Etat de la relation client en France à l’ère du social

Le 29 novembre prochain, oursocialtimes organise une conférence pour la première fois en France sur la relation client vu à travers les réseaux sociaux. Le client est un être social et il dispose aujourd’hui des moyens de faire beaucoup de bruit pour exprimer son expérience de consommateur.

Petit aparté, Locita est partenaire de l’évènement et vous dispose de 5 places à gagner. Résultats lundi 26 novembre.

Dans le cadre de cet évènement, Our Social Times a réalisé une infographie pour représenter l’état actuel de la relation client-social en France

  • 31% des consommateurs français se plaignent sur les médias sociaux
  • 83% de ceux ci ne sont pas content de la réponse apportée
  • 17,5% n’ont pas obtenu de réponse

Vous avez dit Relation Client.
Parmi les secteurs les plus touchés, les banques, les opérateurs téléphoniques, les détaillants.

Pour bien comprendre le décalage entre la perception des réseaux sociaux par les clients et les sociétés, 2 chiffres :

  • 62% des sociétés leaders en France dans leur domaine ont un lien vers leur page Facebook sur leur site web
  • 8% de ces sociétés lient leurs communications sur ces supports à leur FAQ du service client

Je traduis : les sociétés se positionnent sur les réseaux sociaux comme sur les médias traditionnels : je parle de moi, de ma marque, de mes produits, et je n’écoute pas mes clients. Ce n’est pas de la conversation, de la relation client, c’est de la communication , de la publicité.

3 comments
sophie duême
sophie duême

Merci pour cet article ! En effet, le social CRM, on en parle beaucoup, mais peu le pratiquent réellement ! Un vrai enjeu pour la relation client de demain.

brunofridl
brunofridl

Bonjour Sophie Merci pour votre commentaire. Effectivement, on en parle beaucoup. Cette conférence promet d'être très interesante pour approfondir le sujet. N'est ce pas un enjeu déjà d'aujourd'hui ?

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