L’email comme outil de la relation client, vous l’utilisez comment ?

Posted on | février 23, 2010 | 6 Comments


Ce matin, je reçois à 1 heure d’intervalle le même email de la part de Claire de Sarenza qui m’informe que la nouvelle collection Geox est arrivée. Une fois aurait suffit ;)

La seule différence visible (côté consonaute) est dans l’adresse de réponse :

A 10h20 : $C(4)-$C(8)-$C(0)-$C(12)-$C(11)-$U(0)@b.emstechno-ecm.com <t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com>

A 11h20 : claire@sarenza.com <t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com>

Je préfère la seconde, Claire@ parce que j’ai du mal à humaniser $C(4)-$C(8)-$C(0)-$C(12)-$C(11)-$U(0)@

En réalité, il s’agit de la même adresse t-v5py8u6cvcxmy224v3luqkzcfxbsrbactkspyl3vdlnhpx8yxl5pdgq-1BHJA@communication.sarenza.com

Au dela de la nature de cette adresse, et de la surpression en recevant 2 fois la même communication, j’ai mis en piece jointe les 2 emails et demandé « Pourquoi je reçois 2 fois le même email de pub ????? ». Comme l’adresse de reply est à Claire, je réagis comme un humain, je demande à Claire.

J’aurai pas du.

Sarenza m’a trompé.

Voici la réponse :

Alors pourquoi mettre une adresse de reply qui ne sert à rien ? Pourquoi ne pas mettre la bonne adresse directement ? ou alors laissez no-reply. Au moins c’est clair. Claire ? non clair. (Ok je sors)

L’email est l’outil de conversation idéal, personnalisable, ROIste … Ce n’est pas moi qui le dit, de nombreux articles en parlent.

Sarenza est une très belle réussite. Il n’y a rien à redire là dessus. J’ai pris cet exemple par hasard aujourd’hui et il doit y en voir beaucoup d’autres identiques.

Je reste persuadé que chaque contact client, quel qu’il soit, doit apporter de la valeur à l’entreprise. Les taux de conversion restent encore faibles sur internet. Il ne faut négliger aucune occasion. Surtout quand vous avez l’email de votre prospect / client. Ils recherchent des conversions vraies.

Pourquoi les reseaux sociaux ont ils pris autant d’importance ? Parce que les conversations y sont vraies, rapides, simples. Les marques doivent suivre les comportements de ses prospects et clients. De ses consonautes.

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Comments

  • Vincent Bouyssou

    Ah ah, la bonne blague, les marketeurs nous mentiraient ? Non, je n’en crois pas un mot, Claire était malade, ils ont du mettre un répondeur automatique dans l’urgence…

    Personnellement cette mode persistante de l’utilisation d’un prénom pour (faussement) « humaniser » l’emailing m’horripile. Principalement parce que c’est mal fait, c’est vraiment trop se foutre de la gueule de l’internaute.

    Pourtant, ce ne serait pas dur de mettre en place quelque chose de beaucoup plus complet et qui serait un réel atout dans la communication avec l’internaute : prenez notre très chère Claire, une fois remise de sa maladie, il suffirait :
    - qu’elle récupère une adresse email qui soit réelle, avec quelqu’un derrière qui pourrait répondre, informer, rediriger, etc…
    - avoir un blog où elle met des petits articles, un peu de contenu pour présenter un nouveau produit, l’explication d’une nouvelle fonctionnalité… Claire est sympa : elle aide l’internaute à se sentir chez lui sur le site !
    - et puis Claire peut même twitter un peu… Donner des bons plans, proposer un code réduction exclusif pour les twittos… Ah cette Claire, je commence à bien l’apprécier !

    Enfin voilà, c’est quand même pas si compliqué de faire les choses correctement plutôt que de mettre en place des écrans de fumée totalement superficiels, trompeurs… et inutiles !

  • Vincent Bouyssou

    Suite à mon dernier commentaire, un brin énervé, je suis allé creuser un peu cette histoire de Claire. Elle m’intrigue la demoiselle.

    Et bien c’est à la fois très intéressant et un peu décevant au bout du compte.

    Intéressant :
    - Claire existe bien chez Sarenza… Mais ce n’est pas NOTRE Claire, c’est la responsable Marketing Relationnel et Partenariats (enfin c’était le cas il y a un an) : http://tinyurl.com/yc2m7re
    - Si vous avez regardé le lien précédent, vous aurez noté que Sarenza dispose d’un blog (http://blog.sarenza.com/), qui me semble d’ailleurs plutôt intéressant : articles sur les produits, retour des clients, fonctionnalités… Ca me rappelle quelque chose tout ça… Bon, dommage que ce ne soit pas le blog de Claire…
    - Sarenza est aussi sur twitter (http://twitter.com/sarenza)… Encore une fois, ce n’est pas Claire qui twitte mais l’équipe Sarenza… Relai de Facebook apparemment…
    - Et oui, Sarenza est aussi largement présent sur Facebook, et anime plutôt bien son espace : jeux-concours, relai du blog, etc… Bonne stratégie

    Décevant :
    Si Sarenza a plutôt une bonne stratégie de présence sur les médias sociaux, c’est dommage de ne pas aller jusqu’au bout du concept et pour le coup, de nous mettre une vraie personne derrière tout ça (ce qui est certainement le cas, en plus), et de lier les différents supports : mail, blog, twitter, fb, etc…
    Là, notre petite Claire serait beaucoup plus intéressante, au lieu de n’être qu’une fausse adresse email expéditrice de mail publicitaire…

  • http://submate.com Sylvain

    Bruno, ton cache noir sur tes autre mail est pas tout a fait opaque: on peut lire les sujets des autres mails dans la liste!

  • http://www.businessperf.com Businessperf

    Bonjour,

    Il n'y pas de zéro défaut sur Internet. En e-mail marketing, s'il n'y a pas un oubli ou une erreur humaine (dans votre cas, un « alias » pour l'expéditeur), il se peut que ce soit la plateforme d'e-mailing qui enregistre un problème d'ordre technique.
    Il est par ailleurs difficile de traiter tous les messages de réponses qui sortent des processus de « transformation » mis en place par les équipes marketing parce que c'est très couteux.
    Notons également que la pression marketing s'est renforcée avec l'e-mail à « la performance ».
    En e-mail « à la performance », l'annonceur ne paie l'éditeur qui dispose de votre adresse e-mail que si vous réalisez une action précise. L'éditeur est donc tenté de vous envoyer de nombreux messages qui s'accumulent dans votre boite e-mail.
    Vous avez raison de souligner l'importance des réseaux sociaux qui « dématérialisent » l'e-mail « humanisent » la relation client, ou du moins dans un premier temps les échanges entre consommateurs qui s'influencent mutuellement. Bruno Fridlansky, s'il dispose d'un profil facebook doit être facile à trouver. Sans disposer de votre adreesse e-mail tout un chacun dispose d'un point de contact avec vous. On voit bien a quel point les ouvertures sont devenus nombreuses. Les réseaux sociaux devraient par conséquent se spécialiser, se segmenter, devenir plus sélectifs et tribaux en rassemblant des groupes sur des thématiques précises.
    Le marketing n'aura pas d'autre choix que d'avoir des ambassadeurs au sein de groupes spécifiques pour mener des actions qui répondent à des objectifs précis. C'est un nouvel épisode de l'histoire des loups et des villageois qui s'écrit.
    RF – http://www.businessperf.com

  • brunofridl

    Bonjour RF ;)
    Merci pour votre commentaire.
    Je suis d'accord, le zéro defaut n'existe pas. Il y a cependant quelques regles de bon sens à respecter. Ce que se permettent les marques sur internet ne se verra jamais dans la vie « réelle ».
    Le no-reply où un adresse incompréhensible ? Imaginez vous dans un magasin à la recherche d'un responsable du rayon pour une question sur un produit. S'il vous répond : ne me parlez pas, comment réagiriez vous ?

    La relation client doit etre encore plus forte sur internet car la concurrence est à un clic.
    Il faut utiliser tous les leviers au maximum de ses capacités. Et l'email reste un excellent levier. Son terrain d'application change et il faut s'adapter constamment, le développement des reseaux sociaux est là pour nous le rappeler.

    C'est bien un nouvel épisode qui s'écrit.

    Bruno

  • P_montier

    Moi je ne peut pas me désabonner de cette foutue NL Sarenza à laquelle je n’ai jamais demandé de participer…
    ras le bol