Archive pour la catégorie ‘eStratégie’

L’utilisation de l’email marketing par l’enseigne Boulanger est un excellent exemple pour ceux qui s’intéressent au sujet.

L’inscription à la newsletter

Boulanger, qui fait partie du groupe Auchan, est un des seuls acteur de la distribution à prendre en compte le consonaute dans son approche relationnel via l’email.

Regardez sa page d’inscription :

Boulanger respecte son visiteur, qui va changer de statut en laissant son adresse email : il devient prospect.

En quoi le respecte-t-il me direz vous ?

Boulanger propose :
- 2 types de newsletters : promo et conseil.
La distinction n’est pas anodine. En général, les newsletters contiennent les deux. Le « conseil » peut importuner le chasseur de promo, la « promo » dévalorise le conseil. Cette remarque n’est pas à prendre au premier degré. C’est une image qui illustre la pertinence de proposer aux consonautes un choix.

Et pour Boulanger, c’est un argument qui lui permet de segmenter intelligemment sa base de données.

- Une fréquence d’envoi : semaine, quinzaine et mensuel. Boulanger permet à son futur client de maitriser lui même la pression commerciale qu’il accepte de subir de l’enseigne.

C’est un point fondamental de la relation entre un annonceur (le vendeur) et le consommateur (l’acheteur). Ce dernier a le sentiment de prendre le pouvoir dans la future conversation digitale qui va s’établir.

Posez vous la question suivante

Une newsletter (sur un site ecommerce comme Boulanger ) est-elle toujours promotionnelle ? Doit-elle toujours l’être ?

Proposer au consonaute de s’inscrire à votre « newsletter » sans en préciser son futur contenu, ce à quoi il doit s’attendre, lui permet il de se projeter et d’appréhender la future conversation digitale que vous lui proposez ?

Ce n’est pas parce que vous vous savez que lui (qui ne sait pas) va se sentir en confiance au moment de vous donner une information sensible : son adresse email !

Lui imposer votre rythme de diffusion, autrement dit votre pression commerciale, est ce un point positif ou négatif … pour lui ?

Pour vous, ce n’est pas « important ». Celui qui achète, qui fait votre business, c’est le consommateur.

La stratégie email de Boulanger est définie par son client. Et non pas pour son client. La nuance est remarquable.

L’email marketing comme outil de real time web.

Boulanger est aussi réactif dans sa relation avec ses abonnés. Et opportuniste, dans le bon sens du terme.
J’ai reçu aujourd’hui cette newsletter. Si ce n’est pas du (presque) real time web.

Boulanger sait exploiter la puissance de l’email pour son business. Beaucoup devrait s’en inspirer car l’email est et reste le premier ROI pour les ecommerçants.

Associé l’email et les réseaux sociaux, et vous avez la formule gagnante (et de prochains articles sur consonaute.fr)

Et vous, comment travaillez vous votre stratégie en email marketing ?

Case à cocher ou pas ?

Suite à mes derniers articles à propos du process d’inscription de Nocibé et de Lacoste, et au débat qui en a suivi, je complète ma reflexion avec les textes tirés du CODE DE DEONTOLOGIE DE LA COMMUNICATION DIRECTE ELECTRONIQUE du SNCD.

La source est disponible sur le site de la CNIL

L’extrait qui nous interesse est le suivant :
3.6.2.2 La collecte directe du consentement aux fins de prospection B to C
Le SNCD recommande la collecte d’un consentement actif préalablement à l’utilisation des
données pour toute communication électronique à caractère personnel.
Exemples de mentions relatives à la collecte du consentement (d’autres formes
peuvent être acceptées) :
- Exemple 1 :
(case à cocher) J’accepte de recevoir des offres de SNCD.ORG à des fins commerciales, par
courrier électronique (ou e-mail)
- Exemple 2 :
J’indique ci-après mon adresse e-mail ; je recevrai donc des propositions de
SNCD.ORG à des fins commerciales : ____________@__________

L’exemple 2 est particulièrement interessant. Il n’y a pas de case à cocher. Tout est dans le texte accompagnant l’inscription. Le « wording » pour utiliser le jargon du milieu.

Dans les échanges que j’ai eu avec les lecteurs, le terme de qualité a été abordé pour justifier que le consonaute donne son consentement par cette case à cocher. Consentement qu’il a déjà donné en inscrivant son adresse email suite à la proposition « inscrivez vous à la newsletter ». Ne soyons pas plus royaliste que le roi !

Pour obtenir de la qualité et sécuriser (pour l’annonceur) l’inscription, je recommanderai de collecter en double optin. Cette méthode présente plusieurs avantages interessants pour l’annonceur :
- vous vous assurez de collecter l’adresse du vrai propriétaire puisqu’il doit valider son inscription en cliquant sur le lien d’activation dans un email qu’il reçoit à l’adresse qu’il vient d’inscrire. Il est tellement facile et amusant d’inscrire l’adresse de quelqu’un d’autre.
- vous mesurez la motivation de l’internaute à entrer en relation avec vous. Il doit valider son inscription. Si déjà ce premier email le fait ch…., qu’en sera t il avec vos newsletters ?
- vous contrôlez votre délivrabilité par rapport au domaine de votre nouvel abonné. Pas de confirmation ? A t il seulement reçu votre email de confirmation ?

Une vrai adresse et un vrai propriétaire, une bonne réactivité et motivation, des emails qui arrivent en boite aux lettres. Pas mal pour une méthode aussi peu employée.

Allons plus loin.

Et dans la continuité de ce nouveau dialogue que vous entamez avec un nouveau prospect, vu qu’il vient de valider son inscription, c’est qu’il est connecté. Profitez en !
- Confirmer l’inscription,
- Remerciez le,
- Souhaitez lui la bienvenue et
- Donnez lui ce qu’il veut : votre newsletter. Tout de suite. Votre newsletter en cours. Il aura une bonne image de vous, vous lui fournissez immédiatement ce qu’il attend.

Rien n’est pire que de ne rien recevoir !
Le consonaute exprime un besoin fort, et une envie de immédiate : je donne mon adresse email pour recevoir votre newsletter.

Vous l’envoyez quand la votre ?

Tous les 1er du mois. Et que faites vous si je m’inscris le 2 du mois ?
Le plus souvent, je dois attendre un mois. C’est à dire que j’ai largement le temps de me dire que vous n’avez pas de contenu, que vous m’avez oublié.
D’ailleurs, moi aussi j’ai oublié que je me suis inscris à votre newsletter. Ce qui fait que lorsque je la reçois – 1 mois apres – et bien je declare en … courrier indésirable.

Mettez vous à la place de vos prospects et adaptez vos process en conséquence.
Etre orienté plus Consommateur, moins Process, pour faire du business.

Après Nocibé, Lacoste

Lacoste lance son site de e-commerce après plus de 6 mois de travail (article sur le Journal du Net)

Je vais aborder mon sujet de prédilection (et expertise) :
- quelle est la capacité de Lacoste à créer une relation « digitale » avec les consommateurs
ET
- quels sont les moyens de dialogue à leur disposition et comment Lacoste les utilise pour y parvenir

Premier outil : la newsletter. Il y a un encart présent sur la home page – en pied de page, après avoir scroller – pour s’inscrire à la newsletter.
Quelle est l’étape suivante après avoir validé mon adresse ?
C’est souvent la question que se posent les internautes. Un champ à remplir, un bouton « ok ». Ce doit être simple et rapide. Je donne donc mon adresse email en toute (relative) confiance.

Perdu.

Un overlay s’ouvre en surimpression sur la page et propose impose – pour recevoir la newsletter et uniquement la newsletter – de fournir :
- civilité sauf mademoiselle (pourquoi),
- prénom,
- nom,
- adresse (pourquoi),
- date de naissance (pourquoi)
- le plus incomprehensible, une case à cocher « J’aimerais recevoir la newsletter Lacoste »
- également incongru, le bouton annuler, une incitation à ne pas remplir le formulaire

Pour recevoir la newsletter Lacoste, une adresse email et seulement une adresse email suffit.

D’un point de vue ergonomique, le bouton de validation de l’inscription intitulé « Sauvegarder » n’est pas classique. Il ne s’agit pourtant pas de la création d’un compte qui necessite de conserver des informations.
Je vous invite à lire le blog smashingmagazine sur ce sujet

Pourquoi me demander de cocher une case pour recevoir la newsletter puisque j’ai inscris mon adresse email sur la home page pour recevoir cette newsletter.
Et, cerise sur l’incompréhension, la case à cocher est obligatoire.

Vraiment, je ne comprends pas pourquoi les annonceurs et leur agence ne se mettent pas à la place du consonaute pour valider leur process d’inscription à leur newsletter.

Pour les autres outils tels que les réseaux sociaux (facebook, twitter, …) : RIEN. Rien de spécifier en tout cas sur le site.

J’avoue que quelques fois, je ne comprends pas le raisonnement des annonceurs.
J’analyse actuellement toutes les newsletters du marché français pour une étude à venir.

L’étude consiste à se mettre à la place du consonaute, d’être la e-Madame Michu :

- pour mesurer la capacité des annonceurs à capter et valoriser leur trafic pour la majeure partie payant (adwords, display, location d’emails que j’ai schématisé ainsi)

- pour évaluer la proposition de valeur des marques à travers la création d’une conversation, d’un dialogue sur le média email.

A date, sur les différents annonceurs étudiés, l’instauration d’une conversation, d’un dialogue, d’un échange est proche du néant. Le no-reply regne en roi (le mari de la reine, pas le return on investissement)

Le paroxysme est atteint avec Nocibé.
Sur la home page, la présence d’un lien est clairement visible pour inviter e-Madame Michu à recevoir du contenu
Je clique donc sur le lien pour m’inscrire à la newsletter.
Excellent process de Nocibé, un overlay vient en surimpression de la page sur laquelle je me trouve.
En revanche, il me propose de cocher une case oui / non pour préciser si je veux recevoir la newsletter.

Pourquoi me poser cette question alors que je suis dans la démarche de m’inscrire ?

Et surtout, pourquoi m’offrir le choix de refuser de recevoir la newsletter pour laquelle je suis en train de m’inscrire ????

Si je m’inscris en cochant la case non, il se passe quoi ?

Nocibé, vous pouvez m’expliquer ?
Je suis devant votre magasin, vous m’indiquez la porte d’entrée, vous m’ouvrez la porte, vous m’invitez à entrer. J’entre volontairement, avec envie, avec plaisir ET vous me demandez si je suis sur de vouloir franchir la porte ? Jamais vu ça dans la vrai vie !

Combien de temps passez-vous sur la création de votre email ?

(newsletter, offre promo, information, scoop, ….)

Autrement exprimé, combien de temps passez-vous :
- sur la rédaction du message,
- sur sa mise en page,
- sur la définition du call to action,
pour obtenir l’action attendue de vos destinataires ?
Action permettant d’atteindre l’objectif fixé avec votre campagne de communication email ?

Je ne dois pas beaucoup me tromper en répondant « beaucoup de temps ».
Brief de l’agence (ou de votre pool créatif interne), premières pistes présentées, allers-retours pour modifications, adaptations et corrections. Quelques heures, quelques jours …

Autre question :
quels sont les 2 premiers éléments de votre communication qui seront pris en compte par vos destinataires ?

tic tac, tic tac, tic tac, tic tac, tic tac, tic tac, tic tac, tic tac…. Cling !!

Alors, votre réponse ?

L’expéditeur et l’objet !!! Excellente réponse.
Ces 2 éléments conditionnent la suite de la relation digitale que vous proposez d’engager.

Combien de temps avez vous passé à définir l’objet ?

euh ….
Et oui, l’élément le plus important, l’objet a été traité en dernier, à l’ultime moment, quand la campagne est presque prete à partir.

L’objet doit être traité au même moment que la créa, voire avant.
L’objet, c’est la promesse. C’est votre promesse. Elle influence le contenu du message qui représente sa révélation.
C’est l’élément qui va susciter l’envie, qui va séduire, qui va engendrer le besoin d’ouvrir le message pour prendre connaissance du contenu. Celui là même qui a mobilisé des heures de travail et de ressources humaines.

Pour comprendre son importance, combien de fois vous etes vous fait cette reflexion en regardant une 4 par 3 dans la rue (ces grandes affiches sur les routes) : c’est illisible, je n’ai pas vu ce qu’il est écrit … ?

Pour la grande distribution, les Leclerc, Carrefour, Auchan, les 4×3 (dans le jargon du print), sont souvent une déclinaison des prospectus reçus en boite aux lettres. Pour avoir travailler pendant 4 ans en agence sur ce sujet, les 4×3 sont comme les objets des emails : traités à la dernière minute et comme une vulgaire déclinaison de la premiere page du prospectus alors que c’est un support complémentaire et différent du prospectus. Qui sera le point d’entrée du magasin et de l’opération promotionnelle.

L’objet, c’est la porte d’entrée. Travaillez le pour qu’il invite le maximum de vos prospects/clients à entrer. Ce sera bon pour votre business.

Comment définir le luxe ?
Et comment traduire sur le support internet toute sa valeur imaginaire et objective du monde réel ?
Exercice difficile pour un secteur qui aujourd’hui n’hésite plus à s’installer sur interet.

Définition du Luxe (n.m.)
1.manière de vivre caractérisée par un excès de biens censé apporter un plus grand bien-être.
2.bien superflu que l’on acquiert pour le simple plaisir.

Luxe : plaisir des yeux, plaisir du touché, sensualité, esthétisme, qualité, élégance, beauté … des attributs forts.
A travers son site internet, le luxe doit alors proposer une expérience utilisateur unique qui magnifie ces valeurs favorisant la création d’un lien fort entre ses clients et sa marque. Le site d’une marque du luxe représente un écrin pour ses produits, une vitrine séduisante et attirante.

J’ai lu dans le magazine Management de mai 2010 un article sur Alain Némarq, le président de Mauboussin. L’article le décrit comme un fin stratège, excellent marketeur, qui a su faire passer en 7 ans sa société de 22 millions de CA et 20 millions d’euros de perte (2002) à 43 millions d’euros de CA (2009). Alain Némarq est aussi intervenu lors d’une conférence dont le thème est « quelle stratégie dans le luxe face à la crise ? »
J’ai voulu voir comment il traduit son succès en s’établissant sur la toile.

Et répondre à la question : Mauboussin a t il créé son écrin ?

Je vais être direct. Non. Et c’est un excellent exemple qui interpelle : comment une marque de luxe qui gère son image si parfaitement peut elle autant se tromper sur le net ?

La faute à qui ? L’agence, l’annonceur ? Un budget trop faible ? Manque de temps ? Une stratégie mal définit ?
Je ne sais pas, et ce n’est pas mon soucis. Je me place toujours à la place du consommateur.

Mauboussin est une marque internationale. Est ce important pour le consommateur français ? Pas certain.
Pourtant voici la page d’accueil du site. Pas glamour du tout. Et inutile (pour l’internaute), elle représente une barrière, un mur dressé devant la vraie valeur de la marque, de son univers : ses contenus.

Je n’ai jamais vu devant l’entrée d’un point de vente ou d’un corner Mauboussin un sas d’entrée qui me demande si je veux entrer dans l’espace anglais, français, chinois, … J’entre, c’est tout.
Il est tres facile d’orienter la langue en fonction du pays de connection à internet.

Ceci dit, j’ai encore du chemin à faire. Sélectionnant l’Europe, je dois encore choisir la langue : français ou anglais. Je prends français.
Et, oh génial, un site full flash. Heureusement que je ne suis pas sur un iPad ou iPhone, sinon, pas de site.

Avant d’accéder au site, c’est à dire aux contenus qui représentent la valeur aux yeux du consommateur, il faut prendre le métro. Une animation qui dure, qui dure, qui dure … et qui donne mal au coeur. Vous êtes dans le métro, vous avancez vite, rendant quasiment illisible les affiches grands formats (comme dans le vrai métro) qui met en avant les pubs de Mauboussin. Moi j’aime pas du tout l’effet perçu. Mal au coeur je vous dit.
Je vous laisse juger par vous même : Station Mauboussin, c’est là
Enfin, j’arrive sur le site.

Le luxe, créateur de liens ? Sur le site, c’est raté. Voici la home page : mise en avant d’un produit avec son prix. Achète je te dis. Et mon expérience glamour, mon rêve, mon plaisir ? Comme dans la vrai vie quoi, c’est où ?

Pour créer du lien, il faut écouter son client. Comme vous pouvez le voir, il n’y aucune proposition de mise en relation. Pas de champs de collecte pour s’inscrire à la reception d’une newsletter, pas de relais facebook (rigolez pas, les marques de luxe sont presentes sur facebook), et aucun twitter (là c’est plus osé pour cet univers. Néanmoins, c’est un relais supplémentaire). Aucun relais visible, aucun moyen de créer du lien.

La présentation des produits type coverflow invite à naviguer comme dans iTunes ou sur son iPhone, en switchant de gauche à droite (ou inversement) pour faire défiler les produits. C’est dommage, ça ne fonctionne pas ainsi. Pour passer d’un produit à l’autre, c’est « à l’ancienne » via des flèches.
La présentation du site fait quand même cheap. On n’appréhende pas une grande richesse de contenu. Et le reste de la visite reste déceptif.

C’est peut être le résultat du choix d’une solution technique avec un gabarit type non modifiable ?

Attention, je ne parle pas des produits ni de leurs prix. Je parle de l’expérience utilisateur sur le site qui se doit d’être un outil de valorisation de la marque et apporteur de business.
Les 4 points à respecter pour une expérience utilisateur réussie :
- Utilité
- Accessibilité
- Confiance
- Valeur

Les fiches produits, les catégories et le formulaire ne créent pas de valeurs ni liens forts entre les consommateurs et la marque.

Les fiches produits sont très pauvres.

Les collections ne sont pas valorisées.

Le formulaire est froid et agressif, pas créateurs de liens.

Ce qu’il faut en retenir : 5 règles pour réussir sur internet !
1- Définir une stratégie web cohérente avec l’existant.
2- Etablir un budget correspondant à sa stratégie. Sinon revoir sa stratégie en fonction de ses moyens.
3- Respecter l’objectif prioritaire : créer du lien avec ses clients
4- Etre focus consommateur ! L’expérience utilisateur construit la réputation et la fidélité.
5- Votre site ne vend pas des produits, il déclenche l’envie de posséder / d’offrir vos produits.

Pour le Consonaute

S’inscrire à la newsletter d’un e-marchand, c’est exprimer un intérêt envers sa marque, lui accorder sa confiance un peu les yeux fermés. C’est prendre un risque aussi.
En effet, quelle valeur la newsletter va offrir au consonaute ?
Est elle pertinente pour lui ?
Beaucoup de questions que se pose le consonaute au moment de fournir une donnée sensible : son adresse email.

Pour le e-marchand

Récolter une adresse email pour un e-marchand, c’est construire sa zone de chalandise virtuelle. C’est s’assurer de pouvoir contacter ses prospects pour développer ses ventes en générant du trafic sur son site sans rémunérer google à chaque passage.
L’e-marchand a d’ailleurs tout intérêt à recueillir une adresse email primaire ou principale plutôt qu’une adresse « poubelle » qui ne sera utilisée qu’occasionnellement. Une adresse primaire sera plus réactive. Devrait en tout cas.

Alors comment résoudre cette équation

e-marchand + adresse email à haut potentiel = consonaute – confiance + risque

Certainement pas comme ce e-marchand de l’univers des fleurs

Une inscription à la newsletter conditionnée à l’acceptation de recevoir les offres des partenaires. Une pratique qui ne peut que faire fuir les consonautes ou recueillir des adresses emails à courte durée de vie.

Votre collecte, vous l’exploitez comment sur vos sites ?

J’ai créé mon blog sous le nom Consonaute, considérant qu’un internaute est un consommateur. Et vice versa. Je trouve – et j’en suis fier – que consonaute sonne bien et représente parfaitement ma vision : consommateur, internaute c’est une même personne.

J’en suis persuadé. Les commerçants du web, sur le web, les e-commerçants en sont ils persuadés eux aussi ? J’en ai parlé ici dans un article dont l’objet etait Commerce traditionnel, e-commerce : quel impact ce « e- » a sur votre quotidien ?

Comportons nous comme une consommatrice lambda, mettons nous dans sa peau et observons :

Je me promène dans la rue commerçante de mon quartier en ce samedi ensoleillé. L’esprit léger, plein de joie et d’enthousiasme. J’ai une petite heure à utiliser avant de retrouver mes copines au café. Il parait que Chloé à un scoop à nous annoncer. En passant devant une boutique de fringues, je vois un joli ensemble dans la vitrine. J’entre. Bonjour Mademoiselle de la part de la vendeuse. Sympa l’accueil, j’aime. Je fonce sur le rayon, je trouve ma taille, j’essaye. Super, je suis magnifique, ça me va comme un gant. Je prends l’ensemble. Direction la caisse. Je paye. Allez, direction le café, les filles vont être jalouses. J’adore.

La semaine suivante, malade comme pas possible, j’aurai du sortir pour acheter un cadeau à ma cops dont c’est l’anniversaire mercredi soir. Je suis pas en état de sortir. Allez, internet, vient à mon secours. Tiens, comme elle a adoré mon ensemble (celui du paragraphe au dessus, vous me suivez), je vais lui prendre le même, d’une autre couleur, faut pas déconner. Hop, connexion sur le site, recherche du modèle, mise au panier et achat.

Ah ba non, pas achat direct. Création de compte, fiche des  renseignements  généraux : civilité,  nom, prénom, adresse,téléphone, age,  adresse email,  login, mot de passe. Je veux juste faire un achat.

Pourquoi c’est pas aussi  simple que dans « la  vraie vie ».

Oui, pourquoi ?

Quelle est la différence entre une consommatrice et une  internaute ?

AUCUNE ! C’est UNE CONSONAUTE.

Viendrait il à l’idée de la boutique (celle de la rue) de demander une création  de compte lors du paiement à la caisse ? Non, bien sur.

Alors pourquoi  l’impose-t-elle sur son site ?

Je conviens que ces informations sont obligatoires indispensables pour livrer la commande. Cependant, la perception cognitive par la consommatrice est radicalement differente entre :

- créer un compte pour effectuer un achat. La notion de compte implique la notion de permanence. Le compte est créé pour « toujours »

- demander si c’est pour un cadeau ou pour soi même. De fournir une adresse de livraison. Et de payer. Pas de compte. Juste une vente. Du CA. Du commerce.

Et vous, vous êtes focalisés sur quoi ? Recruter absolument des coordonnées ou favoriser une vente ?

C’est une question de stratégie digitale. Savez vous répondre à la question : Combien de ventes perdues pour non création de compte ?

La lecture d’un article de Jérémy Benmoussa et un rapide échange de commentaires avec lui m’a définitivement motivé pour écrire cet article qui me trottait dans la tête depuis longtemps.

Les annonceurs se sont ils adaptés à la spécificité du media internet par rapport à la culture des réseaux physiques de magasins ?
Exploitent ils tout le potentiel conversationnel offert par le digital, particulièrement l’email ?

Vous sentez que par mes questions, mon point de vue est plutôt orienté négatif que positif.

La tendance de l’impact des campagnes emails est à la baisse pour plusieurs raisons.

Intrinsèque au média email
- manque de pertinence dans les offres reçues
- manque d’exploitation de la puissance de l’email marketing pour instaurer une conversation
- de plus en plus d’emails reçus (spam, spub, pub)

Extrinsèque au média email
- de moins en moins de temps disponible pour y prêter attention (attention partie sur les réseaux sociaux pour les conversations avec ses proches et sa tribu)
- de plus en plus connecté sur des lecteurs différents (ordinateurs, iphone / smartphone, ipad / tablette)
- des formats emails et landing page pas adaptés au couple support de lecture/instant d’attention (j’en parle ici)

Avec les 2 exemples suivants, je partage mon point de vue sur ce manque d’engagement dans la conversation digitale que je ressens.

Exemple 1 : l’automobile

Je reçois un email de recrutement avec une offre pour découvrir le nouveau modèle familial d’un constructeur auto. Intéressé, je clique. J’arrive sur une page dédiée pour réserver un essai chez un concessionnaire. Un formulaire complet à remplir. J’ai l’impression de subir un interrogatoire : nom, prénom, adresse postale, adresse email, véhicule possédé, échéance d’achat de mon prochain véhicule, mon age, mon concessionnaire préféré, mes empreintes digitales.
Je n’ai pourtant rien fait de mal.
Au fait, pour les empreintes, je ne suis plus sur qu’elles aient été demandées.

Pour l’exercice, je remplis le formulaire. Résultat : « Merci, votre concessionnaire va vous rappeler pour fixer un rendez vous ».

Je vous résume en une phrase cette approche marketing du constructeur : « Vous, donnez moi vos coordonnées et venez acheter votre voiture. »
Violent, non ?

Comparons avec une visite physique chez le concessionnaire du coin de la même marque.
Concessionnaire : Bonjour Monsieur, bienvenue dans notre show room.
Moi : Bonjour.
Concessionnaire : Puis je vous renseigner ?
Moi : Merci, je regarde vos nouveaux modèles.
Concessionnaire : Je suis à votre disposition pour répondre à vos questions. Notre nouveau modèle est en exposition sur 2 modèles
Moi : Ah ! Dans la même version ?
…. (la conversation s’engage, de quelques minutes à quelques … heures)
Concessionnaire : Merci pour votre visite, Monsieur Fridlansky.
Moi : Merci. Au revoir

Post scriptum : je n’ai rien acheté. J’ai juste vécu une experience utilisateur positive. Quand je passerai à l’étape achat, cette experience jouera en faveur de ce concessionnaire.

Je ne sais pas pour vous, moi je préfère la deuxième version. Je préfère une conversation. Réelle ou virtuelle.

Les conversations digitales sont possibles :
- Au premier contact, collecte de l’adresse email. Et que l’adresse email, complétée d’un message de bienvenue.
- Puis mise en place de scenarii de contacts sur plusieurs jours/semaines avec mise en avant de la gamme, du véhicule, des services et d’une offre d’essai. Possibilité de qualifier le prospect, d’invitation aux opérations « portes ouvertes »…

En résumé : une approche consommateur avec instauration d’une conversation digitale et mise en avant de contenus de valeurs qui existent déjà.

Exemple 2 : nouveau site e-commerce généraliste de fringues

Je reçois un email pour m’inscrire à la newsletter du site en question. Ok, je donne mon adresse email. En retour, je reçois un email de bienvenue avec tout ce que je peux trouver sur le site et un bon d’achat pour me remercier. Puis plus rien. Ah si, les newsletters qui m’arrivent  en masse : des fringues de femmes, des fringues pour enfants, des offres de soins, des offres pour des pompes, … Sans aucun intérêt pour moi. Pas de ciblage.
Et ma grande question : qui a t il dans ce site ? Comment sont agencés les rayons ?

Je vous résume en une phrase l’approche marketing : je récupère une adresse email et je balance mes e-prospectus en masse. Comme la grande distribution classique.

Quand je rentre dans un magasin physique, je passe par la porte d’entrée (la seule), je dois circuler dans les rayons pour aller à la recherche des produits dont j’ai besoin. Et je passe devant les autres rayons par des chemins balisés, identifiés et qui ne m’intéressent pas forcement. C’est obligatoire. C’est physique – je ne maitrise pas la téléportation – et c’est la règle du jeu (si je puis dire ainsi).

Cette règle ne s’applique pas sur un site internet. Chaque page est une porte d’entrée. Et surtout de sortie.

Pourquoi ne pas collecter une simple adresse email lors du premier contact ? Puis mettre en place des scenarii de découverte du site couplés aux offre commerciales.

Objectif : qualifier un minimum les prospects pour leur communiquer des offres intéressantes.
Pas d’enfants dans le foyer : pas d ‘offres enfants.
Célibataire homme (ou femme) : pas d ‘offres femme (ou homme).

Les outils existent et il n’est pas obligatoire de monter des usines à gaz pour arriver à optimiser sa communication son engagement conversationnel digital

Cela revient à accompagner le visiteur dans sa relation avec le site. C’est mieux que de rester seul à comprendre comment fonctionne le site. Un peu comme une visite accompagnée.
Ah oui, je vous entends déjà dire : « cherche tout seul, tout est là » ou « le site est super ergonomique, tu cliques, tu trouves » voire « j’ai investi des milliers d’euros dans ce site. Il est complet. A vous de jouer ». ça me rappelle mon enfance quand je jouait à la chasse au tresor.

Sauf que maintenant, j’ai beaucoup moins le temps.

Et le site transforme à 2-3% (moyenne US). Et si on accompagnait les 98-97% restant ?

Pourquoi il faut RESPECTER l’internaute ?
Parce que c’est le moyen de pouvoir lui parler (comprendre lui envoyer des messages), d’obtenir son attention pour instaurer un dialogue. Avant de pouvoir faire du business.

Je vous recommande la lecture du blog de Seth Godin ainsi que son livre : permission marketing ? sur ce sujet.

Que signifie « respecter l’internaute » ?
- ne pas sur solliciter l’attention de l’internaute (client ou prospect)
- permettre un désabonnement rapide, simple, efficace en 2 clics
- nettoyer sa base de données

- Ne pas sur-solliciter l’internaute en lui envoyant des emails plusieurs fois par jour, tous les jours, toutes les semaines, … En réalité, tout dépend de votre service et de la valeur perçue par l’internaute ! Si vous fournissez un service d’alertes sur mots clefs par exemple, il est normal qu’à chaque détection du mot clef, vous fassiez parvenir l’alerte correspondante. C’est l’essence même de votre service, et l’internaute attend que vous respectiez vos engagements. Si votre contenu n’a pas cette valeur d’instantanéité, vous devez adapter votre fréquence d’envoi selon deux critères de valeur : celle de votre contenu et celle perçue par l’internaute. Laquelle est la plus importante, d’apres vous ?

- Ensuite lui permettre de se désabonner facilement, simplement, en 2 clics : 1 clic qui exprime sa volonté de se désabonner (clic sur le lien dans l’email reçu) + 1 clic pour confirmer son désabonnement. Ne surtout pas renvoyer vers une page où il faut un login et un mot de passe. Ce n’est qu’une newsletter. Pas un compte en banque.

- Il y a aussi un travail indispensable à faire de votre côté, en tant qu’éditeur. C’est « nettoyer » votre base. Ce qui implique de mettre en place des règles de gestion des adresses en fonction d’un comportement du destinataire. Lors d’une campagne email, l’internaute a acces sans rien faire à 2 informations : l’expéditeur et l’objet. Ah, une troisième aussi, la date de reception ou votre fréquence d’envoi si vous préférez. Un internaute qui n’ouvre jamais et qui ne clique jamais est un internaute pour lequel vous n’avez aucune valeur. Vous l’emmerdez avec vos envois. Et surtout vous payez pour rien. Oui, je sais, router un email ne coute pas cher.

Et les coûts cachés, en email marketing, vous les avez estimés ? (eréputation, déclaration en spam, plainte, image…)

Un éditeur qui gère correctement sa base aurait désabonné depuis longtemps un internaute qui ne réagit pas.Au bout de combien de temps ? Tout depend de votre activité, de la fréquence de vos newsletters, de vos produits, de votre actualité, … Ce peut être 3 mois comme 6 mois.

Dans mon cas personnel, je suis spammé enfin je devrais dire spubé (de Spub : un produit ou service légal reçu, sauf que je n’en veux pas) par Toluna. Je me suis certainement inscrit il y a plusieurs années à leur service.

Toluna respecte t il l’internaute selon les 3 critères que nous venons de voir ?

Une capture d’écran de ma boite ci dessous vous laissera apprécier la notion de « gestion de la pression commerciale ». Toluna vend des enquêtes aux annonceurs. Et rémunère par des points ses abonnés qui répondent. J’ai été sollicité 19 fois entre le 21 et 27 février. 19 fois en 7 jours !!!! 8 fois rien que le 26 février.

Vous avez certainement remarqué que la capture d’écran est celle de mon répertoire de courrier indésirable (spam). Et oui, c’est le seul moyen qu’il me restait pour me désabonner. C’est une action impossible à faire autrement. En tout cas impossible simplement, facilement, efficacement. En 2 clics.

Il y a bien un lien de désabonnement. C’est le lien Résiliation ci dessous

Ce lien est un leurre. Il renvoie sur la page d’accueil. Essayez Résiliation.

Pourtant l’url est bien « http://fr.toluna.com/CancelAccount.aspx »
Cancel account, ça veut bien dire effacer compte ?

Voilà la landing page et l’url « http://fr.toluna.com/Default.aspx »

Je résume : Toluna sur sollicite (19 messages en 7 jours), ne permet pas de se désabonner simplement. Et ne gère pas sa base. Cela doit faire plusieurs années (oui années) que je n’ouvre pas ni ne clique dans leurs emails. Pour me desabonner, j’ai été dans l’obligation de déclarer leurs emails en spam. Et il continue de me les envoyer.

Aucun respect de l’internaute.