Merci à vous pour votre participation à la question d’hier : « Connaissez vous le type d’email qui atteint un taux d’ouverture proche de 100% ? »

Les réponses ont été variées. Je peux les regrouper en 2 groupes :

• Celui qui recense la vision personnelle (amis, familles, …)
• Celui qui correspond à un cadre plus BtoB.

Ma question manquait de précision. C’est le BtoB qui était sous entendu.

Dans ce cadre BtoB, les entreprises utilisent l’email pour créer et développer une relation avec leurs prospects et clients.
Pour les prospect, on parlera de campagne de recrutement. Pour les clients, elles utilisent l’email comme outil d’information lors d’un achat (transaction, livraison) et dans le cadre de leur programme de fidélisation.

L’email qui atteint un taux d’ouverture proche de 100%, c’est celui qui confirme une commande.

Il permet à l’acheteur(se) de contrôler

• qu’il a acheté le bon produit
• qu’il sera facturé du prix prévu
• que l’adresse de livraison est correctement enregistrée

Pour un email autant lu, avez vous remarqué la pauvreté de cette communication. Design, contenu, offres complémentaires, …
Quand ce n’est pas un message en texte brut, sans logo.

J’aborderai ce point dans les prochains conseils de CoachEmail…à la rentrée. CoachEmail prend sa trêve estivale. On se retrouve fin aout pour les conseils quotidiens en email marketing. Bonnes vacances à toutes et tous.

CoachEmail sur twitter
CoachEmail sur Facebook

Comment dégrader la confiance d’un client ?
En communiquant mal, ça marche très bien.

C’est tombé sur l’enseigne rueducommerce, c’est certainement aussi vrai pour de nombreuses autres e-marchands. Je m’excuse d’avance auprès de l’enseigne pour l’exploitation comme cas pratique dans cet article de la communication reçue ce matin. Plus précisément de la double communication.

La suite va vous détailler les 5 points critiques :

• mauvais timing
• mauvais argument
• mauvaise approche client dans le wording
• mauvaise promo
• double langage

Mauvais timing …
… parce que je reçois 2 offres commerciales sur le même thème (code promo) le même jour à 1h30 d’intervalle

Mauvais argument …
… parce m’écrire « Pour vous remercier de votre fidélité et de votre dernière commande » est totalement faux.
Ma dernière commande date de février 2011 et a été annulée parce le produit n’existait plus chez le fournisseur. Il s’agit, pour être précis d’un emarchand qui utilise rueducommerce comme marketplace. Pour retrouver une vraie commande passée sur le site et livrée, il faut remonter à … 2010 voire 2009. J’en sais rien en fait, je suis pas vraiment client.

Mauvaise approche client …
… dans le wording parce j’ai reçu le 27 avril un bon d’achat pour mon anniversaire. Sympa, pas vraiment utile et je ne l’ai pas utilisé. Et bien dans l’email reçu ce matin, j’ai le droit à un ordre d’utiliser le bon d’achat.
« Nous vous rappelons que vous avez 10€ en bon d’achat chez RueDuCommerce … »
Et alors ! Comment ils parlent à leurs clients. « Nous vous rappelons … » Et puis quoi encore. J’ai envie de répondre : Je vous rappelle que je fais ce que je veux…
Incroyable cet abus de langage. Il devrait ressortir de derrière l’écran d’ordinateur et aller revoir des vrais gens, des humains et observer comment ils réagissent dans cette vraie vie quand on leur parle comme ça.

Je suis excessif, j’en conviens. Cependant, c’est une formulation qui s’utilise sur le ton d’une sommation : « Nous vous rappelons …sinon… »
J’ai l’impression de parler à mon fils. « Je te rappelle que tu as des devoirs à faire pour demain… sinon… ! » ou « Je te rappelle que tu es puni d’Xbox pour la semaine » … Ce sont des exemples hein, mon fils est super génial tout sage et obéissant.

Mauvaise promo …
… parce que 8€ de bon d’achat pour 180€ d’achat, ça fait 4,44% de remise. Wouah heureusement que je suis fidèle comme client.
Pour le deuxième, le rappel de l’anniversaire, c’est 10 € soit 5,5% remise parce qu’il faut aussi dépenser 180€.

Vous savez quoi, pendant les soldes, j’ai le droit à -50% voire jusqu’à -70%. Alors être remercié pour ma fidélité avec -4% !
Il n’y a pas un problème de fond là ?

Double langage …
… Ah oui, je vous ai pas dit, j’ai donc reçu les 2 offres à 1h30 d’intervalle.
8€ d’un côté (pour la fidélité) et 10€ de l’autre (pour l’anniversaire). Je vais vous dire, capitalisez sur votre naissance, ça rapporte plus que la fidélité.

La naissance rapporte 10€

La fidélité rapporte 8€

Pourtant, l’email est un redoutable outil de marketing direct, qui reste extrêmement rentable et qui peut, dans une démarche de social email marketing devenir encore plus performant.

A condition de comprendre que l’on s’adresse à des humains, des gens, des personnes et qu’il faut les considérer comme tel plutôt que comme des porte-monnaie.

C’est le mantra de l’agence Consonaute : « les conversations sont des marchés »

Je vais vous conter une anecdote.
Hier, j’étais en rendez vous pour valider un proposition commerciale avec la PDG d’une jeune société de cosmétologie. Nous avons validé notre partenariat pour la mise en place d’une stratégie d’email marketing.

Ce qui a retenu son attention dans ma proposition, c’est mon positionnement user-centric pour engager une conversation avec ses prospects et clients via l’email. (je ne l’invente pas, elle me la confié hier)

Et pour que cette conversation se déroule dans les meilleures conditions, il faut :

• un bon timing dans vos occasions de contact
• de bons arguments pour créer de la séduction et de la fidélité
• un wording qui génère l’attention et la confiance
• des promo adaptées
• un langage cohérent et proche de vos prospects

Je partage avec vous un retour d’experience particulièrement interessant pour vous permettre de mieux apprehender la puissance de twitter comme outil / média pour générer du trafic sur votre site ou blog.

J’ai réalisé un broadcast, c’est à dire l’envoi d’un message privé auprès de ma communauté sur twitter. Pour réaliser cette campagne, j’ai utilisé Socialomate, le seul assistant Social Media qui offre cette fonctionnalité.

Cet exemple alimentera certainement le débat sur les « j’aime pas les DM », « les DM auto, c’est nul » et les anti DM s’en donneront à coeur joie, à n’en pas douter.
Cependant, les résultats parlent d’eux même et laissent place à un nouvel horizon, beaucoup plus positif et enthousiasmant : vous aider à être plus performant dans votre utilisation de twitter.

J’aurai l’occasion de revenir dans quelques jours sur ces notions de message privé (ou DM pour direct message) et d’automatisme. Ce dernier doit s’envisager sous le prisme d’une assistance pour vous libérer des taches à faibles valeurs et vous concentrer sur les taches à forte valeur ajoutée : engager une conversation aux contenus riches. Je vous invite également à lire l’article publié sur Locita.

Je m’égare, bien que je considère utile d’avoir précisé ces quelques points pour vous permettre de mieux entrevoir les perspectives business que vous allez déployer avec et sur twitter.

La puissance virale de twitter

Recentrons nous sur twitter et vos followers.
Quelque soit leur nombre, vous avez su rassembler autour de votre compte une communauté qui a décidé de vous accorder sa confiance.

Sur mon compte, j’ai « séduit » 1948 humains – c’est plus joli que followers non ?

La valeur qu’ils accordent aux contenus que je partage, que je tweete doit y être pour beaucoup.
Parce que sur twitter, ce n’est pas l’émetteur (moi) qui décide. C’est le follower, celui qui suit votre compte.

S’il juge que vous êtes interessant, que vous lui offrez des contenus qui représentent pour lui une vraie valeur, alors il décide se connecter à votre compte.
Autrement dit, il vous accorde sa confiance.
Trompez cette confiance, rompez ce pacte de respect entre vous, et en un clic, il coupe le flux et vous dégagez.

Le pouvoir est entre ses mains, pas dans les vôtres.

C’est le nouveau paradigme des réseaux sociaux, l’inversion du pouvoir est totale. C’est l’internaute, le consommateur qui décide de ce qu’il accepte de vous, que vous soyez un individu ou marque d’entreprise.

Sur l’ensemble de mes followers, j’ai sélectionné les 554 dernières personnes qui se sont connectées à mon flux twitter. Et j’ai rédigé un premier message leur proposant un échange : la diffusion d’un message à tout mon réseau (1948 personnes) contre la diffusion à leur réseau d’un message de ma part pour découvrir le radar de l’engagement que je viens de lancer.

Pour évaluer l’impact de la campagne, j’ai mis en place un tracking de toutes les actions. Je vous passe les détails techniques. Un dessin valant 1 000 mots, voici la mécanique et les résultats :

Les résultats sont réellement impressionnants.

Sur les 554 destinataires du message privé (ou DM), 160 ont cliqué pour accéder au message à diffuser auprès de leur réseau, soit 29%.

Sur les 160 lecteurs du message, 50 ont relayé auprès de leur communauté soit 31% !
On pourrait appeler cet indicateur : coefficient de confiance.

Le coefficient de confiance mesure la confiance que vous accorde votre communauté pour accepter de relayer sur son propre réseau votre message.

Les 50 RT ont déclenchés 812 visites en 3 jours sachant que la campagne a été réalisé un dimanche
Ce rapport de 812 visites/50 RT donne un autre indicateur, le coefficient de viralité de mon réseau, qui est de 16 !

Le coefficient de viralité mesure le potentiel que vous apporte en retour votre réseau (plus précisément le réseau de votre réseau)

Conclusion

Twitter est un media au potentiel énorme.
Socialomate est l’assistant indispensable pour déployer rapidement et efficacement une telle campagne sur twitter.

Pour tester Socialomate gratuitement pendant 1 mois, créez-vous un compte avec le code d’invitation ConsonauteV1
Si vous avez besoin d’être accompagné(e) pour débuter et/ou développer votre marque et votre entreprise sur Twitter, contactez-moi

Message personnel

Je complète avec un message personnel.
En créant Up2Social avec Jeremy Benmoussa, nous accompagnons les entreprises dans leur communication 2.0 pour en tirer le meilleur parti. Exploiter tout le potentiel de twitter est une de nos missions et nous serons ravi de participer au développement de votre marque et entreprise sur les médias sociaux. Pour en discuter, contactez-nous

Et surtout pour tromper vos destinataires.
Voilà un exemple reçu ce matin

Le mot magique dans l'objet : Facebook

Bien sur il y a une erreur dans la personnalisation de l’objet. Ce n’est pas le point important.

Avez vous vu qui est l’expéditeur ? C’est facebook qui me parle : « Alerte Facebook ».

En fait non, c’est un fake. Un piège. Une tromperie. Ce n’est pas le réseau dont tout le monde parle, c’est shoppingreflex, une base de prospection qui spube ma boite aux lettres digitale. Et certainement la votre.

En email marketing, l’expéditeur doit être clairement identifié pour générer de la confiance et engager l’internaute dans la conversation.
Il y a 2 paramètres qui le définissent :
- un nom (Alerte Facebook)
- une adresse email (reply@bounces.shoppingreflex.com).

Dans ce cas, la tromperie n’est pas du tout un faveur de la confiance. Et c’est dommageable.

D’ailleurs, c’est du détournement de marque ça, non ?

L’email reste le meilleur levier marketing. Alors « Ne tuez pas la poule aux oeufs d’or ». Et mettez toute l’attention sur vos méthodes de recrutement. C’est un simple conseil pour préparer 2011.

Pourquoi ? Et bien ce dernier message reçu devrait apporter la réponse. Dans ce message, nous passons un cran plus loin dans l’inscription forcée avec e-respect (irrespect) de l’internaute.

pointshop.fr ou comment recruter avec tromperie

Pointshop.fr se dédouane de sa méthode de recrutement : « Nous venons de recevoir votre inscription via un autre site web ou une application facebook »
Pardon ? Accuser les autres, et facebook, sans plus de détails sur quel est cet autre site web ou quelle est cette application facebook, c’est tout à fait insuffisant. Et trop facile.
Comment voulez vous créer de la confiance avec une telle méthode.

Seulement, à qui donner ce conseil de revoir ces méthodes de recrutement ?
Aux responsables marketing des marques ?
Aux agences digitales ?
Aux propriétaires des bases de données, les éditeurs ?
Aux consultants ?

C’est une vrai une course folle que se livre les acteurs en ce moment. C’est promouvoir une politique de la terre brulée.
Je ne doute pas que certaines pratiques sont rentables. A très court terme.
Est ce une politique viable, responsable à l’heure où les conversations dans les réseaux sociaux prônent la transparence, l’honnêteté, le « parler vrai » ?

Vos avis et vos commentaires sont les bienvenus.

« Tout ce qui renforce la confiance des internautes renforce votre business »

En email marketing, les détails comptent. Evidemment, vous avez la meilleure offre, au meilleur prix, proposée au meilleur moment, dans une approche empathique parfaite, sur une cible hyper segmentée et qualifiée, qui n’attend avec impatience que votre email pour acheter.

Vous avez vraiment pensé à tout !
Comme vos concurrents et néanmoins confrères d’ailleurs.

Alors, comment faire la différence ?

Par les détails !

Pour ceux qui prévisualisent ou qui ouvrent leurs emails, les premiers éléments du message sont le premier contact avec votre contenu. Il est alors judicieux de mettre en place les éléments qui participent à la confiance du consonaute envers votre marque et offre.

Ce n’est pas vraiment le cas dans les exemples suivants. A part la sempiternelle phrase pour accéder au contenu sur une page web, pas vraiment d’éléments d’assurance.

Si, soyons honnête, il y a peut être myventesprivées. Qui m’inondent d’offres promo sans intérêt !! 3 emails en 3 heures !! Une pratique à stopper au plus vite.

Donner confiance

Penser à rappeler la provenance de l’adresse email et les éléments différenciant de votre message.

Je viens de recevoir un Spub d’un acteur que j’ai clairement identifié comme spubeur sur le marché. Et non je ne le citerai pas, il se tire une balle dans le pied tout seul.

Voilà ce qu’il marque pour rassurer :

Traduction : « vous avez accepté de recevoir le maximum d’offres que nous pourrons vous envoyer et vous ne saurez pas pourquoi ni comment nous avons obtenu votre adresse. »

Ce que les acteurs de l’email marketing non pas encore intégré, c’est l’évolution des comportements liés à l’essor des réseaux sociaux. Tout est résumé en une phrase sur un article que j’ai publié sur Locita :

Les termes qui définissent l’Effet Whuffie : authenticité, intégrité, transparence, responsabilité assumée, collaboration, humilité, générosité.

Tous les acteurs de l’email marketing vont devoir intégrer ces qualités dans leur stratégie.

Parce que derrière une adresse email, il y a un individu. Le même que celui ui est sur les réseaux sociaux.

Je le répète, « Tout ce qui renforce la confiance des internautes renforce votre business »

Quand la stratégie de conversation email est décidée, il faut mettre tous les attributs en place et pas seulement une partie. Sous peine de se décrédibiliser complètement.

Confirmation par l’exemple avec ECA Assurances

Pour une fois, je reçois un email (s)publicitaire par un humain, en l’occurrence Julie. Bon point. Elle me parle du bénéfice qu’elle a obtenu et l’objet est clair « faites comme moi, … ». Par contre, l’expéditeur, c’est pas du tout humain avec Assurance Auto en ligne. Mauvais point.

En lisant le mail, il est au format texte. Enfin il n’y a pas d’image visible dans le corps du message.
Et c’est signé Julie. Pas mal.

J’ai la possibilité de me désabonner. Quoi, 2 jours pour valider mon clic. Euh là, je commence me poser des questions. C’est pas automatique ? Je veux bien le côté humain, pas à ce point quand même

Bon, je réponds par un reply à Julie. Juste pour en savoir plus sur la raison pour laquelle je reçois ce message. Une vrai déformation professionnelle.
Et oui, il existe des attributs indispensables pour rassurer les internautes sur le pourquoi du comment ils reçoivent un email de (s)pub. header, footer, … en savoir plus

Et là, la réponse est claire et nette. C’est de la (s)pub, du spam2pub .

J’ai reçu ce message d’erreur : l’adresse de reply n’existe pas !!

This is the mail system at host mail.eca-assurances.com.
I’m sorry to have to inform you that your message could not
be delivered to one or more recipients. It’s attached below.
For further assistance, please send mail to postmaster.
If you do so, please include this problem report. You can
delete your own text from the attached returned message.
The mail system
: unknown user: « a.cognon@eca-assurances.com »
Final-Recipient: rfc822; a.cognon@eca-assurances.com
Original-Recipient: rfc822;a.cognon@eca-assurances.com
Action: failed
Status: 5.1.1
Diagnostic-Code: X-Postfix; unknown user: « a.cognon@eca-assurances.com »

Conclusion

Si vous décidez de changer votre stratégie de spub en une vrai stratégie de conversation avec vos futurs clients, ne faites pas semblant. Sinon, vous perdez toute crédibilité.

Vous voulez des exemples de spub : j’ai un site dédié sur le sujet. Si vous aussi vous voulez l’alimenter, n’hésitez pas à me transférer vos spubs.

Le site MyLittleParis est un vrai cas d’école à suivre. Les fondatrices ont parfaitement intégré l’impact des réseaux sociaux sur la façon de communiquer aujourd’hui. Le respect du consonaute est fondamental et il ne faut en aucun cas le trahir. Cela signifie qu’il faut être transparent sur sa communication. L’Effet Whuffie de Tara Hunt parle de capital social.

Confirmation par l’exemple avec le dernier email reçu : l’idée du jour est un contenu d’un partenaire du site, il est donc immédiatement identifié comme tel. Le lien est clicable et renvoie sur la page d’explication « qu’est-ce qu’un email partenaire ? » pour bien distinguer les bons plans (internes) des offres partenaires (externes au site)

Pour le Consonaute

S’inscrire à la newsletter d’un e-marchand, c’est exprimer un intérêt envers sa marque, lui accorder sa confiance un peu les yeux fermés. C’est prendre un risque aussi.
En effet, quelle valeur la newsletter va offrir au consonaute ?
Est elle pertinente pour lui ?
Beaucoup de questions que se pose le consonaute au moment de fournir une donnée sensible : son adresse email.

Pour le e-marchand

Récolter une adresse email pour un e-marchand, c’est construire sa zone de chalandise virtuelle. C’est s’assurer de pouvoir contacter ses prospects pour développer ses ventes en générant du trafic sur son site sans rémunérer google à chaque passage.
L’e-marchand a d’ailleurs tout intérêt à recueillir une adresse email primaire ou principale plutôt qu’une adresse « poubelle » qui ne sera utilisée qu’occasionnellement. Une adresse primaire sera plus réactive. Devrait en tout cas.

Alors comment résoudre cette équation

e-marchand + adresse email à haut potentiel = consonaute – confiance + risque

Certainement pas comme ce e-marchand de l’univers des fleurs

Une inscription à la newsletter conditionnée à l’acceptation de recevoir les offres des partenaires. Une pratique qui ne peut que faire fuir les consonautes ou recueillir des adresses emails à courte durée de vie.

Votre collecte, vous l’exploitez comment sur vos sites ?

J’ai decouvert aujourd’hui le site Home Bubble, , le portail pour organiser les documents de mon foyer : maison, santé, famille, … Je vous invite à le découvrir, le concept me semble très pertinent.

Je n’ai pas d’action chez eux, ni ne connais (encore) le fondateur Bertrand Dolbeau. Je suis arrivé sur le site après reception de la news de business garden, qui utilise le service de Feedblitz pour envoyer en newsletter le flux RSS. Je m’égare. Revenons au sujet.

Je me suis inscrit sur le site Home Bubble pour le tester. Je trouve le formulaire d’inscription intelligemment fait. Et ce sont des détails qui ont un énorme impact cognitif qui ont attiré mon attention.

En effet, (très voire trop) souvent, les formulaires sont de vrais interrogatoires de police où « l’inspecteur » vous demande toutes vos coordonnées personnelles sans vous en expliquer la raison. Ou plutot sans vous expliquer le bénéfice client que vous allez obtenir en retour. D’ailleurs, les policiers, euh pardon les éditeurs se posent ils cette question : « qu’est ce que mon prospect va obtenir de ma part en échange de ses coordonnées ? ».

Home Bubble pourrait aller beaucoup plus loin sur ce point. Il faut développer cette notion de confiance dans la phase cruciale de la collecte. Un site qui ne collecte pas de prospect, c’est comme un magasin sans visiteur : pas de business.

Le site marque de bons points sur l’accompagnement pour remplir les différents champs : format du téléphone (0693xxxxxx ou 06.54.xx.xx.xx), de la date de naissance (270467 ou 27/04/1967). En effet, pour ne pas surcharger le formulaire quand l’internaute arrive sur la page, l’aide n’est pas visible. Elle n’apparait que lorsque le curseur est dans le champs. C’est très intelligent. Il faut appréhender le comportement d’un prospect qui arrive sur un formulaire.

Au premier coup d’oeil, il va attribuer une quantité d’energie pour remplir la tache : remplir les champs du formulaire. Energie psychologique, temporelle, cognitive, inconsciente et consciente. Faites le réfléchir sur ce qu’il doit écrire et c’est de l’énergie perdue. Faites le hésiter sur la raison de lui demander cette information, c’est de l’énergie gaspillée.

Home Bubble s’en sort très bien en affichant l’aide au moment où le consonaute en a besoin. La bonne information au bon moment à la bonne personne.

Le détail le plus intelligent (pour moi), c’est pour obtenir un optin partenaire. La phrase est très bien tournée, elle m’a fait hésiter. Je me suis poser la question : je vais perdre la réception d’informations de valeurs si je dis non. Regarder sur la capture d’écran ci dessous.

…« pour mieux gerer mon foyer » fait toute la différence !! Un optin partenaire axé sur le service du site lui même. Excellent.

S’ils utilisent cet optin partenaire pour rester sur des offres liées à la gestion d’un foyer, alors ce sera du vrai service apporté.

S’ils l’utilisent pour « faire du fric » en louant leur base à tout le monde, ce sera du SPUB (spam de pub : des emails commerciaux pour des produits legaux et non désirés par le consonaute) avec un impact négatif sur l’expérience consommateur et l’e-réputation.

Pour résumer, un formulaire d’inscription est indispensable pour collecter ses prospects, communiquer avec eux et les transformer en clients. Sauf que ça reste un acte anxiogène : donner des coordonnées personnelles. Il faut donc rassurer le consonaute sur le traitement futures des données, l’accompagner dans la saisie de ses informations et lui expliquer le bénéfice client qu’il va en retirer de votre part.

En fait, que du bon sens, comme dans la vie réelle.

Vos commentaires sont les bienvenus, que vous soyez d’accord ou pas