Comme je fais le ménage en ce moment dans mes abonnements divers et variés (réflexe professionnel de s’abonner à tout pour ma veille), je me désabonne en cliquant sur le lien

Et la horreur !!!!!! Le lien ne fonctionne pas. Impensable. Il ne controle pas leur newsletter avant de les envoyer ?
J’arrive sur une landing page qui me presente le plan du site. Incroyable.

Alors reprenons les fondamentaux.

La qualité d’une base CRM (car il s’agit bien de cela) est conditionnée par sa bonne utilisation, notamment la gestion des désabonnements. C’est d’ailleurs une occasion d’en apprendre plus de ses (ex)abonnés, en le considérant immédiatement comme un futur abonné. Exemple : Nous avons bien pris en compte votre désabonnement de la newsletter. Nous en sommes désolé et pour améliorer notre service, pouvez vous partager avec les abonnés votre raison. Puis case à cocher sur quelques choix. Et je précise, je parle bien de proposer à l’ex abonnés de partager avec les abonnés. Pas avec l’entreprise !!

Il est important de ne jamais perdre la relation nouée avec ses abonnés. Même ceux qui décident de ne plus l’être.

L’investissement financier et humain doit être non négligeable. Sans compter l’entretien et l’animation du site, obligatoire.
Le succès sera au rendez vous avec un maximum de visites, de consultations et de création de compte.
Pour créer cette dynamique, nul doute que le Laboratoire Gallia va investir en communication : achat de mots clefs sur Google, achat d’espace sur des sites en affinité pour afficher des bannières, location d’emails.
Le résultat de ces investissements seront : des visites et des creations de compte comme seul moyen de récupérer des coordonnées. Car c’est bien de cela qu’il s’agit : obtenir des coordonnées pour converser avec sa cible. Et faire du business en vendant des boites de lait infantile.

Si chaque visiteuse crée un compte, c’est tout bon. Si chaque visiteuse ne crée pas de compte, c’est très mauvais. La réalité sera certainement entre les deux.

Question : comment faire revenir chaque visiteuse qui ne créera pas de compte ? Autrement dit, si les visiteuses ne laissent pas leur coordonnées, à minima leur adresse email, comment le Laboratoire Gallia les fera revenir ?

Au lancement du site, aujourd’hui, le site n’est pas du tout référencé dans les resultats de google sur les mots clefs : Gallia, grossesse et femmes enceintes. Seuls des liens commerciaux permettent d’acceder au site. Les captures d’écran ci dessous ont été réalisées aujourd’hui.

Le site n’est même pas référencé sur le nom de sa marque !

Je repose ma question : comment continuer à créer de la valeur pour la marque ?
En investissant encore et toujours en search et display ?
La relation client, ou plutot prospect, je devrais même dire patient dans l’univers de la santé, se construit étape par étape. Si dès le premier contact, je vous demande votre nom, prenom, sexe du bébé, date de naissance prévue, adresse postale …
Oh Stop. Vous êtes de la police ?

Une relation commerciale commence par « Bonjour ».
Ensuite : « Puis je vous aider ? ». Pour proposer dans la continuité : « Vous trouverez dans cet espace … ». Du PROGRESSIF. Comme dans la vrai vie.
Quand vous rentrez dans un magasin, on vous demande vos coordonnées complètes et toute votre vie immédiatement ? Non, bien sur. On vous accompagne pour nouer une relation avec vous.
Alors reproduisez sur le web ce vous faites dans le réel.

Comment me direz vous ?
Et bien en proposant une inscription à une newsletter. Juste en demandant l’adresse email du visiteur. Ce sera l’occasion a chaque contact (envoi de la newsletter) d’expliquer tous les avantages, tous les services auxquelles vous aurez accès. La relation va se construire progressivement et c’est tout naturellement que les comptes vont se créer. Pour aller plus loin dans la relation.
 Et cette démarche est presque gratuite. Puisqu’une fois l’adresse collectée, elle vous appartient. Votre trafic sur votre site, vous allez le creer avec votre base d’abonnés, votre communauté.

Sans payer sans fin google ou vos espaces de pub.

- un email de Celio, identifié comme expéditeur, reçu à 8h04.

- un email de Celio par Ludikado, identifié comme expediteur, reçu à 11h13.

Le plus beau, c’est que c’est exactement la même offre. Une seule petite différence : Celio (en direct) me propose de trouver un magasin.

Je suis abonné à la newsletter de Celio et doit donc faire parti du programme CRM de l’enseigne.

Et je suis aussi prospecté par Ludikado pour devenir client de Celio. Ludikado qui facture à Celio la collecte d’un …client que je suis déjà.

Il est pourtant facile d’éviter cette très mauvaise gestion de sa relation client. Il suffit de dédupliquer les bases de prospection avec les bases clients pour ne pas toucher ses propres consonautes. Il est possible de le faire en cryptant les 2 bases à dédupliquer avec la même clef de cryptage pour assurer la sécurité des données.

L’impact d’une mauvaise maitrise de sa communication peut etre catastrophique pour une marque.
Et touche plusieurs niveaux :
- son image, sa notoriété
- la délivrabilité de ses futurs messages. La même communication, envoyée 2 fois (voire plus) le même jour à la même personne, peut déclencher par le fournisseur de messagerie (gmail dans mon cas, donc google) le blacklistage de la marque. Voire la mise en spam par le consonaute lui même qui se sent harcelé, impactant l’image.
- ses finances. Payer pour prospecter un client est pour le moins une mauvaise gestion de ses investissements.

L’avenir de l’email marketing passe par une plus forte intégration et synergie des acteurs pour que l’email reste un canal pertinent et efficace de communication et de business.

Il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui, le consonaute passe plus de temps sur les resaux sociaux que sur sa boite de messagerie.
J’y reviendrai bientôt en vous parlant de eCRM (gestion des clients) et de ePRM (gestion des prospects) pour les  consonautes abonnés à la newsletter et pas encore acheteur.

Restez connectés

Ah mais non. J’ai déja Canal+. Depuis au moins 15 ans. Et je paye tous les mois mon abonnement. Mince alors, c’est un privilège payant pour moi.

Ils sont nuls au service Client SFR. Et Canal+ aussi d’ailleurs. Ils pourraient pas se parler un peu pour traiter les clients correctement ? C’est pas tres compliqué quand même. En plus, c’est pas la même maison mère ?

Le cross annonceurs, ça existe ?

L’article complet sur Relationclient.net

Résumé en quelques mots : il existe un gismeent de business considérable via la connaissance et l’exploitation du comportement des consonautes (internautes + consommateurs) sur les emails et les sites.

Je suis client de ce site www.comptoirdelhomme.com. Je dois reconnaitre que leur CRM est assez bien organisé.

J’ai reçu leur newsletter avec une offre sur les produits Clarins. J’ai cliqué et commencé mon achat. ependant, je n’ai pas validé mon panier. Je ne sais plus la raison. Et d’ailleurs peu importe. Quelques jours plus tard, je reçois une relance précise et ciblée : reprenant le produit en « instance d’achat » avec un lien pour accéder directement à la page de validation du panier.

Enfin un site qui sait gérer ses clients. En tout cas qui sait où se situe la Valeur de leur business : dans leur client. Avec surtout une capacité à analyser leurs comportemetns et à s’y adapter. Du CRM je vous dit .

Deuxième email qui renforce mon sentiment de qualité du site Comptoir de l’Homme. Je viens de recevoir un autre email tout aussi bien ciblé. J’ai déjà acheté desproduits de la marque Nickel. Et bien je viens de recevoir une offre qui s’appuie sur mon comportement d’achat passé.

Messieurs (ou mesdames d’ailleurs) de Comptoir de l’Homme, mes félicitations pour votre gestion qualitative et personnalisé de votre base de clients.

Bruno