Articles avec le tag ‘desabonnement’

Le titre de cet article répond à mon precedent post en clin d’oeil (Email, newsletter : engager la conversation digitale)

Un des fondamentaux en email marketing, c’est de permettre à un abonné de se … désabonner. Facilement, rapidement, simplement.

Quelque soit la raison de son acte, il ne souhaite plus recevoir sa newsletter et le fait savoir en cliquant sur le lien de désabonnement. C’est exactement ce que j’ai fait à la réception de la newsletter d’Electronic Arts.

Voici l’en tête :

Nous sommes bien d’accord que j’ai reçu cette newsletter à mon adresse brunofridlansky(at)gmail.com.

En cliquant sur le lien de désabonnement, j’atterris sur une page qui me demande mon adresse email.

Dans la mesure où ils viennent de m’écrire, la moindre des simplifications serait de préremplir le champs avec cette dite adresse. Bon, je m’execute, je redonne mon adresse et je valide mon désabonnement.

Ah ba non. J’existe pas dans la base !! « no subscriptions found for your email address » qui disent.

Bon, et bien comme je ne veux plus recevoir cette newsletter, je vais la déclarer comme spam.

C’est plus simple et rapide pour moi. Beaucoup plus dangereux pour EA, question réputation.

Allez, bonsoir.

Le désabonnement des communications emails est une obligation légale.

Voici ce que dit la CNIL sur son site :

4. Offrez systématiquement dans chaque message une possibilité de désinscription
par tous moyens qu’il s’agisse de retrait en ligne de la liste des adresses de courriers électroniques utilisées, par envoi d’un message qui pourra être suivi d’un accusé de réception, ou sur une page web accessible d’un simple « clic » figurant dans le message commercial.
Attention : les réclamations reçues par la CNIL font apparaître que les liens de désinscription ne fonctionnent pas toujours, lorsqu’ils existent. …

Pour lutter contre la masse d’emails que nous recevons tous les jours pour :
- des produits ou des offres illégaux comme le viagra, les Rolex (des fausses) : le SPAM
- des produits ou des offres légaux non désirés : le SPUB
- des offres commerciales légales et « attendues » : la PUB
le consonaute est tout seul. Son seul recours est de tenter de se desabonner via le lien present dans l’email. En priant pour qu’il fonctionne. Et surtout que son action soit prise en compte par l’expediteur.

Entre le lien de désabonnement qui ne met pas à jour la base de données, qui ne fonctionne pas du tout, l’adresse qui est louée, le délai de mise à jour, … le consonaute continuera à recevoir des emails et encore des emails. Vous vous retrouvez dans ce portrait ?

Et bien Google a décidé de nous aider. Et oui, encore et toujours Google. J’ai remarqué que Gmail, le service de messagerie de Google, me propose de prendre en charge le desabonnement d’un expediteur.

En affichant les details de l’entête apparait l’intitulé « Se désabonner » avec l’action « Se désabonner de cet expéditeur ».

Le clic affiche le message « Nous allons tenter de vous désabonner de cet expéditeur ». J’aime beaucoup le « tenter ».

Techniquement, je ne sais pas ce qu’il se passe. Y a t il une différence avec le fait de déclarer en spam un email ?

Toujours est il que si Gmail, donc Google, reçoit l’instruction de désabonner un expéditeur, qu’est ce qui empêche Google de dé-référencer ce même expediteur des résultats de recherche ? A priori, rien !!

Le secteur de l’email est en pleine (r)évolution et c’est passionnant.

Qu’en pensez vous ? Avez vous remarqué cette fonction dans votre interface Gmail ?

Les emails de Celio se suivent et ne se ressemblent pas.

J’ai eu l’occasion d’écrire dans un précédent article la mauvaise gestion par Celio de sa base (email) de clients. L’enseigne n’avait pas dédupliqué ses clients et ses prospects : j’ai reçu une offre pour devenir nouveau client … que j’étais deja.

Aujourd’hui, ma boite de messagerie contient un nouvelle offre. Je dirais plutôt communication. Petite precision qui a son importance. Qui dit offre dit « achat », qui dit communication pense « information ». Et cet email reçu ce matin s’inscrit complètement dans une logique de conversation entre la marque et ses clients.

Au delà du contenu, la structure de l’email est orientée consommateur (pardon consonaute) et c’est assez rare pour le signaler. Je vous détaille chaque élément.

Expediteur, objet et header

L’expediteur est clairement identifié : le consonaute sait qui lui ecrit
L’objet est parfait : informatif, précis et suffisamment teasing pour qui souhaite en savoir plus. Surtout, il ne vend rien : pas d’offre promo exceptionnelle, pas de prix, pas de « vite sinon tu vas rater l’affaire du siècle », …
L’adresse reply : il y a une adresse reply qui n’est pas no-reply (traduire moi Marque je t’ecris et je ne veux pas que toi consommateur tu me parles). Celio utilise l’adresse du webmaster avec son nom de domaine. Excellente initiative qui participe à la réassurance des internautes.

Le header a retenu toute mon attention. Il ne faut pas oublier que la plupart des internautes ont les images bloquées par leur gestionnaire de messagerie. Le header est donc leur premier contact avec le contenu de l’email ouvert. Le second contact apres le couple expéditeur/objet que nous venons d’aborder ci dessus. Et permettez moi de féliciter Celio pour ce header dont vous avez la copie ci dessous.

Qu’en pensez vous ?

Détaillons le ensemble. Première ligne classique, accès à la page miroir. Deuxième ligne, un lien pour se rendre sur le site en suggérant la visite du site « www.celio.com » qui amène sur la page d’accueil ou sur la page « celio live » qui presente « Les plus Celio ».
La troisième phrase est extrêmement importante. Elle redonne le contexte dans lequel vous recevez la communication : je suis abonné à la newsletter. Elle répond à la question sous jacente que tout internaute se pose à chaque fois, consciemment ou inconsciemment : « Pourquoi je reçois cet email ? »
Et pour finir ce header tres complet, le classique ajouter l’adresse à votre carnet pour être sur de recevoir les emails. Celui là, il est orienté outil de routage et pas du tout consommateur. Je suis pas fana.

Le contenu du message

Le contenu est informatif, très peu promo. La promesse de l’objet est respectée. C’est assez rare pour le signaler. La continuité  dans la communication est parfaite. La répartition image / texte est équilibrée. La lecture est facilitée par des espaces délimités par les surfaces (en rouge), le jeu de couleur dans le texte permet d’identifié clairement les messages.

On y parle produit, matière, utilisation, service. On y parle consommateur (Dandy, street, male, …).

Une partie plus rédactionnelle introduite par le titre « focus » avec un visuel produit, sans prix. Celio nous raconte une histoire. Nous parle de ses produits sans chercher à nous les vendre absolument.

Une très bonne création à mes yeux. Maintenant, les gouts et les couleurs comme on dit … Je ne donne que mon impression, ce n’est surtout pas parole d’évangile. De toute façon, ma philosophie, acquise par expérience durant mes 10 ans passés en agence print et web veut qu’une création n’est ni belle, ni moche, elle doit être efficace. Et le « laid » peut être efficace, croyez moi.

Le seul message promo de cet email, c’est l’offre « 15 euros sur l’achat de 2eme produit ». D’ailleurs, l’aviez vous vu ?

Le footer

Le footer ou pied de page est presque parfait. C’est la seul point négatif et il a son importance.

D’abord les bons éléments : lien vers les points de vente. N’oublions que Celio possède un réseau de magasins physiques, il est toujours judicieux de permettre aux consommateurs de trouver rapidement son point de vente. La loi impose de préciser que la modification des données est possible et Celio fournit l’adresse email de son service client, qui soit dit en passant manque de personnalisation, c’est l’adresse contact. Il est toujours possible d’écrire aussi à l’adresse postale.

J’aime beaucoup la tournure de phrase pour le désabonnement. Différente et, je dirais plus respectueuse du client par l’expression employée. « Vous désirez vous désabonner ?Faites le nous savoir ». C’est quand mieux que « pour vous désabonner, cliquez ici ». Et oui, ce n’est pas parce que je veux me desabonner de la communication par email que je suis un paria pour la marque.

La gestion du désabonnement est à améliorer pour Celio. En effet, dès que je clique sur le lien  » faites le nous savoir », j’arrive sur une page qui m’informe que je suis désabonné. Direct. Cash. Sans avertissement ni sommation.

Se désabonner est un message transmis à la marque qui contient une vraie valeur à exploiter dans sa relation client. Connaitre cette raison, c’est enrichir sa connaissance client et anticiper l’avenir.

Ce que je recommande à Celio, dans la gestion du désabonnement, c’est d’inclure une étape de validation de son désabonnement et d’en profiter pour interroger le consonaute sur les raisons de son acte. La communication est elle trop fréquente, inintéressante, mal ciblée, illisible, … ? Obtenir ce feedback est primordial.

Et vous, votre relation avec vos prospects et vos clients, vous en êtes satisfait ?
D’ailleurs ma question est mal posée (c’est fait exprès). Ce n’est pas à vous d’être satisfait, c’est à VOS PROSPECTS et VOS CLIENTS d’être satisfait de votre communication. Le sont ils ? Que vous disent ils ?

Comment concevez vous vos newsletters ? Comment travaillez vous la confiance, la réassurance ? Racontez vous de belles histoires pour valoriser votre marque et obtenir l’adhésion de vos consommateurs ?

Je vous invite à partager vos expériences sur ce blog en postant un commentaire ou en m’ecrivant à bruno (at) consonaute.fr

La St Valentin, voilà un thème propice pour raconter des histoires. De belles histoires d’amour, de passions, de partages. Le 14 février sera la fête des amoureux. L’occasion d’offrir à sa moitié le petit cadeau plein d’amour : un parfum, des fleurs, un bijoux, des fringues, un grand restaurant, un voyage …

Avant cette date, nous allons toutes et tous recevoir dans nos e-boites aux lettres des dizaines d’emails commerciaux, sollicités ou non, légaux ou non. 12 jours de pub (communication commerciale respectueuse de la loi et du consonaute), de spam (illégale et non désirée), de spub (commercialement légale, non désirée par le consonaute).

Il faut reconnaitre que l’exercice n’est pas facile. On parle beaucoup de profiling, comportemental pour adresser la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment. Vous connaissez la formule, elle date d’avant la naissance du web, gravée dans nos vieux manuels de marketing. Elle reste fondamentalement vrai et d’actualité.

Pourquoi l’exercice est difficile ?
Parce qu’à la St Valentin, c’est l’homme qui achète un cadeau féminin, la femme qui achète un cadeau masculin

Ainsi, une bonne campagne consisterait à communiquer l’offre masculine aux femmes et l’offre féminine aux hommes. Sauf que la personnalisation, le comportemental, pfffff, vous pensez bien que sur le web, notamment en email, cela voudrait dire que l’éditeur connait la civilité de ses abonnés inscrits dans sa base de données. Et surtout l’utilise dans sa stratégie marketing. Pas encore une évidence pour tout le monde.

J’ai reçu aujourd’hui la proposition de l’enseigne de textile homme DEVRED. C’est un excellent exemple de ce qu’il ne faut pas faire.

Petit atelier pratique d’email marketing.

Devred, enseigne de prêt à porter masculin (c’est leur baseline) m’écrit à Bruno Fridlansky, un prénom plutôt masculin (!), avec pour objet : «Mon homme St Valentin». Hummm, ce serait pas un objet pour faire réagir une cible féminine ça ?

Allez je suis sympa, j’ouvre. Réflexe professionnel, et non de consommateur

Première (mauvaise) surprise : aucun entête. Rien du tout. J’accède directement au visuel de la création. Habituellement, il y a au minimum un lien vers la page miroir, c’est à dire la page web (vs un email) qui reprend exactement la structure et le contenu de l’email. Utile pour les internautes qui bloquent les images et qui ne veulent pas les télécharger dans leur gestionnaire de messagerie.

Dans la communication sur le media email, la réassurance est une condition qu’il faut toujours avoir à l’esprit et l’intégrer à chaque message. Il est tellement facile pour le consonaute de quitter la marque : un clic suffit. Et ce n’est pas parce que le consommateur vous a donné son adresse email qu’il vous appartient. Un consommateur n’appartient à personne.

L’entête

Un entête peut contenir les éléments suivants :
- lien vers la page miroir (le minimum obligatoire)
- la raison pour laquelle la marque m’écrit. Simplement parce que je me suis inscrit à la newsletter par exemple. Réassurance garantit.
- Vous pouvez proposer de mettre l’adresse de l’expéditeur dans le carnet d’adresse pour optimiser la réception des prochains emails. Personnellement, je ne l’ai jamais fait. Avoir dans mon carnet d’adresses des expéditeur de pub, je ne vois pas l’intérêt. Ca n’engage que moi bien sur.

Je vais vous parler directement du pied de page, le pendant de l’entête avant d’aborder le contenu à valeur ajoutée de la marque, l’espace de création.

Le pied de page

Le pied de page est tout aussi important. Il fait aussi  un peu office de fourre tout, surtout quand vous devez mentionner les mentions légales de votre offre.

Le pied de page peut ainsi se scinder en deux :
- la partie légale de l’email comme média
- la partie légale de l’offre

L’email comme média peut contenir :
- le lien pour se désabonner (à minima et OBLIGATOIRE)
- les autres éléments définis par la CNIL (Les règles d’or de la prospection par courrier électronique), dont certains éléments qui renforcent la réassurance : l’identité de l’annonceur, le numero d’enregistrement aupres de la CNIL.

Je trouve ce pied de page complet, transparent, et la réassurance fonctionne. Il y a plusieurs points de contact, un numero cnil, une adresse physique.

Dans le cas de l’email de Devred, le pied de page ne doit pas être le bon. L’astérisque ne renvoie à rien. Une erreur préjudiciable, surtout si vous le lisez attentivement.
Bon Ok, personne ne le fait. D’ailleurs, qu’en savez vous , et moi de même, que personne ne lit ces mentions ?

Voici les mentions :
*Conformément à la loi du 6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004, ces informations {lesquelles} sont nécessaires à notre société pour traiter votre demande {laquelle}. Elles sont enregistrées dans notre fichier de gestion de la clientèle et peuvent donner lieu à l’exercice du droit d’accès et de rectification auprès de notre service clientèle. Si vous ne souhaitez pas que les données vous concernant soient transmises à nos partenaires à des fins de prospection commerciale {la ça craint, surtout que je ne sais pas de quoi ils parlent}, il suffit de nous écrire en indiquant vos nom, prénom, adresse et si possible votre référence client {j’écris où ? Il faut que ce soit moi qui cherche ?}

Voyez vous, la confiance, il faut du temps pour la gagner. Et un petit détail pour la faire perdre.

Bon, pour être transparent et honnête avec vous, il y 4 liens cliquables dans le pied de page :
- les magasins
- les services
- contact
- la page miroir
- le lien de désabonnement

Les 3 premiers (magasins, services et contact) renvoient sur le site. Tout en flash !!!!!

Je vous prévois déjà un autre article sur le même annonceur, version emarketing cette fois. Car, au delà de la technologie flash qui est utilisée n’importe comment, et il n’y pas que Devred dans ce cas, le site n’a pas été pensé avec un objectif business.

Le lien de désabonnement

Le lien de désabonnement fonctionne. J’arrive sur une page avec l’adresse email concernée et, bon point pour Devred, avec 5 propositions pour expliquer mon désabonnement.
Il y a trop de site qui vous désabonne directement des le clic sur le lien de désabonnement. Je contrôle souvent que le lien fonctionne. Je ne saurais vous dire si c’est un pur reflexe professionnel ou un besoin de me réassurer sur l’annonceur et la gestion de mes coordonnées personnelles.

Les annonceurs dépensent des fortunes pour leur site internet, des fortunes pour générer du trafic sur ce site, des fortunes pour capter les adresses de leurs prospects, des fortunes pour animer cette base de prospects avec l’espoir de les transformer en clients.

Et ils les laissent partir sans en retirer de la valeur.

Car enfin, un client qui se désabonne exprime un comportement de client. Il a donc dans cet acte aussi de la valeur pour la marque. Pourquoi se désabonne t il ? La communication ne lui convient plus ? Pas assez de valeurs ? Trop fréquentes ? Pas assez ? Les produits sont obsolètes ? Trop cher ? Il eut y avoir des tas de raisons. Il faut les obtenir (autant que faire se peut) pour anticiper le futur.

Devred le fait, c’est très bien. L’enseigne devrait aller plus loin. Comme vous le voyez sur l’image ci dessous, la gestion du désabonnement est «déshumanisée».

L’url n’est plus sur le site Devred, seulement une suite de lettre. Et il n’y plus de logo, plus de charte graphique de la marque. La gestion des désabonnés est «mécanique». Devred ne s’interesse plus au consonaute qui a décidé de rompre sa relation.
Cette gestion ne permet pas à la marque de récupérer le coup. Dommage. Investir autant d’argent pour ne pas profiter de chaque occasion d’en apprendre d’avantage de ses futurs ex-clients.

L’espace de création : l’offre, la promesse

Parlons de l’offre maintenant. Tout annonceur privé (comme Devred) communique pour faire du business. Dans le cas qui nous intéresse, vendre des vêtements pour homme. Derrière chaque communication est associée un OBJECTIF BUSINESS. Et pour mesurer l’atteinte de l’objectif se crée le couple indissociable objectif / metrix de mesure de l’objectif.

En email marketing, il y a beaucoup de metrix mesurable. Sont ils pour autant tous business ? Je ne le pense pas. En tout cas, pas selon ma définition du business : faire du chiffre d’affaires. Un taux d’ouverture est il un metrix de mesure du chiffre d’affaires ? Non.  Il n’est pas suffisant, loin de là. Quand je vois l’offre de Devred : St Valentin, 3 produits mis en avant avec un prix, le metrix peut se définir par la vente en ligne de ces 3 produits, ou un code promo spécifique pour un achat en magasin.

Comme tout consommateur séduit par l’offre, je clique pour continuer la «conversation digitale» que Devred vient d’initier avec son email. Je clique pour … Je reclique pour aller … Mince, mon ordi buggue, il ne veut pas cliquer. C’est chiant la techno quand ça marche pas. Eeeeeeeh. Quoiiiiiii. C’est l’email !!!!!! IL N’EST PAS CLIQUABLE !!!!!!!!!!

Je suis dans un cul de sac. J’avais envie que ma femme m’offre un pull et un peignoir. Les prix sont tentants, je veux mon peignoir et mon pull. Snif.
La conversation s’arrête là. Non consommateur, stop. Moi, Devred, j’ai investi pour acquérir ton adresse email. J’ai investi pour la création de l’email. J’ai investi pour avoir un outil de routage. J’ai investi pour envoyer mon message. J’ai investi, investi, investi ET je ne veux pas que tu achètes.

Tu as reçu mon message à la télévision et non interactif. Pardon email et interactif. Démerde toi maintenant pour que je (Devred) fasse du chiffre d’affaires avec toi (Consommateur).

L’email est un media de conversation

Pour séduire les consommateurs, les marques doivent raconter des histoires. Pas des mensonges. Pas du bullshit marketing. Des Histoires. Des histoires de consommateurs, des histoires de produits, du concret, du vrai. C’est le storytelling, un des enjeux de l’email marketing dans les prochaines années. Le storytelling est, de mon point de vue, le moyen de retrouver l’attention des consonautes. D’autant plus aujourd’hui où on assite à la migration de leurs conversations digitales de leur gestionnaire de messagerie vers majoritairement les réseaux sociaux. Là où se passent les conversations digitales.

L’email est une étape dans le parcours du consonaute. C’est généralement la porte d’entrée sur un site, quel qu’il soit : ecommerce, mini site dédié, jeu, formulaire, éditorial …
L’email ne doit jamais être la fin du parcours. Même une confirmation de commande, généralement sans lien, n’est qu’une étape vers … un prochain achat.

Devred ne sait pas utiliser l’email. L’enseigne n’a pas défini de stratégie d’email marketing pour bénéficier de la puissance du média. Pour augmenter ses ventes. Pour créer sa communauté. Pour générer du trafic dans ses magasins.

J’anime des ateliers sur l’email marketing.
Si vous êtes intéressés, écrivez moi à bruno(at)consonaute.fr en remplaçant le (at) par @

La landing page ci-dessous correspond à :
- une page de désabonnement
- une page d’abonnement

Reponse : c’est la même page pour les 2 actions. Sauf que par defaut, c’est « vous abonner » qui est sélectionné.
Normal, surtout quand tu viens de cliquer sur le bas de l’email de SPUB (spam publicitaire) pour te desabonner.

Il en pense quoi, le consonaute lambda ? Et vous ?

(polls)

Je reçois de My Sony la newsletter  »L’innovation vous donne rendez-vous en 2010« . Cela faisait longtemps. D’ailleurs, j’ai du me désabonner car de mémoire, elle etait tout en largeur. Illisible.

Comme je fais le ménage en ce moment dans mes abonnements divers et variés (réflexe professionnel de s’abonner à tout pour ma veille), je me désabonne en cliquant sur le lien

Et la horreur !!!!!! Le lien ne fonctionne pas. Impensable. Il ne controle pas leur newsletter avant de les envoyer ?
J’arrive sur une landing page qui me presente le plan du site. Incroyable.

Alors reprenons les fondamentaux.

La qualité d’une base CRM (car il s’agit bien de cela) est conditionnée par sa bonne utilisation, notamment la gestion des désabonnements. C’est d’ailleurs une occasion d’en apprendre plus de ses (ex)abonnés, en le considérant immédiatement comme un futur abonné. Exemple : Nous avons bien pris en compte votre désabonnement de la newsletter. Nous en sommes désolé et pour améliorer notre service, pouvez vous partager avec les abonnés votre raison. Puis case à cocher sur quelques choix. Et je précise, je parle bien de proposer à l’ex abonnés de partager avec les abonnés. Pas avec l’entreprise !!

Il est important de ne jamais perdre la relation nouée avec ses abonnés. Même ceux qui décident de ne plus l’être.