J’ai rempli le formulaire AD512 qui permet de recevoir les informations du module XDF65TG. Ce dernier donne accès aux promotions RDF2, LKG4 et bqp345 bis.

Je vous recommande d’etre membre de BBP, c’est tip top.

Pourquoi il faut RESPECTER l’internaute ?
Parce que c’est le moyen de pouvoir lui parler (comprendre lui envoyer des messages), d’obtenir son attention pour instaurer un dialogue. Avant de pouvoir faire du business.

Je vous recommande la lecture du blog de Seth Godin ainsi que son livre : permission marketing ? sur ce sujet.

Que signifie « respecter l’internaute » ?
- ne pas sur solliciter l’attention de l’internaute (client ou prospect)
- permettre un désabonnement rapide, simple, efficace en 2 clics
- nettoyer sa base de données

- Ne pas sur-solliciter l’internaute en lui envoyant des emails plusieurs fois par jour, tous les jours, toutes les semaines, … En réalité, tout dépend de votre service et de la valeur perçue par l’internaute ! Si vous fournissez un service d’alertes sur mots clefs par exemple, il est normal qu’à chaque détection du mot clef, vous fassiez parvenir l’alerte correspondante. C’est l’essence même de votre service, et l’internaute attend que vous respectiez vos engagements. Si votre contenu n’a pas cette valeur d’instantanéité, vous devez adapter votre fréquence d’envoi selon deux critères de valeur : celle de votre contenu et celle perçue par l’internaute. Laquelle est la plus importante, d’apres vous ?

- Ensuite lui permettre de se désabonner facilement, simplement, en 2 clics : 1 clic qui exprime sa volonté de se désabonner (clic sur le lien dans l’email reçu) + 1 clic pour confirmer son désabonnement. Ne surtout pas renvoyer vers une page où il faut un login et un mot de passe. Ce n’est qu’une newsletter. Pas un compte en banque.

- Il y a aussi un travail indispensable à faire de votre côté, en tant qu’éditeur. C’est « nettoyer » votre base. Ce qui implique de mettre en place des règles de gestion des adresses en fonction d’un comportement du destinataire. Lors d’une campagne email, l’internaute a acces sans rien faire à 2 informations : l’expéditeur et l’objet. Ah, une troisième aussi, la date de reception ou votre fréquence d’envoi si vous préférez. Un internaute qui n’ouvre jamais et qui ne clique jamais est un internaute pour lequel vous n’avez aucune valeur. Vous l’emmerdez avec vos envois. Et surtout vous payez pour rien. Oui, je sais, router un email ne coute pas cher.

Et les coûts cachés, en email marketing, vous les avez estimés ? (eréputation, déclaration en spam, plainte, image…)

Un éditeur qui gère correctement sa base aurait désabonné depuis longtemps un internaute qui ne réagit pas.Au bout de combien de temps ? Tout depend de votre activité, de la fréquence de vos newsletters, de vos produits, de votre actualité, … Ce peut être 3 mois comme 6 mois.

Dans mon cas personnel, je suis spammé enfin je devrais dire spubé (de Spub : un produit ou service légal reçu, sauf que je n’en veux pas) par Toluna. Je me suis certainement inscrit il y a plusieurs années à leur service.

Toluna respecte t il l’internaute selon les 3 critères que nous venons de voir ?

Une capture d’écran de ma boite ci dessous vous laissera apprécier la notion de « gestion de la pression commerciale ». Toluna vend des enquêtes aux annonceurs. Et rémunère par des points ses abonnés qui répondent. J’ai été sollicité 19 fois entre le 21 et 27 février. 19 fois en 7 jours !!!! 8 fois rien que le 26 février.

Vous avez certainement remarqué que la capture d’écran est celle de mon répertoire de courrier indésirable (spam). Et oui, c’est le seul moyen qu’il me restait pour me désabonner. C’est une action impossible à faire autrement. En tout cas impossible simplement, facilement, efficacement. En 2 clics.

Il y a bien un lien de désabonnement. C’est le lien Résiliation ci dessous

Ce lien est un leurre. Il renvoie sur la page d’accueil. Essayez Résiliation.

Pourtant l’url est bien « http://fr.toluna.com/CancelAccount.aspx »
Cancel account, ça veut bien dire effacer compte ?

Voilà la landing page et l’url « http://fr.toluna.com/Default.aspx »

Je résume : Toluna sur sollicite (19 messages en 7 jours), ne permet pas de se désabonner simplement. Et ne gère pas sa base. Cela doit faire plusieurs années (oui années) que je n’ouvre pas ni ne clique dans leurs emails. Pour me desabonner, j’ai été dans l’obligation de déclarer leurs emails en spam. Et il continue de me les envoyer.

Aucun respect de l’internaute.

On m’appelle pour cette expertise e-marketing et particulièrement en stratégie email. J’ai remarqué à chaque fois que le terme « email » employé seul est réducteur et source d’interprétation. En fonction de  la maturité de mes interlocuteurs, « email » se traduit de multiples façon.

A quoi sert donc l’email ?
Communiquer une information, envoyer une newsletter, envoyer une offre produit, confirmer une commande, demander un renseignement, faire une enquête, participer à un jeu, donner son avis, protester, avertir, acheter, payer, s’inscrire, …

Cet apres midi, je me suis posé – selon l’expression consacrée – pour réfléchir à cette semaine et ces différents échanges. Et tenter de répondre à cette question qui détermine quand même ma nouvelle vie d’entrepreneur : comment l’email peut il être au coeur de mon activité ? Que puis je apporter comme valeur à mes interlocuteurs sur ce thème ?

Ma vision est que considérer l’email en tant qu’entité indépendante est une erreur. Il fait parti d’un écosystème : celui de la conversation digitale.

Recruter une adresse email d’un consonaute, c’est obtenir un moyen d’engager avec lui une conversation. C’est la possibilité de lui faire parvenir des informations, des offres exclusives, de lui raconter des histoires (au sens noble du terme) dans le but de le faire passer d’un statut de prospect à celui de client.

Prospect / Client : deux statuts radicalement différents qu’il faut travailler spécifiquement. Ce qui revient à dire respecter le cycle de vie du consommateur. Ah oui, derrière une adresse email, il y a un Consonaute : un consommateur internaute.

Vous ne trouvez pas que nous sommes déjà loin de ce que « email » pouvait signifier pour vous au début de votre lecture ?

Aujourd’hui, nous sommes connectés partout, tout le temps, sur différents supports et nous conversons sur différentes plateformes. Nous sommes dans le real time web.

Pourrions nous dire alors que l’email (le moyen de converser) appartient à 2 écosystèmes ?

Un écosystème de l’individu avec
- son outil de lecture : ordinateur de bureau ou portable, son mobile type iphone, et bientôt son ipad
- son moment de lecture et donc son degré d’attention au contenu : bureau, salle d’attente, metro, train, bus, rue, … En fait partout et tout le temps.

Un écosystème de la conversation digitale avec ses plateformes :
- messagerie
- tchat
- forum, blog
- sites communautaires : Facebook, Viadéo, linkedIn

Deux écosystèmes et un seul format ! La construction d’un email reste la même, quelque soit votre lecteur et votre moment de lecture. Une offre d’achat reçue sur votre iphone dans le métro ou sur votre ipad bien installé dans le salon, ce n’est pas pareil.

Je vous l’ai dit au tout début : le web est un secteur qui évolue vite et tout le temps. Ce n’est que le début. C’est passionnant.

Qui sait si dans l’avenir, nous ne saurons pas définir le lecteur et le moment d’attention pour faire parvenir un format d’offre adapté ?

Et vous, quelle est votre relation à l’email ? Comment l’utilisez vous pour développer vos ventes ? Cet espace est le votre. Vos commentaires sont les bienvenus.

PS : je modère les commentaires uniquement pour éviter le spam. Je publie intégralement tous les commentaires.

Moi, ça me fait  …censuré….

On remercie les Sponsors de s’associer à ce concept.

Il y a des jours où je suis dégouté d’appartenir à l’espèce humaine. Ou alors je suis un vieux con avec des valeurs qui n’existent plus …

La seule différence visible (côté consonaute) est dans l’adresse de réponse :

A 10h20 : $C(4)-$C(8)-$C(0)-$C(12)-$C(11)-$U(0)@b.emstechno-ecm.com <t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com>

A 11h20 : claire@sarenza.com <t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com>

Je préfère la seconde, Claire@ parce que j’ai du mal à humaniser $C(4)-$C(8)-$C(0)-$C(12)-$C(11)-$U(0)@

En réalité, il s’agit de la même adresse t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com

Au dela de la nature de cette adresse, et de la surpression en recevant 2 fois la même communication, j’ai mis en piece jointe les 2 emails et demandé « Pourquoi je reçois 2 fois le même email de pub ????? ». Comme l’adresse de reply est à Claire, je réagis comme un humain, je demande à Claire.

J’aurai pas du.

Sarenza m’a trompé.

Voici la réponse :

Alors pourquoi mettre une adresse de reply qui ne sert à rien ? Pourquoi ne pas mettre la bonne adresse directement ? ou alors laissez no-reply. Au moins c’est clair. Claire ? non clair. (Ok je sors)

L’email est l’outil de conversation idéal, personnalisable, ROIste … Ce n’est pas moi qui le dit, de nombreux articles en parlent.

Sarenza est une très belle réussite. Il n’y a rien à redire là dessus. J’ai pris cet exemple par hasard aujourd’hui et il doit y en voir beaucoup d’autres identiques.

Je reste persuadé que chaque contact client, quel qu’il soit, doit apporter de la valeur à l’entreprise. Les taux de conversion restent encore faibles sur internet. Il ne faut négliger aucune occasion. Surtout quand vous avez l’email de votre prospect / client. Ils recherchent des conversions vraies.

Pourquoi les reseaux sociaux ont ils pris autant d’importance ? Parce que les conversations y sont vraies, rapides, simples. Les marques doivent suivre les comportements de ses prospects et clients. De ses consonautes.

Voici une capture d’écran annotée du site d’habillement féminin 1-2-3. Le site est en flash. En full flash. Je passe là dessus sinon je vais être désagréable.

Nous sommes d’accord, c’est un site pour les femmes.
La case « Monsieur » est précochée. Et le texte est bien au féminin : porteuse (d’une carte), informée. Précocher la case Madame (ou Mademoiselle) serait plus judicieux.

Ce qui me dérange le plus, ce sont les « champs à compléter » déjà complétés par « oui » !!

Premier point : il n’est pas utile de demander à une consonaute de cocher une case pour recevoir la newsletter … pour laquelle elle est en train de s’inscrire. Si elle coche « non », la marque ne peut pas lui envoyer d’informations. Aucune. Un comble, vous ne trouvez pas ? Et surtout incohérent. Je m’inscris à la newsletter pour ne pas recevoir la newsletter.

Deuxième point, et le plus grave : la marque 1-2-3 ne respecte pas la loi LCEN. Effectivement, la consonaute doit expressément donner son consentement pour recevoir des offres des partenaires de la marque. Elle doit faire un acte physique avec son doigt – cliquer – pour dire « je veux recevoir (toutes les nombreuses) offres de vos partenaires ». Or la case est précochée sur oui. C’est de l’optout et absolument pas de l’optin.

Jolie petit clin d’oeil au passage avec « 1.2.3 respecte votre vie privée ». Certes, c’est certainement vrai. Sauf que la relation avec leurs prospects et clientes commence mal.

Voici ce que dit la CNIL sur son site :

4. Offrez systématiquement dans chaque message une possibilité de désinscription
par tous moyens qu’il s’agisse de retrait en ligne de la liste des adresses de courriers électroniques utilisées, par envoi d’un message qui pourra être suivi d’un accusé de réception, ou sur une page web accessible d’un simple « clic » figurant dans le message commercial.
Attention : les réclamations reçues par la CNIL font apparaître que les liens de désinscription ne fonctionnent pas toujours, lorsqu’ils existent. …

Pour lutter contre la masse d’emails que nous recevons tous les jours pour :
- des produits ou des offres illégaux comme le viagra, les Rolex (des fausses) : le SPAM
- des produits ou des offres légaux non désirés : le SPUB
- des offres commerciales légales et « attendues » : la PUB
le consonaute est tout seul. Son seul recours est de tenter de se desabonner via le lien present dans l’email. En priant pour qu’il fonctionne. Et surtout que son action soit prise en compte par l’expediteur.

Entre le lien de désabonnement qui ne met pas à jour la base de données, qui ne fonctionne pas du tout, l’adresse qui est louée, le délai de mise à jour, … le consonaute continuera à recevoir des emails et encore des emails. Vous vous retrouvez dans ce portrait ?

Et bien Google a décidé de nous aider. Et oui, encore et toujours Google. J’ai remarqué que Gmail, le service de messagerie de Google, me propose de prendre en charge le desabonnement d’un expediteur.

En affichant les details de l’entête apparait l’intitulé « Se désabonner » avec l’action « Se désabonner de cet expéditeur ».

Le clic affiche le message « Nous allons tenter de vous désabonner de cet expéditeur ». J’aime beaucoup le « tenter ».

Techniquement, je ne sais pas ce qu’il se passe. Y a t il une différence avec le fait de déclarer en spam un email ?

Toujours est il que si Gmail, donc Google, reçoit l’instruction de désabonner un expéditeur, qu’est ce qui empêche Google de dé-référencer ce même expediteur des résultats de recherche ? A priori, rien !!

Le secteur de l’email est en pleine (r)évolution et c’est passionnant.

Qu’en pensez vous ? Avez vous remarqué cette fonction dans votre interface Gmail ?

A partir de ces 2 éléments, le Consonaute prend sa décision :

• ouvrir le message pour prendre connaissance du contenu,
• le mettre à la poubelle sans l’ouvrir,
• le déclarer en indésirable (avant de/sans l’ouvrir)

Ce n’est que la partie visible de l’iceberg. Le Consonaute a également réagit en fonction de son expérience passée avec l’Expediteur (la Marque). A-t-il tenu ses promesses passées ? M’envoie-t-il des contenus de valeur (pour moi, pas pour lui) ?

Je reçois ce matin un email de Sarenza, dont l’objet m’interpelle : « Suite à votre demande ». Hum, ai-je fait une demande ? Possible, je ne m’en souviens pas. J’ouvre l’email prend prendre connaissance de la promesse : répondre à ma demande. Voici ce que je reçois :

Moi, j’appelle ça un SPUB : un email publicitaire légal et non désiré.

Trouvez vous que le contenu a de la valeur à mes yeux par rapport à la promesse ?

Moi, non. Je suis même extrêmement déçu. Et comment vais je réagir la prochaine fois que Sarenza répondra à une de mes vraies demandes. Je n’ouvrirai peut etre même pas l’email.

Ne parle-t-on pas, n’écrit-on pas partout au sujet de la e-communication de « personnalisation », « contenu de valeur », « comportemental », … ?

L’email marketing est le meilleur outil possible pour raconter des histoires et avoir une vraie conversation avec ses prospects et ses clients. Et ce qui me passionne dans mon métier, c’est l’infini champs des possibles. Sarenza, une des plus belles réussites sur le web peut encore s’améliorer. En réalité, sur le web, les meilleurs ne sont que les meilleurs … d’un jour. Sur le web, nous ne sommes jamais arrivé. C’est stimulant.

J’ai eu l’occasion d’écrire dans un précédent article la mauvaise gestion par Celio de sa base (email) de clients. L’enseigne n’avait pas dédupliqué ses clients et ses prospects : j’ai reçu une offre pour devenir nouveau client … que j’étais deja.

Aujourd’hui, ma boite de messagerie contient un nouvelle offre. Je dirais plutôt communication. Petite precision qui a son importance. Qui dit offre dit « achat », qui dit communication pense « information ». Et cet email reçu ce matin s’inscrit complètement dans une logique de conversation entre la marque et ses clients.

Au delà du contenu, la structure de l’email est orientée consommateur (pardon consonaute) et c’est assez rare pour le signaler. Je vous détaille chaque élément.

Expediteur, objet et header

L’expediteur est clairement identifié : le consonaute sait qui lui ecrit
L’objet est parfait : informatif, précis et suffisamment teasing pour qui souhaite en savoir plus. Surtout, il ne vend rien : pas d’offre promo exceptionnelle, pas de prix, pas de « vite sinon tu vas rater l’affaire du siècle », …
L’adresse reply : il y a une adresse reply qui n’est pas no-reply (traduire moi Marque je t’ecris et je ne veux pas que toi consommateur tu me parles). Celio utilise l’adresse du webmaster avec son nom de domaine. Excellente initiative qui participe à la réassurance des internautes.

Le header a retenu toute mon attention. Il ne faut pas oublier que la plupart des internautes ont les images bloquées par leur gestionnaire de messagerie. Le header est donc leur premier contact avec le contenu de l’email ouvert. Le second contact apres le couple expéditeur/objet que nous venons d’aborder ci dessus. Et permettez moi de féliciter Celio pour ce header dont vous avez la copie ci dessous.

Qu’en pensez vous ?

Détaillons le ensemble. Première ligne classique, accès à la page miroir. Deuxième ligne, un lien pour se rendre sur le site en suggérant la visite du site « www.celio.com » qui amène sur la page d’accueil ou sur la page « celio live » qui presente « Les plus Celio ».
La troisième phrase est extrêmement importante. Elle redonne le contexte dans lequel vous recevez la communication : je suis abonné à la newsletter. Elle répond à la question sous jacente que tout internaute se pose à chaque fois, consciemment ou inconsciemment : « Pourquoi je reçois cet email ? »
Et pour finir ce header tres complet, le classique ajouter l’adresse à votre carnet pour être sur de recevoir les emails. Celui là, il est orienté outil de routage et pas du tout consommateur. Je suis pas fana.

Le contenu du message

Le contenu est informatif, très peu promo. La promesse de l’objet est respectée. C’est assez rare pour le signaler. La continuité  dans la communication est parfaite. La répartition image / texte est équilibrée. La lecture est facilitée par des espaces délimités par les surfaces (en rouge), le jeu de couleur dans le texte permet d’identifié clairement les messages.

On y parle produit, matière, utilisation, service. On y parle consommateur (Dandy, street, male, …).

Une partie plus rédactionnelle introduite par le titre « focus » avec un visuel produit, sans prix. Celio nous raconte une histoire. Nous parle de ses produits sans chercher à nous les vendre absolument.

Une très bonne création à mes yeux. Maintenant, les gouts et les couleurs comme on dit … Je ne donne que mon impression, ce n’est surtout pas parole d’évangile. De toute façon, ma philosophie, acquise par expérience durant mes 10 ans passés en agence print et web veut qu’une création n’est ni belle, ni moche, elle doit être efficace. Et le « laid » peut être efficace, croyez moi.

Le seul message promo de cet email, c’est l’offre « 15 euros sur l’achat de 2eme produit ». D’ailleurs, l’aviez vous vu ?

Le footer

Le footer ou pied de page est presque parfait. C’est la seul point négatif et il a son importance.

D’abord les bons éléments : lien vers les points de vente. N’oublions que Celio possède un réseau de magasins physiques, il est toujours judicieux de permettre aux consommateurs de trouver rapidement son point de vente. La loi impose de préciser que la modification des données est possible et Celio fournit l’adresse email de son service client, qui soit dit en passant manque de personnalisation, c’est l’adresse contact. Il est toujours possible d’écrire aussi à l’adresse postale.

J’aime beaucoup la tournure de phrase pour le désabonnement. Différente et, je dirais plus respectueuse du client par l’expression employée. « Vous désirez vous désabonner ?Faites le nous savoir ». C’est quand mieux que « pour vous désabonner, cliquez ici ». Et oui, ce n’est pas parce que je veux me desabonner de la communication par email que je suis un paria pour la marque.

La gestion du désabonnement est à améliorer pour Celio. En effet, dès que je clique sur le lien  » faites le nous savoir », j’arrive sur une page qui m’informe que je suis désabonné. Direct. Cash. Sans avertissement ni sommation.

Se désabonner est un message transmis à la marque qui contient une vraie valeur à exploiter dans sa relation client. Connaitre cette raison, c’est enrichir sa connaissance client et anticiper l’avenir.

Ce que je recommande à Celio, dans la gestion du désabonnement, c’est d’inclure une étape de validation de son désabonnement et d’en profiter pour interroger le consonaute sur les raisons de son acte. La communication est elle trop fréquente, inintéressante, mal ciblée, illisible, … ? Obtenir ce feedback est primordial.

Et vous, votre relation avec vos prospects et vos clients, vous en êtes satisfait ?
D’ailleurs ma question est mal posée (c’est fait exprès). Ce n’est pas à vous d’être satisfait, c’est à VOS PROSPECTS et VOS CLIENTS d’être satisfait de votre communication. Le sont ils ? Que vous disent ils ?

Comment concevez vous vos newsletters ? Comment travaillez vous la confiance, la réassurance ? Racontez vous de belles histoires pour valoriser votre marque et obtenir l’adhésion de vos consommateurs ?

Je vous invite à partager vos expériences sur ce blog en postant un commentaire ou en m’ecrivant à bruno (at) consonaute.fr

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