n’est pas un « noreply ». C’est même l’adresse directe de Caroline « caroline@montres-discount.com »

Bonjour Caroline
Comment avez vous obtenu mon adresse email ?
Pas sur que votre communication soit optin
Bruno

Ba oui, des montres à prix intéressants, je peux être tenté par un achat. Je désire en savoir plus avant. C’est normal comme comportement de consommateur. Non ?
Vous achetez toujours directement dès que vous recevez une promo ? Moi non, en magasin comme sur internet. La confiance envers une marque est une valeur qui se développe dans le temps.
Et la confiance impose de la Transparence sur qui est le marchand, sur l’expérience de consommation qu’il me propose et comment il va la réaliser.
La réponse de Caroline devrait me permettre de réaliser un achat en toute sérénité. J’attends avec impatience, ma carte bleue à la main. Les montres sont belles, c’est un bijou utile et c’est bientot Noël.

Etape 3 : Réponse de Caroline
Delivery to the following recipient failed permanently:
caroline@montres-discount.com
Technical details of permanent failure:
Google tried to deliver your message, but it was rejected by the recipient domain. We recommend contacting the other email provider for further information about the cause of this error. The error that the other server returned was: 550 550 sorry, no mailbox here by that name (#5.1.1) (state 14).

La déception.
Caroline n’existe pas. Pourquoi autant de haine de nullité !

Où est la Cohérence dans leur business.

Bordel (pardon, je suis trop passionné et je m’emballe), il dépense de l’argent dans leur site, leur produit, leur communication et le ba-ba du commerce il ne le maitrise pas. Dans un magasin, un vrai dans la rue, quand vous posez une question à un vendeur, il disparait dans un nuage de fumée ? Il vous tourne le dos sans répondre ?

Le e-commerce, c’est et ça reste du commerce.

Tiens, et si c’était ça la seule valeur à retenir pour 2011 ?

A l’heure du web 2.0 ou 3.0, je ne sais plus parce que ça va très vite, j’ai envie de partager avec vous 2 exemples intéressants d’adaptation ou d’exploitation (dans le bon sens du terme) d’une situation.

Nivea et twitter

Le premier cas dont vous avez certainement entendu parler, c’est celui de Nivea sur twitter.
Le 21 septembre dernier, Twitter a buggé et des messages sous forme de traits noirs sont apparus. Twitter s’en explique sur son site.

Nivea, plus précisement le responsable du compte twitter chez Nivea a profité de la situation pour promouvoir son produit avec un excellent message plein d’humour.

Un excellent exemple de l’utilisation d’un évènement extérieur pour communiquer avec humour sur sa marque et son produit sans tomber dans la promotion basique. En bonus, le buzz relais le message.

Bravo à Nivea pour sa présence et la bonne utilisation de twitter, bravo à celui ou ceux qui tiennent le compte @niveafr pour ce post.

Videomark et le salon du ecommerce

Autre exemple complètement différent. Sur le Salon du Ecommerce qui s’est tenu de mardi à jeudi de cette semaine, un stand a exploité l’absence de wifi ouvert au public. Au delà d’une véritable honte pour les organisateurs de ne pas permettre une connexion internet wifi aux visiteurs (oui aux exposants aussi), Videomark, présent sur le stand B16 s’est fait une pub gratuite. Ils ont ouvert leur wifi en nommant le réseau par leur marque et place sur le salon.

J’ai du respect pour cette forme de publicité exploitant des situations temporelles pour promouvoir une marque et un produit, sans être promo ou marketing bullshit.

Et vous, vous avez d’autres exemples à partager ?

Créer un e-commerce rentable, c’est la formation que Catherine Barba et Michel De Guilhermier vont dispenser au salon du commerce mercredi matin.

A cette occasion, ils partageront avec vous et pour vous leurs riche et passionnante Expérience.

En une matinée, vous pouvez assister à un workshop des plus concret et utile pour votre e business. Vous aborderez les fondamentaux de la rentablité d’un point de vue humain, stratégique, mathématique, économique.

Vous accéderez aussi à l’expertise de la référence en matière d’ecommerce, Amazon, avec la présence exceptionnelle du DG d’Amazon France, Xavier Garembois.

Cette formation est payante (300 €) et j’ai la chance de pouvoir vous offrir une place à gagner par tirage au sort.

Envoyez votre adresse email à c.barba(at)malinea.com

Si vous n’avez pas encore votre badge d’acces au salon, il est toujours temps

Je viens de recevoir plusieurs emails de l’enseigne de vêtement pour homme Devred. L’occasion aussi de retourner faire une visite sur leur site.
J’avais déjà écrit sur cette enseigne où il m’arrive de faire des achats. J’ai donc un regard certes professionnel et aussi de consommateur.

Je vais être très désagréable avec eux et certainement poil à gratter, seulement Devred et/ou son agence n’ont pas tout compris à l’internet. En fait non, j’ai tort de le dire ainsi. C’est plutôt qu’ils n’ont pas compris comment leurs prospects, leurs clients utilisent le web pour leurs achats. L’avantage, c’est que cet exemple me sert de cas concret sur ce qu’il ne faut pas faire.

Premier sujet : l’email

Commençons par la question suivante :
Take Our Poll

La réponse en email :

Sans aller jusqu’à parler de pub mensongère (il faudrait confirmer avec un juriste, il peut toujours y avoir un petit malin pour exploiter les failles), l’accroche est très déceptive. Une petite demande sur twitter et autour de moi, et toutes les réponses donnent : 400 €

Pour Devred,
4 x 100€ = 100€,
4 x 100€ = 10€ + 20€ + 30€+ 40 €

Et le message est répété 5 fois sous différentes formulation. Avec les deux interprétations possible.

Le call to action

Une seule action possible : l’impression des chèques.
Je ne suis que partiellement en phase avec cette unique option. Je ne prétends pas détenir la vérité. Seule les consonautes l’ont. Je me dis simplement qu’un email est une porte d’entrée pour prolonger l’expérience utilisateur sur le web.

Je fais quoi de mes bons d’achats ? Sur le site, je pourrai géolocaliser les magasins.
Je peux acheter quoi avec ? Sur le site, je pourrai préparer ma venue en pré-sélectionnant des produits.

Rendre l’email cliquable pour poursuivre la relation sur le site me semblerait plus pertinent.
Et vous ?

Imprimez vous ?

Vous avez une imprimante ? Combien vous coute une cartouche d’encre ? Cher ? Moi aussi.
Quand vous demandez à votre prospect ultra chaud d’imprimer ses bons d’achats, ne lui videz pas sa cartouche avec un fond de couleur. Le mieux, c’est fond blanc et texte noir. Le minimum.

Voilà ce qu’il vaut mieux éviter.

iPhone, Android, smartphone, où etes vous ?

Vous avez un téléphone mobile, voire un smartphone ? Et si, pour aller  plus loin dans la relation, Devred proposait de recevoir le bon d’achat sur son mobile !

Que des avantages :
- qualification de la base en numéro de portable pour des communications futures
- lien plus fort avec le client
- écologique et économique : pas d’encre, pas de papier
- service au client : code promo toujours sur soi via le mobile qu’on  oublie pas.

Le site

Le site de Devred est me semble t il une nouvelle version. Full flash !!!
Comment est il encore possible aujourd’hui de sortir un site en full flash ?
Comment une agence peut elle recommander à ses clients de développer avec cette technologie.

C’est comme si à l’entrée d’un magasin, il faudrait une autorisation pour dépenser son argent.
Le bon sens du monde réel est loin d’être évident sur le digital.

Aux US, vous avez souvent à la sortie des magasins un panneau avec l’inscription : « your business is appreciated ». Un autre monde de la relation client.

Que pensez vous de tout ça ?

Je vais prendre un rendez vous avec le directeur ebusiness de Devred. Si quelqu’un a ses coordonnées, je suis preneur.

C’est rare que je mette en avant une conférence. Celle ci est animée par 2 experts du e-commerce et du retail, elle vaut vraiment le coup.

Les 3 heures qui vous feront gagner des jours pour monter un business e-commerce.

Date : 22 septembre 2010
Lieu : Porte de Versailles, salon du e-commerce
Heure : 9h – 12h
Sujet : Quels sont les fondamentaux de la rentabilité d’un e-commerce ?
Animé par :
- Catherine BARBA (fondatrice et Présidente de Malinea)
- Michel DE GUILHERMIER (PDG d’Inspirational Stores)

3 heures pour revenir sur tout ce qu’il faut savoir, faire, regarder, analyser, considérer pour votre business :
- Quels en sont les piliers humains ?
- Quelles sont les clés de la validité stratégique d’un projet ? La formule mathématique de cette rentabilité ?
- Quels sont les piliers économiques de cette rentabilité : acquisition de clients, business, logistique, …

Avec un focus spécial fidélisation sur les nouveaux enjeux et les nouvelles règles.

Une conférence riche en exemples, en images et en chiffres de sites français avant / après la mise en œuvre de nouvelles pratiques de fidélisation.

Durant cette matinée :
- des exposés,
- des études de cas concrets,
- des interventions d’e-commerçants et d’entrepreneurs,
- une séance de questions/réponses.

De la pédagogie bien concrète !

Vous trouverez le détail de cette demi-journée exceptionnellement riche et punchy, sur le site du salon.

En guest, le patron d’un site e-commerce majeur. Je n’ai pas encore l’autorisation de vous dévoiler son nom.
Pour le savoir en exclusivité, suivez @MalineaConseil sur twitter

Comment définir le luxe ?
Et comment traduire sur le support internet toute sa valeur imaginaire et objective du monde réel ?
Exercice difficile pour un secteur qui aujourd’hui n’hésite plus à s’installer sur interet.

Définition du Luxe (n.m.)
1.manière de vivre caractérisée par un excès de biens censé apporter un plus grand bien-être.
2.bien superflu que l’on acquiert pour le simple plaisir.

Luxe : plaisir des yeux, plaisir du touché, sensualité, esthétisme, qualité, élégance, beauté … des attributs forts.
A travers son site internet, le luxe doit alors proposer une expérience utilisateur unique qui magnifie ces valeurs favorisant la création d’un lien fort entre ses clients et sa marque. Le site d’une marque du luxe représente un écrin pour ses produits, une vitrine séduisante et attirante.

J’ai lu dans le magazine Management de mai 2010 un article sur Alain Némarq, le président de Mauboussin. L’article le décrit comme un fin stratège, excellent marketeur, qui a su faire passer en 7 ans sa société de 22 millions de CA et 20 millions d’euros de perte (2002) à 43 millions d’euros de CA (2009). Alain Némarq est aussi intervenu lors d’une conférence dont le thème est « quelle stratégie dans le luxe face à la crise ? »
J’ai voulu voir comment il traduit son succès en s’établissant sur la toile.

Et répondre à la question : Mauboussin a t il créé son écrin ?

Je vais être direct. Non. Et c’est un excellent exemple qui interpelle : comment une marque de luxe qui gère son image si parfaitement peut elle autant se tromper sur le net ?

La faute à qui ? L’agence, l’annonceur ? Un budget trop faible ? Manque de temps ? Une stratégie mal définit ?
Je ne sais pas, et ce n’est pas mon soucis. Je me place toujours à la place du consommateur.

Mauboussin est une marque internationale. Est ce important pour le consommateur français ? Pas certain.
Pourtant voici la page d’accueil du site. Pas glamour du tout. Et inutile (pour l’internaute), elle représente une barrière, un mur dressé devant la vraie valeur de la marque, de son univers : ses contenus.

Je n’ai jamais vu devant l’entrée d’un point de vente ou d’un corner Mauboussin un sas d’entrée qui me demande si je veux entrer dans l’espace anglais, français, chinois, … J’entre, c’est tout.
Il est tres facile d’orienter la langue en fonction du pays de connection à internet.

Ceci dit, j’ai encore du chemin à faire. Sélectionnant l’Europe, je dois encore choisir la langue : français ou anglais. Je prends français.
Et, oh génial, un site full flash. Heureusement que je ne suis pas sur un iPad ou iPhone, sinon, pas de site.

Avant d’accéder au site, c’est à dire aux contenus qui représentent la valeur aux yeux du consommateur, il faut prendre le métro. Une animation qui dure, qui dure, qui dure … et qui donne mal au coeur. Vous êtes dans le métro, vous avancez vite, rendant quasiment illisible les affiches grands formats (comme dans le vrai métro) qui met en avant les pubs de Mauboussin. Moi j’aime pas du tout l’effet perçu. Mal au coeur je vous dit.
Je vous laisse juger par vous même : Station Mauboussin, c’est là
Enfin, j’arrive sur le site.

Le luxe, créateur de liens ? Sur le site, c’est raté. Voici la home page : mise en avant d’un produit avec son prix. Achète je te dis. Et mon expérience glamour, mon rêve, mon plaisir ? Comme dans la vrai vie quoi, c’est où ?

Pour créer du lien, il faut écouter son client. Comme vous pouvez le voir, il n’y aucune proposition de mise en relation. Pas de champs de collecte pour s’inscrire à la reception d’une newsletter, pas de relais facebook (rigolez pas, les marques de luxe sont presentes sur facebook), et aucun twitter (là c’est plus osé pour cet univers. Néanmoins, c’est un relais supplémentaire). Aucun relais visible, aucun moyen de créer du lien.

La présentation des produits type coverflow invite à naviguer comme dans iTunes ou sur son iPhone, en switchant de gauche à droite (ou inversement) pour faire défiler les produits. C’est dommage, ça ne fonctionne pas ainsi. Pour passer d’un produit à l’autre, c’est « à l’ancienne » via des flèches.
La présentation du site fait quand même cheap. On n’appréhende pas une grande richesse de contenu. Et le reste de la visite reste déceptif.

C’est peut être le résultat du choix d’une solution technique avec un gabarit type non modifiable ?

Attention, je ne parle pas des produits ni de leurs prix. Je parle de l’expérience utilisateur sur le site qui se doit d’être un outil de valorisation de la marque et apporteur de business.
Les 4 points à respecter pour une expérience utilisateur réussie :
- Utilité
- Accessibilité
- Confiance
- Valeur

Les fiches produits, les catégories et le formulaire ne créent pas de valeurs ni liens forts entre les consommateurs et la marque.

Les fiches produits sont très pauvres.

Les collections ne sont pas valorisées.

Le formulaire est froid et agressif, pas créateurs de liens.

Ce qu’il faut en retenir : 5 règles pour réussir sur internet !
1- Définir une stratégie web cohérente avec l’existant.
2- Etablir un budget correspondant à sa stratégie. Sinon revoir sa stratégie en fonction de ses moyens.
3- Respecter l’objectif prioritaire : créer du lien avec ses clients
4- Etre focus consommateur ! L’expérience utilisateur construit la réputation et la fidélité.
5- Votre site ne vend pas des produits, il déclenche l’envie de posséder / d’offrir vos produits.

J’ai créé mon blog sous le nom Consonaute, considérant qu’un internaute est un consommateur. Et vice versa. Je trouve – et j’en suis fier – que consonaute sonne bien et représente parfaitement ma vision : consommateur, internaute c’est une même personne.

J’en suis persuadé. Les commerçants du web, sur le web, les e-commerçants en sont ils persuadés eux aussi ? J’en ai parlé ici dans un article dont l’objet etait Commerce traditionnel, e-commerce : quel impact ce « e- » a sur votre quotidien ?

Comportons nous comme une consommatrice lambda, mettons nous dans sa peau et observons :

Je me promène dans la rue commerçante de mon quartier en ce samedi ensoleillé. L’esprit léger, plein de joie et d’enthousiasme. J’ai une petite heure à utiliser avant de retrouver mes copines au café. Il parait que Chloé à un scoop à nous annoncer. En passant devant une boutique de fringues, je vois un joli ensemble dans la vitrine. J’entre. Bonjour Mademoiselle de la part de la vendeuse. Sympa l’accueil, j’aime. Je fonce sur le rayon, je trouve ma taille, j’essaye. Super, je suis magnifique, ça me va comme un gant. Je prends l’ensemble. Direction la caisse. Je paye. Allez, direction le café, les filles vont être jalouses. J’adore.

La semaine suivante, malade comme pas possible, j’aurai du sortir pour acheter un cadeau à ma cops dont c’est l’anniversaire mercredi soir. Je suis pas en état de sortir. Allez, internet, vient à mon secours. Tiens, comme elle a adoré mon ensemble (celui du paragraphe au dessus, vous me suivez), je vais lui prendre le même, d’une autre couleur, faut pas déconner. Hop, connexion sur le site, recherche du modèle, mise au panier et achat.

Ah ba non, pas achat direct. Création de compte, fiche des  renseignements  généraux : civilité,  nom, prénom, adresse,téléphone, age,  adresse email,  login, mot de passe. Je veux juste faire un achat.

Pourquoi c’est pas aussi  simple que dans « la  vraie vie ».

Oui, pourquoi ?

Quelle est la différence entre une consommatrice et une  internaute ?

AUCUNE ! C’est UNE CONSONAUTE.

Viendrait il à l’idée de la boutique (celle de la rue) de demander une création  de compte lors du paiement à la caisse ? Non, bien sur.

Alors pourquoi  l’impose-t-elle sur son site ?

Je conviens que ces informations sont obligatoires indispensables pour livrer la commande. Cependant, la perception cognitive par la consommatrice est radicalement differente entre :

- créer un compte pour effectuer un achat. La notion de compte implique la notion de permanence. Le compte est créé pour « toujours »

- demander si c’est pour un cadeau ou pour soi même. De fournir une adresse de livraison. Et de payer. Pas de compte. Juste une vente. Du CA. Du commerce.

Et vous, vous êtes focalisés sur quoi ? Recruter absolument des coordonnées ou favoriser une vente ?

C’est une question de stratégie digitale. Savez vous répondre à la question : Combien de ventes perdues pour non création de compte ?

La lecture d’un article de Jérémy Benmoussa et un rapide échange de commentaires avec lui m’a définitivement motivé pour écrire cet article qui me trottait dans la tête depuis longtemps.

Commerçant, quel est ton quotidien ?

Comment définir un commerçant ? Il n’y pas de « e » devant commerçant, je parle bien d’une enseigne avec un réseau physique.

Son quotidien consiste à :
- sourcer ses fournisseurs,
- référencer les bons produits,
- agencer son magasin pour optimiser le parcours client
- mettre en place la signalitique des rayons
- travailler son assortiment produits
- négocier des opérations promotionnelles
- faire venir des prospects
- et vendre.

J’en oublie certainement, c’est évident. Je résume ma pensée : dans le monde physique, un commerçant s’occupe de ses produits et de son point de vente.

e-commerçant, es tu différent ?

Quel est le quotidien d’un e-commerçant pure player ? Juste une toute petite lettre – un e – en plus.

Et bien la même chose sauf que son magasin est virtuel. Les prospects ne viennent pas dans un magasin, ils viennent sur une page web.

Le trafic d’un magasin physique depend de son environnement. Il profite de l’attractivité de la zone de chalandise où il est implanté. C’est le principe d’une galerie marchande avec une grande surface alimentaire (Carrefour, Auchan, …) qui joue le rôle de locomotive.

Sur internet, il n’y  pas de zone de chalandise équivalente à cette définition. Le site est seul, tout seul. Si je ne suis satisfait, je clique et hop, je suis ailleurs. Comparer ce clic de fuite avec je reprends ma voiture et je vais dans une autre zone commerciale à 10, 20, 30 km plus loin pour chercher une nouvelle place de parking et reprendre un chariot et … Vous voyez ce que je veux dire.

Le site ne peut donc compter que sur lui pour satisfaire le prospect, pour faire vivre une experience utilisateur positive.

Dans le monde virtuel, un e-commerçant  s’occupe donc
- de ses produits
- de son magasin site.

Et il doit aussi s’occuper de :
- toute son infrastructure technique
- être ouvert, c’est à dire accessible, 24/24, 7/7, 365/365.
- comprendre le comportement de ses consonautes (consommateurs internautes. Yes je l’ai placé!)
- être en veille permanente pour repérer les nouvelles technologies web
- mettre à jour ses applications installées
- appréhender l’évolution des territoires de communication qui ne cessent de changer
- suivre ses prospects là où ils sont.

Vu comme sous cet angle là, dur dur d’être e-commerçant.

Pas de panique, no stress, heureusement vous n’êtes pas seul. Nous sommes là pour vous accompagner.

Cet article sur l’Atelier a déclenché cette réflexion et l’écriture de ce post.