Je voulais naviguer sur le site de Spartoo à la recherche d’une information. En me rendant sur le site, j’accède à la page d’accueil avec un overlay m’invitant à soit m’identifier si je suis client soit à me créer un compte dans le cas contraire. Comme je n’avais pas l’objectif d’effectuer un achat, je ne voyais pas l’intérêt pour moi de me connecter (oui je suis client).

Je me suis retrouvé devant ce que je pensais être un bug : impossible de virer l’overlay et d’accéder au site.

Aller, hop, petit message via Twitter pour les alerter sur ce bug. Réponse reçue quelques minutes plus tard : ce n’est absolument pas un bug, le site est réservé aux membres pour des ventes privées jusqu’à -60%. Et pour une période allant du 26 décembre au 10 janvier, veille des soldes. 15 jours !

Je leur ai fait la remarque que la mention de site « réservé » aux membres et donc interdit aux non membres n’était pas évidente à comprendre. Il est vrai qu’afficher un overlay pour collecter des emails est devenu assez fréquent. un clic en dehors de l’image permettant de passer outre l’inscription.
J’ai obtenu là aussi une réponse emphatique (cf message 4 ci-dessus)

Cette opération mérite d’être mise en avant et j’ai décider la partager avec vous.
C’est une prise de risque osée de Spartoo.
Et franchement, je les félicite pour utiliser l’ensemble du site pendant 15 jours pour collecter des prospects et, à n’en pas douter, des clients.
Que risque Spartoo d’ailleurs ? A part de faire buzzer sur l’opération par ceux qui ne supporteront pas d’être obligé de créer un compte pour aller voir les promos d’avant soldes ? Il risque surtout de récolter un maximum de nouveaux prospects et clients. Pas vraiment un risque !

Voilà un excellent exemple qui répond à ce que je prêche depuis de nombreuses années : mettre en place sur son site tous les moyens pour rentabiliser les investissements réalisés pour générer du trafic. Parfaitement exécuté par Spartoo.

Et félicitations aussi au community manager pour avoir réagit judicieusement à mes messages. Rapidement et avec une approche utilisateur.

Une belle opération. J’espère que Spartoo partagera un peu ses résultats.

Vous en pensez quoi ?

Le journal Libération a une réponse : l’équivalent de 7 jours d’abonnement !

Oui, votre adresse, cher consommateur a une valeur et vous n’en tirer aucun revenu. En général, vous la donnez sans rien obtenir en échange, si ce n’est de recevoir les newsletters de la marque et parfois – souvent – de ses partenaires. Attention à l’engorgement de votre messagerie après.

Dans le cas de Libé, vous recevez en échange la possibilité de lire le journal Libé pendant 7 jours sur le support digital de votre choix : web, iphone, ipad.

Vous êtes consommateur, quelle valeur votre adresse email représente t elle pour vous ?

Vous êtes annonceur, comment rétribuez vous l’adresse email de vos prospects / clients ?

Collecter les adresses emails des internautes qui consultent votre site internet doit être une préoccupation quotidienne prioritaire.
Cette base de données correspond à votre zone de chalandise digitale.

Pour définir l’emplacement d’un magasin physique, la zone de chalandise est étudiée en amont de l’ouverture du magasin.
Sur internet, il faut la construire après l’ouverture de votre site.

L’email est le média qui fait le lien direct entre votre zone de chalandise et votre site.

CoachEmail sur twitter
CoachEmail sur Facebook

Pour collecter des adresses emails, une mécanique dites double optin est une bonne option.
Le double optin consiste à envoyer un premier email au nouvel inscrit lui demandant de valider son inscription en cliquant sur un lien.
Le double optin se fait donc en 2 étapes : inscription via un formulaire + validation de l’inscription via un clic dans l’email de confirmation

Lorsque vous décidez d’utiliser cette mécanique double optin pour collecter, vous décidez :

• de respecter vos abonnés en vous assurant que l’adresse collectée est bien leur adresse puisqu’ils doivent la valider
• de collecter des adresses valides et utilisées puisqu’une étape de confirmation manuelle est demandée à l’internaute

Vous prenez aussi un risque. En effet, si l’internaute ne reçoit pas instantanément votre email de confirmation, la possibilité qu’il ne valide pas son adresse augmente fortement. La non validation de son adresse peut avoir de multiples causes :

• email envoyé en retard pour raison technique de votre outil de routage ou de votre infrastructure technique
• email bloqué par son fournisseur d’adresse
• email reçu en courrier indésirable
• l’internaute n’était pas au courant d’une validation obligatoire

Pour cette dernière raison, l’entière responsabilité vous incombe. Pour vous assurer que l’internaute prenne en compte la nécessité de son action de validation, mettez la en surbrillance. L’exemple ci dessous illustre parfaitement comment mettre en avant le point critique de la mécanique pour en minimiser les inconvénients.

Il semble impossible de rater le message. Il engendre un degré d’attention supplémentaire pour « chercher » l’email à valider. C’est un excellent exemple dont vous pouvez vous inspirer pour votre mécanique de collecte.

Avez vous aussi des exemples de solution simple qui répondent à des contraintes de procédures d’inscription ?

Celio est une enseigne que je cite souvent pour exemple dans la gestion de leur email marketing.
En février dernier, j’ai rédigé un article complet sur les bonnes pratiques en email en m’appuyant uniquement sur cette marque.

Parfois, leur méthode bugge un peu. Il y a quelque temps, j’ai reçu de leur part une invitation Celio & Celio Club pour « le jour des amis » une grosse opération promotionnelle de l’enseigne.

La journée des amis : l'offre et le formulaire

Dans ce cas, Celio commet 2 grosses erreurs dans la même communication :
- Etre abonné à la newsletter de Celio et recevoir une offre pour – je cite – « Recevez en avant première par email et par sms, nos offres exclusives », j’ai pas compris.
On me propose, en tant qu’abonné privilégié de m’abonner pour être un abonné privilégié !
- un formulaire à remplir au stylo ! Je l’imprime, je le remplis et je vous le dépose en magasin pour m’inscrire, c’est bien ça ? Euh, je suis déja inscrit puisque vous venez de m’envoyer un email. Et un formulaire, il faut le faire remplir en ligne. C’est mieux.

N’oubliez pas que vous avez 2 questions à vous poser quand vous faites une campagne email. Et surtout vous devez avoir les réponses à ces questions :
- Que voulez vous que l’internaute (clients, prospects) fasse à la reception de votre email ?
- Pourquoi le ferait il ?

Sans les réponses, oubliez votre campagne et revenez au fondamentaux :
- votre stratégie d’entreprise
- en quoi votre présence sur le web contribue à cette stratégie
- comment l’email marketing, comme élément de cette stratégie, vous permet de réaliser du business

Dans le cas de cet email, c’est pas très clair.
Génération de trafic magasin ?
Collecte de nouvelles (oui nouvelles) adresses email ?
Vente on line ?
Parrainage ?

Stratégie, stratégie. Et les fondamentaux du commerce.

La planète e-marketing s’affole, commence à perdre la tête et à faire n’importe quoi.
C’est une véritable fuite en avant pour augmenter sa visibilité, sa présence digitale, collecter des « leads », des adresses email, beaucoup et n’importe comment.

En s’affranchissant d’une réflexion de fond sur les conséquences :
e-réputation des marques,
délivrabilité des campagnes,
taux de transformation en vente, …

Des exemples :
- recruter sur la même adresse email plusieurs fois par jour
- ne pas tenir compte du comportement du propriétaire de l’adresse email dans la durée
- twitter automatiquement et sans prévenir lors de l’inscription à une nouvelle application toute votre communauté
- faire parvenir à un homme des offres pour les femmes
- …

Pourquoi ?
A qui la faute ?

Une base de données, c’est pour les e-commerçants leur zone de chalandise digitale. Ne pas avoir de base de données, c’est avoir un magasin pleins de produits implanté en rase campagne avec aucune voie d’accès pour profiter des offres absolument exceptionnelles.

Avec les développements des réseaux sociaux, c’est aussi un changement de paradigme : la base de données « CRM » interne, propriétaire, isolé du reste du monde, bien gardé dans le blockhaus de l’entreprise n’est plus la solution unique et obligatoire. Les conversations ont migré dans les réseaux sociaux. Le « CRM » doit suivre le mouvement.

D’un côté, des annonceurs qui veulent des leads, des leads, des leads. Du volume ! Avec un modèle à la performance, c’est à dire un investissement budgétaire à court terme maitrisé. X leads pour Y euros. Pas de surprise, pas de surfacturation.

D’un autre côté, des partenaires (prestataires, fournisseurs, agence, …) qui mettent en place des opérations de collecte, avec différentes mécaniques, maitrisant parfaitement les leviers marketing pour recruter ces leads.

Il y a aussi les éditeurs, les propriétaires de base de données optin partenaires, c’est à dire des adresses emails d’internautes qui ont dit « oui, j’accepte de recevoir des offres de vos partenaires ». Il n’est jamais précisé que ce sera des offres sans segmentation, ni qualification en fonction des besoins avérés des internautes.

Il n’est pas question de One2One, plutôt de One2Many.
C’est du mass media. Digital certes, du mass média tout de même.

Alors à qui la faute ?
Les torts sont partagés, mon Capitaine.
Il y a de très bons acteurs comme de très mauvais. Tous responsables et tous coupables. Moi inclus.

Pour une communication mass média ciblée

Pour 100 000 leads de recrutés :

Combien d’email envoyés : 1 millions ? 2 millions ? 3 millions ?

Et l’impact sur la e-réputation de la marque ? (Quel a été le comportement des 1, 2 ou 3 millions moins les 100 000 qui ont dit oui ?)
Et le ROI ? (les metrics, quels sont les metrics)
Et le taux de transfo ? (ça vend derrière ? combien de fois ?)
Et la life time value de l’adresse ? (adresse principale ou adresse poubelle ?)

Voilà que je dis n’importe quoi.
Ce n’est pas une adresse qui est recrutée, c’est un consommateur/trice, un individu. Et ça fait toute la différence.

Je crée une nouvelle catégorie sur Consonaute pour en discuter. Les sujets abordés appartiennent à mon périmètre d’expertises : la conversation digitale.
Ma boite emails regorge d’exemples que je vais partager avec vous. Et des comptes, services et messages sur twitter, facebook, pour le volet réseaux sociaux.

Cette rubrique s’appellera e-Respect (prononcer irrespect).
e-respect email
e-respect twitter
e-respect facebook
e-respect consommateur
…

MyLittleParis, un site agréable qui vous propose de parcourir Paris sous un oeil nouveau.

Comme l’équipe l’exprime parfaitement : « écartez-vous de vos parcours familiers et prenez avec nous des chemins de traverse »

Leur proposition d’inscription à la newsletter est très intéressante. L’approche est radicalement différente par rapport à ce que nous voyons d’habitude.

Plutot qu’un « inscrivez vous à la newsletter » sans aucune valeur ajoutée ni promesse, MyLittleParis rassure le consonaute en parlant du contenu, c’est à dire du bénéfice client : « Une adresse unique ou une idée insolite 2 fois par semaine dans votre boite mail ».

Le wording est excellent, ça ne parle pas de newsletter, ça parle de contenu, ce qui fait la valeur d’un message. La promesse passe avant le moyen.

Sur la page d’inscription, la perfection continue.
Sur la gauche, des exemples de contenu en diaporama, sur la droite le minimum de champs à renseigner : adresse email, année de naissance et civilité.

Les mots utilisés dans l’accroche sont repris et scindés en 2 paragraphes.
Chacun renforce la promesse en détaillant les différents contenus proposés. J’adore.
C’est fin, agréable, très bien écrit.
MyLittleParis séduit et rassure. Ce n’est pas de la collecte, c’est de la proposition de valeur.

« Inscrivez-vous et recevez 2 fois par semaine dans votre boite mail une petite e-douceur parisienne à déguster avec votre café.
Une adresse unique ou une idée insolite : restos atypiques, créatrices qui montent, idées design, invitations pour les meilleures ventes privées, expos confidentielles. »

Ca ne vous donne pas envie, mesdames et mesdemoiselles ?

Pour exploiter pleinement toute la puissance du support email dans sa relation avec sa cible, il y a 3 règles à respecter et 3 pré-requis à avoir à l’esprit.

Pré-requis :
- Comme pour un magasin « en dur », le statut d’un consonaute (consommateur internaute) est multiple :

simple visiteur
prospect en s’abonnant à la newsletter,
acheteur occasionnel
pour devenir fidèle
et pourquoi pas ambassadeur de votre marque auprès de sa communauté.

- Un consonaute reviendra sur votre site s’il vit son experience utilisateur sur votre site comme positive.
- Ce n’est pas parce que vous publiez votre site sur le web – publier et non diffuser – que vous avez terminé le job.

Alors comment creer du lien pour l’inviter à revenir ?
Comment l’accompagner dans sa relation avec votre marque ?
Comment obtenir son feedback sur son experience utilisateur ?

L’email represente un excellent support pour remplir ces objectifs. L’email reste le meilleur outil de la relation consommateur. Il est one-to-one, personnalisable, et personnel. Et c’est le meilleur ROI.

Quelques règles à respecter :
- Collecter simplement, efficacement et respectueusement sur votre site
- Une simple adresse email suffit pour engager le dialogue.
- Mettez vous à la place du consonaute pour valider votre méthode de collecte.

Ces règles vous semblent « ridicule » par rapport à toute la littérature que vous pouvez lire.
Vous avez raison ! Elles sont aussi pragmatiques. Et de bon sens !

Vous dépensez investissez des centaines, voire des milliers d’euros dans un superbe site internet, vous vous fixez des objectifs ambitieux de génération de CA et de marge. Pour les atteindre, vous avez besoin de vendre. Donc de trafic. Alors vous payez investissez sur des adwords, du display, des locations d’emails pour déclenchez directement une vente. Un schéma que j’ai déjà partagé avec vous pour expliquer ce point de vue
Email Conversationnel 20100125

Et vous, quel est votre taux de transformation acheteurs/visiteurs ?

Souvent, très souvent, trop souvent, vous oubliez qu’avant d’acheter, le consonaute à besoin de vous connaitre, de vous comprendre, d’avoir confiance en votre produit, dans votre site, dans votre process d’achat et de livraison.
3 éléments qui n’interviennent pas dans un achat en magasin.

Etes vous sur d’avoir répondu à ces besoins psychologiques de vos visiteurs ?

Deux exemples pour illustrer mes propos :
Sur Gémo, la proposition d’inscription à la newsletter, premiere étape de la création de lien, est très bien mise en valeur. Vous ne pouvez pas la rater. Au passage, leur home page participe à la séduction : une grande image qui crée de la proximité avec la consommatrice. On perçoit tous le contenu du site simplement : 5 rayons homme, femme, fille, garçon et bébé. Possibilité de retrouver les magasins. Les services, l’écoute, l’entreprise. … Tout y est. Pas de scroll. Une excellente page d’accueil.

Pour engager la relation, je clique sur Newsletter. Et là, c’est la catastrophe. Tout le bénéfice de la home page (j’aurai mis 16/20) est gaspillé, détruit. Le formulaire de collecte pour la newsletter, je mets 0/20. C’est à se demander si je suis sur le même site. Il doit y avoir une erreur ?

Pour le coup, le site cumule toutes les erreurs possibles. Ce sera pour un prochain post. Restons sur les bonnes pratiques.

Creer du lien avec son visiteur, c’est l’écouter ! Le seul site (enfin un des seuls certainement) qui écoute son visiteur lors de l’inscription à la newsletter, c’est Boulanger, l’enseigne du groupe Auchan qui vend du multimédia et de l’électroménager.

Il est extrêmement rare qu’un site propose au consonaute de choisir la fréquence à laquelle il souhaite recevoir la newsletter. Boulanger le fait.

Boulanger propose même 2 newsletters :
- une promo
- une conseil
Dommage qu’un acces à un exemplaire de chaque ne soit pas proposer pour se faire une idée.

Boulanger respecte aussi les règles pré citées.

Les champs collectés sont :

civilité, prénom, nom pour la personnalisation,
l’adresse email
le code postal, certainement pour permettre aux magasins de s’adresser à leur zone de chalandise.

Des champs complémentaires sont optionnels, dont celui de la carte de fidélité b+. Bien vu, la mise en avant de la carte de fidélité pour susciter l’intérêt.

Vous avez des exemples à partager ?
Vous souhaitez une analyse sur un cas précis ?
Cet espace est aussi le votre, laissez moi un commentaire ou écrivez moi

Pour le Consonaute

S’inscrire à la newsletter d’un e-marchand, c’est exprimer un intérêt envers sa marque, lui accorder sa confiance un peu les yeux fermés. C’est prendre un risque aussi.
En effet, quelle valeur la newsletter va offrir au consonaute ?
Est elle pertinente pour lui ?
Beaucoup de questions que se pose le consonaute au moment de fournir une donnée sensible : son adresse email.

Pour le e-marchand

Récolter une adresse email pour un e-marchand, c’est construire sa zone de chalandise virtuelle. C’est s’assurer de pouvoir contacter ses prospects pour développer ses ventes en générant du trafic sur son site sans rémunérer google à chaque passage.
L’e-marchand a d’ailleurs tout intérêt à recueillir une adresse email primaire ou principale plutôt qu’une adresse « poubelle » qui ne sera utilisée qu’occasionnellement. Une adresse primaire sera plus réactive. Devrait en tout cas.

Alors comment résoudre cette équation

e-marchand + adresse email à haut potentiel = consonaute – confiance + risque

Certainement pas comme ce e-marchand de l’univers des fleurs

Une inscription à la newsletter conditionnée à l’acceptation de recevoir les offres des partenaires. Une pratique qui ne peut que faire fuir les consonautes ou recueillir des adresses emails à courte durée de vie.

Votre collecte, vous l’exploitez comment sur vos sites ?

A la lecture de ce pied de page explicite, je me souviens qu’effectivement je me suis inscrit sur un site pour recevoir de la pub des spub absolument pas ciblés, ni intéressants, ni rien du tout d’ailleurs.

J’ai rempli le formulaire AD512 qui permet de recevoir les informations du module XDF65TG. Ce dernier donne accès aux promotions RDF2, LKG4 et bqp345 bis.

Je vous recommande d’etre membre de BBP, c’est tip top.