Le eCRM existe. J’en ai rêvé …

      2 commentaires sur Le eCRM existe. J’en ai rêvé …

J’ai fait un rêve.

Après avoir reçu une newsletter particulièrement intéressante, je l’ai lu et j’ai cliqué pour acheter un produit. A un moment donné, un ami m’appelle. Je stoppe mon process d’achat sur – appelons le JeVends.com – pour discuter au téléphone. 1 heure. De quoi oublier mon achat. Je me reconnecte sur mon ordi et -surprise- j’ai reçu 2 nouveaux messages de JeVends.com. Suis-je considéré comme un vrai prospect ?? Il semble évident (enfin pas pour tout le monde) qu’avant d’être client, le consommateur est un prospect. Le PRM Prospect Relationship Management est au prospect ce que le CRM est au client.

Premier message : le produit qui m’interesse (celui sur lequel j’ai cliqué) n’est pas le seul en vente sur JeVends.com. Ce nouveau message m’invite à découvrir toute la gamme, plus les services associés du site. Une communication particulièrement bien vue. J’apprécie. Et cette communication de l’instant (envoi automatique suite à mon action de cliquer) renforce mon sentiment de professionnalisme du site. Pas de vendeur omnipresent et pressant mais de l’information judicieuse.

Le deuxième est encore plus pertinent. Il m’interroge sur la raison de mon abandon de panier. Quelques articles sur Paperblog et blog-web-marketing évoquent cette notion d’abandon de panier. Pour mieux transformer sur son site, JeVends.com a décidé d’agir en « flux » pour accroitre sa connaissance prospect/client.

Mais ce n’était qu’un rêve …

Je n’ai jamais reçu de tels emails. Jamais. Et je rejoins l’avis de David Gotchac dans son billet sur le JournalduNet : « Il est grand temps de mettre un peu de crm dans le web ».

2 thoughts on “Le eCRM existe. J’en ai rêvé …

  1. foutrak

    Intéressant effectivement mais attention à la sur-consommation. Entre rien du tout et recevoir un mail à chaque fois que je clique sur un produit, trouvons le juste milieu qui intéressera l’internaute sans lui donner l’impression d’être un vulgaire portefeuille-à-pattes.

    Ce qui est infiniment regrettable dans la façon dont les sites d’e-commerce (disons un certain nombre) conceptualisent leurs offres, c’est qu’on a l’impression que l’internaute doit être matraqué pour le transformer en client. A force de vouloir absolument toucher l’internaute en communiquant tous azimuts, le message se perd et ne reste qu’un sentiment au mieux d’indifférence, au pire de dégoût irrité.

    Or si la communication était un peu plus réduite mais mieux adapté aux attentes de l’internaute, on aurait beaucoup plus de chances de l’intéresser. Derrière chaque internaute se cache un consommateur averti, parlons-lui doucement et séduisons-le au lieu de hurler dans un hygiaphone virtuel pour le faire fuir à grand coups de souris !

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  2. Bruno

    Merci Foutrak pour ce commentaire. Je vois que nous avons la même philosophie. Je précise qu’effectivement il ne s’agit pas de matraquer un consommateur des qu’il clique sur un lien. Mais bien de lui apporter un service dans sa quête. Tout est question de dosage, de test, de pilotage de son PRM.
    J’aurai presque envie de dire : « passons d’une communication de masse à une communication de service à valeur. De la valeur pour le consommateur ».
    Je trouve qu’il y a plein d’ironie à parler de communication de masse au sujet de l’email…
    Bruno

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