Je reçois ce matin la news de Jean-Yves FORT, auteur du blog eCommerce 404 qui relate une nouvelle forme d’intrusion en email marketing : l’inscription forcée avec création de compte (login + mot de passe).
C’est la pratique d’un nouveau site de rencontre chichou.com. Je vous invite à lire chichou.com : drole de methode
Je vous laisse vous faire un avis. C’est un nouveau cas d’email au contenu légal et qui n’est absolument désiré. Un SPUB, un spam de pub.
A la lecture de ce pied de page explicite, je me souviens qu’effectivement je me suis inscrit sur un site pour recevoir de la pub des spub absolument pas ciblés, ni intéressants, ni rien du tout d’ailleurs.
J’ai rempli le formulaire AD512 qui permet de recevoir les informations du module XDF65TG. Ce dernier donne accès aux promotions RDF2, LKG4 et bqp345 bis.
Je vous recommande d’etre membre de BBP, c’est tip top.
Pourquoi il faut RESPECTER l’internaute ?
Parce que c’est le moyen de pouvoir lui parler (comprendre lui envoyer des messages), d’obtenir son attention pour instaurer un dialogue. Avant de pouvoir faire du business.
Je vous recommande la lecture du blog de Seth Godin ainsi que son livre : permission marketing ? sur ce sujet.
Que signifie « respecter l’internaute » ?
- ne pas sur solliciter l’attention de l’internaute (client ou prospect)
- permettre un désabonnement rapide, simple, efficace en 2 clics
- nettoyer sa base de données
- Ne pas sur-solliciter l’internaute en lui envoyant des emails plusieurs fois par jour, tous les jours, toutes les semaines, … En réalité, tout dépend de votre service et de la valeur perçue par l’internaute ! Si vous fournissez un service d’alertes sur mots clefs par exemple, il est normal qu’à chaque détection du mot clef, vous fassiez parvenir l’alerte correspondante. C’est l’essence même de votre service, et l’internaute attend que vous respectiez vos engagements. Si votre contenu n’a pas cette valeur d’instantanéité, vous devez adapter votre fréquence d’envoi selon deux critères de valeur : celle de votre contenu et celle perçue par l’internaute. Laquelle est la plus importante, d’apres vous ?
- Ensuite lui permettre de se désabonner facilement, simplement, en 2 clics : 1 clic qui exprime sa volonté de se désabonner (clic sur le lien dans l’email reçu) + 1 clic pour confirmer son désabonnement. Ne surtout pas renvoyer vers une page où il faut un login et un mot de passe. Ce n’est qu’une newsletter. Pas un compte en banque.
- Il y a aussi un travail indispensable à faire de votre côté, en tant qu’éditeur. C’est « nettoyer » votre base. Ce qui implique de mettre en place des règles de gestion des adresses en fonction d’un comportement du destinataire. Lors d’une campagne email, l’internaute a acces sans rien faire à 2 informations : l’expéditeur et l’objet. Ah, une troisième aussi, la date de reception ou votre fréquence d’envoi si vous préférez. Un internaute qui n’ouvre jamais et qui ne clique jamais est un internaute pour lequel vous n’avez aucune valeur. Vous l’emmerdez avec vos envois. Et surtout vous payez pour rien. Oui, je sais, router un email ne coute pas cher.
Et les coûts cachés, en email marketing, vous les avez estimés ? (eréputation, déclaration en spam, plainte, image…)
Un éditeur qui gère correctement sa base aurait désabonné depuis longtemps un internaute qui ne réagit pas.Au bout de combien de temps ? Tout depend de votre activité, de la fréquence de vos newsletters, de vos produits, de votre actualité, … Ce peut être 3 mois comme 6 mois.
Dans mon cas personnel, je suis spammé enfin je devrais dire spubé (de Spub : un produit ou service légal reçu, sauf que je n’en veux pas) par Toluna. Je me suis certainement inscrit il y a plusieurs années à leur service.
Toluna respecte t il l’internaute selon les 3 critères que nous venons de voir ?
Une capture d’écran de ma boite ci dessous vous laissera apprécier la notion de « gestion de la pression commerciale ». Toluna vend des enquêtes aux annonceurs. Et rémunère par des points ses abonnés qui répondent. J’ai été sollicité 19 fois entre le 21 et 27 février. 19 fois en 7 jours !!!! 8 fois rien que le 26 février.
Vous avez certainement remarqué que la capture d’écran est celle de mon répertoire de courrier indésirable (spam). Et oui, c’est le seul moyen qu’il me restait pour me désabonner. C’est une action impossible à faire autrement. En tout cas impossible simplement, facilement, efficacement. En 2 clics.
Il y a bien un lien de désabonnement. C’est le lien Résiliation ci dessous
Ce lien est un leurre. Il renvoie sur la page d’accueil. Essayez Résiliation.
Pourtant l’url est bien « http://fr.toluna.com/CancelAccount.aspx »
Cancel account, ça veut bien dire effacer compte ?
Voilà la landing page et l’url « http://fr.toluna.com/Default.aspx »
Je résume : Toluna sur sollicite (19 messages en 7 jours), ne permet pas de se désabonner simplement. Et ne gère pas sa base. Cela doit faire plusieurs années (oui années) que je n’ouvre pas ni ne clique dans leurs emails. Pour me desabonner, j’ai été dans l’obligation de déclarer leurs emails en spam. Et il continue de me les envoyer.
Aucun respect de l’internaute.
Le désabonnement des communications emails est une obligation légale.
Voici ce que dit la CNIL sur son site :
Pour lutter contre la masse d’emails que nous recevons tous les jours pour :
- des produits ou des offres illégaux comme le viagra, les Rolex (des fausses) : le SPAM
- des produits ou des offres légaux non désirés : le SPUB
- des offres commerciales légales et « attendues » : la PUB
le consonaute est tout seul. Son seul recours est de tenter de se desabonner via le lien present dans l’email. En priant pour qu’il fonctionne. Et surtout que son action soit prise en compte par l’expediteur.
Entre le lien de désabonnement qui ne met pas à jour la base de données, qui ne fonctionne pas du tout, l’adresse qui est louée, le délai de mise à jour, … le consonaute continuera à recevoir des emails et encore des emails. Vous vous retrouvez dans ce portrait ?
Et bien Google a décidé de nous aider. Et oui, encore et toujours Google. J’ai remarqué que Gmail, le service de messagerie de Google, me propose de prendre en charge le desabonnement d’un expediteur.
En affichant les details de l’entête apparait l’intitulé « Se désabonner » avec l’action « Se désabonner de cet expéditeur ».
Le clic affiche le message « Nous allons tenter de vous désabonner de cet expéditeur ». J’aime beaucoup le « tenter ».
Techniquement, je ne sais pas ce qu’il se passe. Y a t il une différence avec le fait de déclarer en spam un email ?
Toujours est il que si Gmail, donc Google, reçoit l’instruction de désabonner un expéditeur, qu’est ce qui empêche Google de dé-référencer ce même expediteur des résultats de recherche ? A priori, rien !!
Le secteur de l’email est en pleine (r)évolution et c’est passionnant.
Qu’en pensez vous ? Avez vous remarqué cette fonction dans votre interface Gmail ?
En email marketing, tous les destinataires lisent qui leur écrit (l’Expéditeur) et quelle est la promesse (l’Objet).
A partir de ces 2 éléments, le Consonaute prend sa décision :
Ce n’est que la partie visible de l’iceberg. Le Consonaute a également réagit en fonction de son expérience passée avec l’Expediteur (la Marque). A-t-il tenu ses promesses passées ? M’envoie-t-il des contenus de valeur (pour moi, pas pour lui) ?
Je reçois ce matin un email de Sarenza, dont l’objet m’interpelle : « Suite à votre demande ». Hum, ai-je fait une demande ? Possible, je ne m’en souviens pas. J’ouvre l’email prend prendre connaissance de la promesse : répondre à ma demande. Voici ce que je reçois :
Moi, j’appelle ça un SPUB : un email publicitaire légal et non désiré.
Trouvez vous que le contenu a de la valeur à mes yeux par rapport à la promesse ?
Moi, non. Je suis même extrêmement déçu. Et comment vais je réagir la prochaine fois que Sarenza répondra à une de mes vraies demandes. Je n’ouvrirai peut etre même pas l’email.
Ne parle-t-on pas, n’écrit-on pas partout au sujet de la e-communication de « personnalisation », « contenu de valeur », « comportemental », … ?
L’email marketing est le meilleur outil possible pour raconter des histoires et avoir une vraie conversation avec ses prospects et ses clients. Et ce qui me passionne dans mon métier, c’est l’infini champs des possibles. Sarenza, une des plus belles réussites sur le web peut encore s’améliorer. En réalité, sur le web, les meilleurs ne sont que les meilleurs … d’un jour. Sur le web, nous ne sommes jamais arrivé. C’est stimulant.
Petit rappel sur la définition d’un spub : il s’agit de la reception d’un email légal et non désiré.
- Légal parce que les produits mis en avant sont légitimes dans le sens où ce n’est pas du viagra, des Rolex, des médicaments, de l’argent…
- Non désiré parce que le contenu n’est pas en adéquation avec son destinataire ou l’email est reçu via un éditeur auquel vous n’avez jamais donné votre consentement direct ou indirect pour recevoir des offres commerciales.
Alors pourquoi ai-je reçu cet email ? Je n’en sais rien. Encore que ce ne soit pas le plus grave. Ils peuvent toujours faire référence à ma visite et à mon inscription. Sauf que dans ce cas précis, comme dans beaucoup d’autres d’ailleurs, le site en question ne le fait pas.
Voici l’entête.
J’ai le droit à « Bonjour ». C’est deja pas mal. Et ht-privée ? kesako ? ht comme hors taxe ? ht pour acheté ? Ils s’amusent bien dans cette société. Le site annonce ses ventes privées. Je veux bien. Merci. Et en quoi suis je concerné ? Entre nous, ce n’est qu’un site de plus. Que m’apporte t il comme valeur par rapport aux autres ? « Le choix de la diversité » comme c’est écrit en tout petit sur le gros bandeau bleu ? En résumé, ils m’écrivent sans me dire pourquoi. Et j’aime pas ça. Et vous ?
En partant du principe que j’ai visité leur site et j’ai donné mon accord pour qu’il me sparle (pardon parle) ou que je me suis inscrit sur un site tiers en acceptant de recevoir les offres des partenaires (donc de la pub, je suis con quand même), je ne m’en souviens plus. C’est un risque qu’ils doivent avoir à l’esprit. Ils ne sont pas mon centre d’intérêt principal. Me remettre simplement par écrit l’historique de nos échanges, ou la raison pour laquelle ils m’écrivent participerait à me rassurer sur leur message. Vous ne trouvez pas ?
Et voici le pied de page.
Pas plus d’explication. Je peux me desabonner du site. Heureusement, c’est une obligation ! Et ils me proposent direct d’etre leur ambassadeur en parrainant un de mes amis. Ben voyons. Je vous connais pas, et il faudrait que je vous recommande. La bonne blague.
Faisons un peu de psychologie et surtout raisonnons avec bon sens en nous mettant à la place de l’éditeur (l’expéditeur) et du consonaute (le destinataire).
Version éditeur : J’envoie mon email avec « l’injonction » de cliquer pour profiter de mon offre magnifique qui est réservée à toi consommateur VIP pour lequel je me suis saigné pour que tu profites de ce prix incroyable, ….Je suis pas ton meilleur ami ?!? Tu as vu ce que je fais pour toi !!
Version consonaute : Qui sont ils ? Pourquoi me parlent ils ? Comment ont ils récupéré mon adresse email ? Comment me connaissent ils ? Des questions sans réponse.
A partir d’un même email, l’interprétation de l’éditeur et du consonaute est diamétralement opposée. Le filtre à travers lequel l’éditeur voit son offre n’a rien à voir avec le filtre à travers lequel le consonaute le reçoit. Le message ne passe donc pas.
J’aime cet exemple qui resume bien cette notion de filtre du message envoyé / filtre de réception du message. Un patron offre des fleurs à son assistante. Dans son esprit (filtre du message envoyé), il la félicite et la remercie de son excellent travail. Dans l’esprit de l’assistante (filtre de reception du message), mon patron est amoureux de moi, je suis aux anges.
1 message = 2 interprétations dues à 2 filtres de communication différents.
Messieurs les éditeurs, arrêtez de penser que nous nous connaissons et que vous faites parti de notre tribu et de notre quotidien. Arrêtez de faire des campagnes commerciales sans stratégie de relation. Soyez conversationnel. Vous aurez certainement de meilleurs résultats.
